员工手册(更新12.10.25)(3)

站姿端正。营业员上岗的标准站姿为：双手于腹前交叉相所握，右手在上，双脚自然并拢或稍稍叉开与肩同宽，身体跟柜台10-15厘米，部门经理和二线人员到营业厅工作时，可采用营业员的站姿，也可以两臂自然下垂。站立时，应保持精神饱满，精力集中，双手不可插腰、报胸、插兜，不可倚靠物件，膝胯关节不可弯曲。

坐姿端正。上身平直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝自然并拢，疲劳时可采用侧坐或适当更换坐姿，但不可斜靠椅背，不可东倒西歪，不可前趴后仰或叉开双腿，不可摇脚和叠腿翘腿，不可手托腮。

走姿端正。上体平直，两眼平视，步度适中；不能大摇大摆，左顾右盼，脚步拖拉。

在工作现场，员工不准摇头晃脑、掏鼻挖耳、剔牙、抓头皮、打哈欠、伸懒腰。打喷嚏要背向他人捂住口鼻。喝水要背对顾客。

在营业厅和办公区，员工当班或下班穿工作服时，一律不许搭肩、挽臂、嘻笑打闹、哼唱歌曲和大声喧哗，除休假外，员工一律不允许乘坐电梯。

在办公区从事接待来客、装卸货物、出入库等工作，不要大声喧哗，在院内停放的汽车音响不得放音。

在楼道或厅内行走或上下楼梯时，遇顾客和领导要主动礼让，不可争道抢行，有急事要超越时，要微笑示意再加快步伐超越。

员工一律不许在楼区内或楼区前用餐，更不允许穿工装利用休息时间边转卖场边吃东西，上连班用餐必须换下工作服，离开营业现场，下班后在营业厅购物必须换下工作服。

对各级管理人员称谓要规范，员工间不可称兄道弟，称姐道妹，或称呼昵称。

到领导办公室或其它部（处）室要轻轻叩门，允许后方可入内，离开时要注意随手关门。

尊重领导，维护领导威信，服从和尊重各级管理人员的管理，对领导和管理人员有意见或工作分歧，要在适当的场合和时间婉言提出，不可在工作现场直言顶撞。

（4）工作纪律十不准

不准迟到、早退或无故不到。 不准在售货现场看书看报、干私活、带食品进厅及现场存放私人物品。 不准擅离职守、遛逛购物、外出吸烟。 不准串岗、空岗、坐岗、靠岗。 不准在售货现场扎堆聊天、嘻笑打闹。 不准酒后上岗或岗上吸烟。 不准隔柜会客或在售货现场会客长谈（5分钟以上）。 不准带小孩上岗。 上班期间须将手机、小灵通等各种通讯工具调成关机和振动。 不准把非岗位人员带进柜内或领入库房。

（5）打（接）电话打接电话时，电话接通后要先致问候语“您好”，然后再进行询问

和交谈。

打电话时，如果对方没人接，不要马上放话筒，应等铃响四至五声后再放话筒。

打电话时发生串线和拨错号要主动向对方道歉。

打、接电话时，请对方找人要用“请您找×××”或“麻烦您找×××”等语句，在营业现场给对方找人要近距离传导，不要在厅内大声喊叫。

打、接电话时，声音要适中，如同时有其他人员办公或开会,应尽量低声,以免影响他人。

打、接电话时交谈要讲求效率，简洁明了，不要长时间占用话筒或闲谈。工作用电话要尽量压缩时间，内容要简练、明确、少说废话。

无话打电话还是接电话都要注意姿势和语气，不要用头和脖子夹着话筒，不要喝着水或吃着东西交谈，不要粗言秽语，不要嗲声嗲气。

无论打电话还是接电话都要礼貌道别再放话筒。

员工工作用长途电话，一律由办公室主任批准，使用指定电话并做好登记；私事打长途电话经批准登记使用后，其费用自负。

对于通知重要工作内容的电话，要精神集中，认真记录，并及时转给有关负责人，以免贻误工作。

一线员工未经部门经理批准，原则不准在厅内打接电话。

未经批准，员工一律不准为外单位人员或顾客提供内线电话号码或让其拨打内线电话。