录音质检打分明细

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录音质检打分明细表姓名： 姓名：项目 考核指标 考核内容 信息内容准确无误 信息内容准确 (20分) 信息内容全面 是否与用户核实有无夸张 吐字清晰 语调适当起伏

考核办法 为用户提供的信息内容及回答 用户问题准确 为用户提供的业务活动及其它 的信息内容全面完整 与用户进行沟通过程中，互动 的内容和用户核实 为用户提供信息与事实不符或 偏差过大 语句清晰明了 音调要恰当的起伏，不得过高 或过低 语音语调要适当修饰，听起来 自然专业 接电过程中不能出现声音拉长 及拖音现象 语言速度适当，不要过快或过 慢 不要一气讲完，当中恰当停顿 普通话标准，无方言现象 对用户所提意见及其他，及时 感谢用户；当用户向致谢时， 出现问题，或是用户不满时， 及时表示歉意 开头语及结束语适时、完整、 全面 出现直呼客户“喂”,“不清 楚”“不明白”等服务禁语

细项总分 8 5 4 3 2 2 1

扣分

总得分

合计得分

扣分( 扣分(款)说明 说明：此类项满分20分，达 到1、2、3项目规定，得其 小项相应分值。 如出现解释错误，后又及时 纠正，不影响用户理解，且 达到用户满意，1项为4分 业务解释不严谨，1项为4分 出现当中第4项错误者，其 小项分为0。

准

快，慢

语音语调语速 (10分)

声音修饰

是否拖音 语速适中 停顿适当 普通话 致谢语 致歉语

2 2 1 3 1 1 3 2

说明：此类项满分10分，达 到其项目规定，得其小项相 应分值。

基础语

服务用语(10 分)

开头语、结束语

服务禁语

说明：此类项满分10分，达 到1、2、3、4、5项目规 定，得其小项相应分值； 开头语或结束语中，当中有 一项不符合标准者扣2分； 6、7、8三项当中出现任意 一项在此类项1、2、3、4的 总分中扣2分；

录音质检打分明细表

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语言随意 口语

语言组织不好，过于白话，随 意，不专业出现“啊”“呀”等其它口语

2 2 9 6 4 4 2 5 2 3 3 2 4 3 3 4 4 2 说明：此类项满分20,达到 其项目规定，得其小项相应 分值。 说明：此类项满分20,达到 其项目规定，得其小项相应 分值。 说明：此类项满分20分，达 到2、3、4项目规定，得其 小项相应分值。 服务状态热情，状态积极， 精神饱满者服务热情项目9 分； 服务状态较好，精神较好 者，情绪一般者服务热情项 目5分； 说明：此类项满分7,达到1 、2项目规定，得其小项相 应分值。

服务热情 四、服务态度 (23分) 亲和力是否推诿 引导性提问 正确理解用户意图 用语灵活( 语句婉转( 条理清晰

服务耐心 微笑服务

精神饱满，服务状态积极，服 务热情亲切 服务状态平稳，不急不躁，心 态平和，不打断用户 微笑服务，但不要笑出声 正确

理解用户询问内容，不得 随意推脱 当用户意图不明确、不清晰 时，合理用户进行引导性提问 正确理解明白用户表达的意图 方向 服务过程中，语句组织灵活易 于理解 语言真诚，表达婉转 服务中思路清晰明了，有针对 性 语言表达便于用户接受，使用 户理解 及时迅速的理解用户表达的意 思、意愿 为用户办理或进行操作服务迅 速及时 对用户提出的问题，快速及时 回答 主动并有针对性的为用户推荐 其适合的业务及活动内容 是否能够突出业务的特点、优 点及方便用户使用之处 在推荐业务时是否能迅速察觉 用户疑虑并针对其疑虑进行消

五、理解能力 (7分)

六、应答技巧 (20分) 主动

易于接受 快速理解用户意图 操作迅速 及时回答用户问题

推荐合适业务( 突出业务卖点主动营销意识(10分

消除客户顾虑

一项在此类项1、2、3、4的

总分中扣2分；