服务人员的五项修练-笑的技巧-微笑服务的魅力

第六讲 笑的技巧-微笑服务的魅力谁 偷 走 了 你 的 微 笑6-1

的 微怎 笑样 防 止 别 人 偷 走 你

照 照 镜 子 ： 微 笑 训 练GEC Program

微 笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊；

它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 6-2 GEC Program

游戏 请在一张纸上写下你所面临的烦恼。

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令我头痛的是，不该我负的责任 却算到我的帐上，好像是我的过 错似的。要是我说这不关我的事， 谁都不信，他们都疯了。但是这 的确不关我的事。

工作中的烦恼偷走了你的微笑。6-4 GEC Program

我工作的时候，那些对我的工作 不懂的人对我瞎指挥，这些人中 既有我的客户也有我的上司，真 烦人，我又不能争辩。有时，他 们甚至都不知道自己在要求什么。

人际关系偷走了你的微笑。6-5 GEC Program

今天真倒霉，早上起床的时候，儿子 不肯去幼儿园，上班的路上又塞车， 紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司 撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不 倒霉，我都想哭了。

生活的琐事偷走了你的微笑。6-6 GEC Program

境由心造

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怎样防止别人偷走你的微笑？阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励6-8 GEC Program

微笑服务的魅力

甲：“营业员胸前为什么佩带 照片呢？”

乙：“开展微笑服务啊！”甲：“这和佩带照片有什么关 系？” 乙：“你没看那照片上的人都 是微笑的吗！”6-9 GEC Program

微笑服务的魅力1. 消除隔阂“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”

2. 有益身心健康“笑一笑,十年 少”

3. 获取回报4. 调节情绪6-10 GEC Program

恰当的微笑

表现谦恭 表现友好

表现真诚表现适时

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微笑的三结合与眼睛的结合

与语言的结合与身体的结合

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与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”,否则，给人 的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”,一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想 着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然 的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也

在微笑的状态，这 是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可 目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用 眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。

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与语言的结合要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临” 等礼貌用语。

不要：光笑不说

或光说不笑

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与身体的结合身体语言的运用我们将在 后面第九，第十讲里详细介绍。 这里只强调微笑要与正确的身体 语言想结合，才会相得益彰，给 客户以最佳的印象。

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以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头， 看看哪一种更像你？ 1. 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻 腔会张大。

2. 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度 会很快。3. 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷 拉着，讲话声调会拖得很长。 4. 别人认为我的声音总是“升调”。 5. 大多数情况下，我能控制自己的表情， 显得很自信的样子。6-19 GEC Program

6. 有时，我会一脸严肃地同 客户谈话。 7. 即使是在谈论很严肃的话 题，我也能通情达理、坦 然面对。

8. 我庆幸自己能微笑、自然 地面对客户。9. 我的表情倾向于严肃、一 本正经的样子。

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