4.0突发事件处理标准作业规程

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城市绿洲物业管理有限公司质量管理体系文件

文件类别：秩序维护类

突发事件处理标准作业规程

颁布日期： 生效日期

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文件名称：突发事件处理标准作业规程

1.0 目的

规范秩序维护 部处理突发事件的程序（火警、火灾除外），提高对突发事件的应急处

理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。

2.0 适用范围

适用于物业管理公司辖区范围内各类突发事件的处理(火警、火灾除外)。

3.0 职责

3.1 秩序维护部主管负责指挥突发事件的处理。

3.2 秩序维护部班组长负责落实秩序维护 部主管下达的命令，具体处理突发事件。 4.0 程序要点

4.1 处理各类突发事件的基本原则。

4.1.1 快速反应原则。

a) 当值秩序维护 /班组长接警后：1分钟内到达突发事件现场。

b) 秩序维护 部主管在当值时接到突发事件报告后：1分钟内到达突发事件现场。

c) 秩序维护 部主管在休息时接到突发事件报告后，3分钟内到达突发事件现场。

4.1.2 统一指挥原则：

a) 处理突发事件由主管经理负责统一指挥；

b) 在特殊情况下，由秩序维护 部主管负责统一指挥；

c) 秩序维护 部班组长协助指挥突发事件的处理。

4.1.3 服从命令的原则：

秩序维护部班组长需无条件服从秩序维护 部主管的命令，并负责对突发事件的处理

过程做详细记录。

4.1.4 团结协作原则：

秩序维护 部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何

部门或个人不应干预。在秩序维护 部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团

结一致，紧密协作，配合秩序维护 部处理好突发事件。

4.2 盗窃。

4.2.1 当秩序维护 员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）

向秩序维护 部主管/班组长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴

被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：

a) 秩序维护 员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；

b) 秩序维护 员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲

机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“主管/班组长，请你

速到××单位/位置（或使用特殊频道报告）”；

c) 秩序维护 员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向秩序维护 部

主管/班组长报告。

4.2.2 秩序维护 部主管接报告后立即用通讯器材指挥调遣秩序维护 员对现场进行保护，并

迅速赶赴现场指挥。

a) 与当值秩序维护 联系，要求秩序维护 对案发现场进行保护。

b) 秩序维护 部主管到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要作出

布置：

—— 向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即

组织秩序维护 员去抓获犯罪嫌疑人；

—— 秩序维护 部主管将了解的案情及收集资料进行甄别；

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—— 秩序维护 部主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向项目部经理汇报，请示

作出进一步工作指示。

4.2.3 项目部经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经理

报告案情。

4.3 打架斗殴。

4.3.1 当值秩序维护 员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时：

a) 应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，

秩序维护 员应立即用通讯器材向秩序维护 主管报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围。

b) 将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场。

c) 将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。

4.3.2 秩序维护 部主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的秩序维护 员和当值机

动秩序维护 员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。

a) 与当值秩序维护 班组长联系，要求秩序维护 班组长对现场进行保护。

b) 秩序维护 部主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置： ——调遣机动秩序维护 员对打群架的事件进行增援；

——调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；

——对事态轻微的事件进行调解；

——对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回秩序维护 部进行询问笔录，并

交由公安机关处理。

c) 秩序维护 部主管将收集的资料及做出的工作布置向项目部经理汇报，请示作出进一步的

工作指示。

4.3.3 项目部经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，对于事态严重造成

人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。

4.4 抢劫。

4.4.1 当值秩序维护 员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：

a) 应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器

材向秩序维护 主管报告；

b) 如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回秩序维护 部，并请事主一起到秩序维护 部后交

由公安机关处理；

c) 向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤

势的情况送医院救治；

d) 在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌强我缠，一边追一

边联络”的方法，等支援的秩序维护 员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。

4.4.2 秩序维护 部主管接报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的秩序维护 员和

当值的秩序维护 干部、机动秩序维护 员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥。 a) 与当值的秩序维护 联系，要求案发区域秩序维护 员参加现场保护工作。

b) 秩序维护 部主管到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时做出布置： ——调派秩序维护 员增援、抢救、围捕、保护现场； ——向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作和录，对被抓捕的犯罪嫌

