中美高等教育学生满意度测评的比较及启示

【专题研讨】

中美高等教育学生满意度测评的比较及启示梁(济南大学

伟，柳兴国，宋

磊2 5 0 0 0 2 )

管理学院，山东济南

摘要：美国是世界上高等教育市场化程度最高的国家之一，通过分析美国高等教育学生满意度测评的研究现状及实

施方式，结合中国高等教育学生满意度测评的研究现状，对比分析了中关两国的异同，探寻美国的成功经验并结合 q -国现状提出了相应建议。 关键词：高等教育；学生满意度；测评；美国 中图分类号： G6 4 0 文献标志码： A文章编号： 1 6 7 4— 9 3 2 4 ( 2 0 1 3 ) 3 9— 0 1 5 1— 0 2

学生满意的概念产生于上世纪 6 0年代，对于高校学生，

学生满意度更多强调的是一种心理感受，即在接受高等教育的过程中或接受教育之后，高校学生把高校提供的服务与自己的期望进行比对，比对结果所带来的满意或是失望的主观感受。学生满意度是一种心理满足程度，即学生对接受到的高等教育服务的满意程度。 美国高等教育学生满意度测评介绍国外较早开展高校学生满意度调查研究的国家主要是美国，此外，英国和澳大利亚也进行了类似的研究，但是相对来讲，美国对高校学生满意度的调查研究无论从科研或是实践角度来看都取得了很好的效果。在美国，较大规模一

命，高校首先必须了解学生的需求，因此，在此大背景下，实施高等教育学生满意度调查是高校发展的必然要求，它可以使高校掌握学生的真实心声，为高校的各种决策提供有价值的信息。基于这种认识，有越来越多的专家学者开始对学生满意度以及学生满意度测评进行研究。赵国杰等 ( 2 0 0 1 )、傅真放 ( 2 0 0 4 )、常亚平等 ( 2 0 0 7 )、张倩和岳昌君( 2 0 0 9 )等国内学者在参考美国顾客满意度指数模型的基础上，分别从实证的角度对高等教育学生满意度的评价模型和评价方法进行了研究，构建了高等教育学生满意度测评模型及评价指标体系。其中，傅真放 ( 2 0 0 4 )对包括“ 2 1 1 S I 2 程”综合大学、本科、专科(高职)院校的部分大学生进行了 问卷调研，重点考查了被调查者对所学专业的整体印象、大学的办学特色、校风校纪、教

风和学风、学生工作开展的情况、后勤(包括食堂 )部门的服务质量、校园治安状况以及就业指导环节等十个方面的看法，研究发现，整体来看学生对高校的满意度比例偏低，其中非常满意的比例仅为0 . 5 2%, 满意为 1 5 . 2 7%,一般为5 1 . 3 2%,不满意为3 2 . 8 9%。常亚平等( 2 0 0 7 )对北京、上海、广州、武汉和西安5个城市的 1 2所大学

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的高等教育学生满意度测评是美国大学生满意度测评( N a t i o n a l s t u d e n t s a t i s f a c t i o n s t u d y ),该测评始于 1 9 9 4年，每年都实施一次调查，在N o e l— L e v i t z公司的协助下，截至2 0 1 2 年已进行了1 9次，有接近2 0 0 0所大学或学院实施过美国大学生满意度测评。该测评所采用的《大学生满意度量表》有5 种版本，分别面向不同类型的高等教育机构，调查对象不同 则量表里面的问题构成也有所差异，量表涵盖了大学学习、 生活的方方面面1 3]。量表中的每个项目和指标均有重要性、 满意度和绩差3种得分。每次调查N o e l~ L e v i t z公司都会发布

份《全国大学生满意度报告》,该报告具有很高的权威性， 拥有较高的公众认可度，其主要结论会在《今E l美国》及重要的高等教育出版物上刊出。报告内容主要涵盖调查的目 的和方法、调查的对象、调查的具体内容、调查结果及结果的分析和建议等。通过该满意度测评，不仅可以让各高校了解其优势与不足，进而有针对性地调整校生关系政策，调整院校规划、营销和公关战略，提高学生满意度，还可以让政府和公众把握当前各高等教育机构的办学现状，从而使得对高等教育机构实行有效监督和问责成为可能。相对于高校自己的满意度内部测评，公众更倾向于认可这种通一

进行了抽样调查，并且构建了高校学生满意度评价指标体系，研究发现“教师职业素质”和“学校风气”对学生满意度有重要影响，高校可以首先在这两方面开展有针对性的工作。

三、我国高等教育学生满意度测评存在的不足到目前为止，我国还没有像美国一样得到普遍认可的学生满意度评价模型，学生满

意度测评还不够规范。已有的高等教育学生满意度研究工作的不足主要表现在： ( 1 )问卷

过中介机构实施的学生满意度调查，而高校也越来越意识到中介机构的调查结果对学校的社会声望具有举足轻重的影响作用，这种第三方的评价在很大程度上对高校的发展起到一个监督和促进的作用，最终促使美国的高等教育质量不断攀升。 二、我国高等教育学生满意度测评研究进展与美国的研究相比，国内在学生满意度测评方面的研

的内容基本上是来自调查者站在传统的管理者的角度根据自己的主观想象设计的，较少真正让学生参与到问卷的设计中来，或者问卷的设计一次成型，没有经过信度和效度的检验，没有经过二次修正； ( 2 )指标体系不够全面，缺少全国 性的被广泛采纳的测评标准体系，而且指标体系没有院校类型区分，很多研究所用问卷偏重于考查“学生对教学的满意度”,对学生的课外活动以及学校对学生课外活动的支持力度关注不够； ( 3 )调查的区域有局限，大多局限于某个地区，个别甚至只是对某个高校内部的调查，缺少全国范围的调查，因此导致调查结果缺乏普遍性，很难进行横向对比；( 4 )模型中指标的权重大多采用主观赋权法，这就导致评价

究起步较晚，较早的研究是清华大学刘西拉教授于2 0 0 1年在我国某著名高校组织实施的一次满意度调查，目的是了解学生对该校教学的看法。近年来，随着我国高校的扩招， 高等教育的大众化趋势越来越明显，学生的需求也变得多样化和个性化，这就加大了高校管理的复杂性，进而导致很多高校无法满足学生的个性化需求，学生的满意度下降。 高校的使命是培养让国家和社会满意的人才，若要履行使一

结果受专家的主观印象影响较大； ( 5 )对于模型的合理性缺乏验证，模型的理论推导论述不足，变量之间的因果关系研究较少，问卷的设计过程以及评价过程中主观因素较多，这也使得研究结论往往得不到大多数专家学者的认可1 3 1。四、借鉴与建议美国大学生满意度测评除了包括一系列学术指标，还涵盖了学生生活相关的领域，比如，与教师的互动、管理者

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