公司前台文员工作规范手册(2)

4.三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声

七、工作行为规范：

1、电话接听

A.听到铃响，至少在第三声铃内接听；

B.接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，这里是威思特公司！”

C.对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？

1)咨询业务

先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司市场部*先生为您服务吧，他

可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。

2)推销产品

与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；

无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请

您联系其他公司吧，谢谢！

3)找人

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。

注：①不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；

②通话简明扼要，不应长时间占线。

③结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；

④所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄；

⑤每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；

2、客户来访

客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。

A.单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！”

B.来者二人，标准问候语则为：“二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！”

C.来者为三人以上，标准问候语则为：“各位好！”或“大家好!”

D.对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好！”

看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后

a)引导客户或来访者到接待室就座，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行

礼，表示致意；

b)客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人

“我帮您联系，请先坐一下，好吗？”

c)电话联系公司相关接待人员，并引导其道接待室，进入房间，要先轻轻敲门；

d)进入后介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），退出。

注：①服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。