疑人进行甄别、询问并制作笔录；

——将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。

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c) 秩序维护 部主管将收订的资料、信息及作出的工作布置向项目部经理汇报，请示作出进

一步的工作指示。

4.4.3 项目部经理接报告后立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理，

积极配合公安机关工作。

4.5 凶杀。

4.5.1 当值秩序维护 干部及秩序维护 员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：

a) 立即赶赴现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向秩序维护 部主

管或项目部经理报告；

b) 封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如公司领导、受害者家属、

朋友等）；

c) 犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理；

d) 对伤者应立即送往医院抢救；

e) 在搬抬过程中所走的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记； f) 在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。

4.5.2 秩序维护 部主管接报后立即上报项目部经理，并迅速赶赴现场指挥：

a) 调遣指挥现场附近的秩序维护 员和当值的秩序维护 干部及机动秩序维护 员对现场进行

警戒封锁，严格检查出入人员；

b) 维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录；

c) 协助公安机关工作，提供资料及线索。

4.5.3 项目部经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥秩序维护 人员配合公安人员工作，并

将案情报告总经理。

4.6 中毒事件（如住户煤气、食物中毒等）。

4.6.1 当值秩序维护 员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：

a) 应立即用通讯器材报告秩序维护 部主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再

继续扩散，疏散现场周围的围观者；

b) 对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并

尽快送往医院抢救；

c) 对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保

温并立即送往医院抢救；

d) 将中毒人员人数、地点（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告秩序维护 部主管。

4.6.2 秩序维护 部主管接到报告后，立即调遣人员支援，并报告项目部经理并迅速赶赴现场参

加抢救：

a) 调遣指挥当值的秩序维护 员、机动秩序维护 员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员； b) 调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡； c) 亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告项目部经理。

4.6.3 项目部经理将情况通报有关部门及总经理：

a) 若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；

b) 将中毒情况通报给医院，请示求援；

c) 通知中毒者家属。

4.7 交通意外事故。

4.7.1 当值秩序维护 员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：

a) 应立即用通讯器材报告秩序维护 部主管发生交通意外事故现场的具体位置；

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b) 留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；

c) 对重大的交通意外事故须请示秩序维护 部主管进行支援。

4.7.2 秩序维护 部主管接报后立即报告项目部经理，并迅速赶赴现场参加抢救。

a) 调遣指挥交通意外事故现场的秩序维护 员、机动秩序维护 员维护现场秩序、交通秩序。 b) 送重伤者到医院抢救。

c) 报交警大队事故组（电话122）：

——事故发生的时间及地点；

——事故造成的伤亡及损毁情况；

——已送抢救情况。

4.7.3 项目部经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故

组和公司总经理。

4.8 台风、水浸、火灾等自然灾害事故。

4.8.1 当值秩序维护 员遇到台风、水浸、火灾等灾害事故时：

a) 通知或协助住户做好防风措施，协助机电维修部对水浸的疏导排泄工作；对火灾的救援灭

火工作；

b) 防止在台风、水浸、火灾等自然灾害发生时，伴随发生犯罪行为；

c) 协助交警部门处理住宅小区内的交通意外事故。

4.8.2 秩序维护 部主管接报后立即调遣、指挥秩序维护 部的所有秩序维护 员支援其他部门处

理各类灾害事件。

4.8.3 项目部经理接报后立即作出统一指挥：

a) 安排人员及车辆对住户做好疏散工作；

b) 通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援；

c) 报告公司总经理。

4.9 其他突发事件。其他突发事件的处理服从公司统一调度和布置。

5.0 记录

《突发事件处理登记表》

6.0 相关支持文件

6.1 《治安巡逻管理标准作业规程》

6.2 《秩序维护队员岗位工作职责及考核标准》