2011中级1质量管理概论

2011质量专业1

质量专业综合知识结构框架

2供应商质量控制与顾客关系管理

3质量管理体系

1质量管理概论

4质量检验

5计量基础 (专讲)

供方组织方针

3 (3) 2 (2)质量管理 1质量目标 (4)质量经济性分析 (8)卓越绩效评价准则 (9)产品质量法与职业道德规范2

顾客

(5)质量信息管理 (6)质量教育培训 (7)质量与标准化

管理

第一章 质量管理概论

第一节 质量的基本知识

第二节 质量管理的基本知识

第三节 方针目标管理

第四节 质量经济性分析

第五节 质量信息管理

第六节 质量教育培训

第七节 质量与标准化

第八节 卓越绩效评价准则

第九节 产品质量法和职业道德规范

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第一章内容知识结构

说明：指向圆心箭头为组织的质量管理基础工作；反之则为扩展内容。

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质量的基本知识第一节第一节 质量的基本知识

掌握要点

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一 质量的概念7

特性可以是固有的，也可以是赋予的。固有特性是产品本身所具备的，尤其是产品所具有的永久特性; 赋予特性是产品生产出来后附加的。产品价格或硬件产品供货时间或运输要求、保修时间等特性;

予特性可能是另一些产品的固有特性。

如供货时间或运输方式对物流业就是固有特性。

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（2） 关于“要求”的概念

“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。”10

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（3） 质量的性质

质量优劣是满足要求程度的体现，须在同等级上比较，不能与等级相混。

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“”“” (习题：“质量”定义中的“特性”指的是( A ) A. A.固有的 B. B.赋予的 C. C.潜在的 D. D.明示的

(习题：理解质量定义时，下列说法正确的是( D ) 06 )(06 06考题) A. A.对产品的特性要求均来自于顾客 B.特性是针对产品而言的 . C.某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性. D.产品的特性可以是固有的或赋予的习题：下列属于产品固有特性的有( B.D ) A. A.产品价格 B. B.使用说明书 C. C.保修期规定

D. D.机械性能

习题：质量定义中的“要求”指( B.C.D )需求或期望 A. A.潜在的 B. B.明示的 C. C.通常隐含的 D. D.必须履行的习题：原先很受顾客欢迎的某型号产品近一段时间销量很小，而其他企,业最近推出一款创新型同种规格产品却很受欢迎,这反映了质量具有 (C) A. A.经济性 B. B.广义性 C. C.时效性 D. D.相对性13

★ 2 与质量相关的概念 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。

（1）组织两个或两个以上的个人为实现共同目标组合而成安排有序的有

机整体。

一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程由

（2）过程输入、实施活动和输出三个环节组成。产品由过程决定，过程

包括产品实现过程和产品支持过程。

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（3） “产品”的概念－产品是指“过程的结果”。

产品的概念是广义的。它包括硬件、软件、流程性材料和服务。一个完

硬件 有形产品，其量具有计数的特性（可分离、可定量计数）

通常是无形的，由信息组成并往往以方法、论文、或程序等

有形的形式存在。

有形产品，其量具有连续的特性（一般是连续生产，状态可

以是液体、气体、颗粒、线状、块状或板状等）。

通常是无形的，是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项软件流程性材料

服务活动的结果。服务特点：顾客要求较难以界定或测量；服务的个

性化要求更强；提供服务和接受服务往往同步进行；顾客往往参

与到服务当中。

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（4）顾客指接受产品的组织或个人。质量管理强调“下道工序是顾

客”，因此顾客可以是内部的也可以是外部的。

顾客对其要求已被满足的程度的感受。（5）顾客满意

（6）相关方

（7）体系与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。指相互关联或相互作用的一组要素。

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