全面质量管理普及教育(完整) - 2

全面质量管理 普及教育专题讲座主讲：马克勤国际注册管理咨询师(CMC) 国家级讲师/中企联特聘质量管理专家

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第一课：基本概念和原理

质量管理在企业管理框架的位置质量无处不在；管理通用普遍；全面是其特点。2014-1-6 2

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市场调查 设计 (行动)A P(计划)

(检讨)C D(执行) 销售 制造 质量意识

戴明 (William Edwards Deming)戴明博士于1900年10月4日生于美国爱荷华州(Sioux City, IA), 1921年从怀俄明大学(Univ. of Wyoming)毕业后继续前往科罗拉多大学 进修，并于1925年修得数学与物理硕士，最后于1928年取得耶鲁大学的 物理博士学位。1950年应聘去日本讲学，并将其报酬捐出，而后几乎每 年都赴日继续指导，奠定了日本企业界良好的质量管理基础。2014-1-6 3

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第一课：基本概念和原理P——策划 D——实施 C——检查 A——处置

理解要点 PDCA循环特点： 首尾相联； 大环套小环； 环环在循环； 循环上台阶；A P

目标 A P A P A P C D A P 提 高

重点关注：

C D

C D A PC D C D A P C D

提 C D 高维持

维持

●依据顾客的要求确定过程； ●需要从增值的角度考虑过程； ●获得过程业绩和有效性的结果； ●基于客观的测量、持续改进过程。2014-1-6

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第一课：基本概念和原理

朱兰博士是世界著名的质量管理专家，生于1904年，他所倡导的 质量管理理念和方法始终影响着世 界以及世界质量管理的发展。他的" 质量计划、质量控制和质量改进"被 称为"朱兰三部曲"。他最早把帕累 特原理引入质量管理。朱兰的主要 质量管理论和言论：朱兰的理论核 心与质量三元论：朱兰理论的核心： 管理就是不断改进工作。2014-1-6朱兰螺旋曲线 服务 销售 测试 开发研制 开发研制 设计 市场研究 制定产 品规格 制定工艺 设备装置 采购 市场研究

检验 工序 控制 生产

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第一课：基本概念和原理

更高层次 卓越管理 TQM 标准化

管 理 水 平

管理模块 企业管理各模块：生产运营、人力资源、资 本运营、物技采购……….2014-1-6 6

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第一课：基本概念和原理卓越绩效 管理理念 D P D

幻-胆商-口头化 点-智商-文字化 线-理商-行为化

P

A

技术标 准 P

面-情商-理念化体-德商-精神化

战略目标 A P C D 规划体系C C C A 精细化 班组体系 D A

管理方 法是为管 理目的服 务的。7

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全面信息 化 现代化管 理

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第一课：基本概念和原理质量的含义质量定义：一组固有特性满足要求的程度固有 赋予 明确 吻合相 法 组 关 规 织 方 自 身

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第一课：基本概念和原理质量的含义 质量概念的演变类别 早期 后来 现在

质量对象

定义特征 质量被视为 质量工具

产品符合性

服务适用性 技术问题

过程、活动、组织大质量 经营问题 6δ

新、旧七种工具

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第一课：基本概念和原理质量特性质量特性：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。”

质量特性=技术性+时间性+安全性+社会性+心理性产品质量特性产品Q特性 性能+寿命+可靠性+安全性+经 济性 服务Q特性 功能性+时间性+安全性+经济 性+舒适性+文明性满意魅力质量特性

不充分一元质量特性 必须质量特性 2014-1-6

质量特性 充分

日· 狩野模型10

不满意

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第一课：基本概念和原理质量环和质量职能质量环：对产品质量的产生、形成、实现过程的抽象描述质量职能：对产品质量的产生、形成、实现过程中各环节活动作 用及承担任务营销和市场调研 用后处置 技术服务和维护 顾客/消费者 生产/供方 安装和运行 销售和分发 2014-1-6 包装和贮存 设计/规范的编 制和产品开发 采购 工艺策划和 开发 生产制造

硬件——11环节 产品 软件——12环节 流程性材料——13环节

检验、试验 和检查11

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第一课：基本概念和原理质量环和质量职能服务组织 接 触 面 顾客 组织 服务 规范 设计过程 服务提 供规范 质量控 制规范 市场开发 过程 接 触 面 顾客 组织

服务 提要

服务 需要

服务 提供 过程

服务 结果

服务业绩分 析和改进 组织评价 顾客评价

标志 服务需要/结果 服务过程 服务过程文件 服务测量

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第一课：基本概念和原理

质量管理的定义： (Quality Control,简称QC) “在质量方面指挥和控制组织的协 调的活动。”

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第一课：基本概念和原理质量管理发展三阶段水平

全面质量管理费根堡姆 预防为主

统计质量 质量检验 泰劳· 科学管理 事后把关 19002014-1-6

W· 休哈特 A· 统计检验年代 196014

1940

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第一课：基本概念和原理全面质量管理全面质量管理定义：一个组织以质量为中心，以全员参

与为基础目的再于通过跟顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 全面质量管理的发展：

1956年美· 费根堡姆，给出“全面质量管理”(TQC)概念1950年日· 石川馨，给出“全公司的质量管理”CWQC 1999年ISO8402,给出“全面质量管理”定义，TQM

全面质量管理基本要求=全过程+全员+全组织+多分析2000年ISO9000给出质量管理八项原则2014-1-6 15

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第一课：基本概念和原理全面质量管理 组织文化组织文化 价 信 共 值 息 识 观 规 范 质量文化 物 制 精 质 度 神 层 层 层 质量管理八原则 卓越核心价值观 领 顾 学 伙 灵 导 客 习 伴

活 型

顾 领 客 导

全 过 员 程

系 改 统 进

决 供 策 方

持 创 事 责 结 系 续 新 实 任 果 统 义 发 务 展16

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