售后服务管理制度(5)

企业管理制度

如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。

3）协商处理办法

情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。

4）、处理及落实处理方案

及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。品控中心、技术部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。

3、处理职责

各部门对客户投诉案件的处理职责如下：

1）售后服务部门

(1)客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；

(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。

(3)与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(4)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

(5)处理方式的拟定。

(6)迅速传达处理结果。

(7)客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。

2）业务部