营业规则案例分析

营业案例分析

营业规则案例分析

1、2013年1月3日（星期四），某客户到供电所营业厅申请居民新装用电，在填写申请单时将联系电话错写138307*****（应为138327*****），当天业务受理员在客户带领下，进行了现场勘察。1月7日（星期一），供电所对客户进行供电方案答复，并通知客户自备材料，同时安排操作人员在营销系统中对该客户居民新装流程进行安装派工操作。由于客户办理业务时联系方式留存错误，此后几天供电所装表接电人员多次联系客户未打通，并于1月13日上午到客户家（现场），因客户家中无人（新房），也未实施装表接电。装表接电人员回所后，未向业扩管理人员回复该客户装表接电情况。供电所业扩管理人员在未收到装表接电完工业务工单的情况下，擅自在营销系统中完成送电和资料归档操作，造成现场与系统信息不符。之后，客户多次到营业厅催办新装业务，但工作人员均告知客户等待。至2月25日，客户仍没有用上电，因此向95598服务热线进行了投诉。由于无法与客户及时沟通，也没有采取必要措施，导致客户无法及时用上电，影响了正常生活。供电所因执行业扩流程混乱，导致客户报装业务被长期拖延，对供电企业的优质服务造成极大负面影响。

投诉事件发生之后，供电公司对事件进行了调查核实，责成