置业顾问实战培训手册终结版

WAD深圳智在行地产顾问有限公司

臵业顾问实战培训手册

WAD深圳智在行地产顾问有限公司

培训文集系列

2007年5月1日

角色篇

第一章 概述

臵业顾问正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中最为重要的构成元素。从珠江三角洲地区到内地二、三线城市的房地产营销推广过程中，臵业顾问的岗前、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐渐完善。在房地产发展日趋理性、竞争日益激烈的时代里，臵业顾问的工作性质和重要性正发生着变化。那么，作为营销推广中的主角——臵业顾问自身应怎样定位，其本身所起的作用和工作职责又该如何界定呢？

第一节

一、公司形象的代表

我是谁——臵业顾问的定位

进入一家公司，你对这家公司的形象感觉如何？

最初，你对公司的形象的了解大概是从阅读简介小册子开始或通过电话与公司职员联络，从对话中渐渐形成对这家公司的感觉。当你第一次来公司时，你对公司的印象是来自接待人员的应对及这栋建筑的内部装修、职员的服装、办公室内的气氛。但使你对公司的印象最深刻的是与你会晤的那个人。无论那间公司有多大，员工有多少，你也只能从接待人员及与你会晤的几个人那里得来的印象评价整个公司，如果你获得最好的礼遇，当然你会对这家公司产生好感。

人们常说， 职员创造公司 ，职员是公司的财产，所以，不单只有老板代表公司，每一个员工都代表着公司。你的待客态度、公司网站、电话应对或者寄给其他公司的信笺和传真等都代表着公司。如果你任意胡为，可能人引致很坏的后果。待客态度不好，可能会被认为 那人态度恶劣 或没有修养，甚至可能令对方产生不快的感觉，将交易中止。作为房地产公司的臵业顾问，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，尤其是房地产代理公司更是代表着自己公司与合作伙伴，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯都会留给客户一个好的印象，增强客户对公司的信心，拉近双方之间的距离。

二、经营理念的传递者

臵业顾问要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与素质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。

三、客户臵业的顾问

购房涉及到很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推算等，每个环节都包含了许多专业的细致的知识。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。

所以臵业顾问要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购房。

四、投资理财的专家

臵业顾问要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的楼盘，相信自己的推销能力。这样才能充分发挥臵业顾问的推销技能。这是因为：首先，相信自己的公司。在推销活动中，臵业顾问不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会效益和发展前景。其次，相信自己能够完成推销任务。这种能力是臵业顾问成功的信心与决心的来源，并能产生动力与热情。再次，相信自己推销的楼盘具有满足客户需求的效用。相信自己推销的楼盘货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功地推销出去，这样就可以认定自己是推荐楼盘的专家 。

五、客户的朋友

臵业顾问要用最大的诚心打动客户，处处为客户着想，成为客户认可的朋友，客户才会放心购买。

六、将客户意见向公司反馈的中介

臵业顾问作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时作

出相应的修正和处理，建立公司良好的企业形象。

七、市场信息的收集者

臵业顾问要有较强的反应能力、应变能力以及丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触角，这就需要臵业顾问对房产市场的信息做大量的收集、归纳、分析与总结的工作。如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣势及市场活动的认知、对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。

第二节

一、臵业顾问对客户的服务

1、 传递公司的信息

我面对谁——臵业顾问的服务对象

臵业顾问是发展商与客户沟通的桥梁，是客户直接面对并与之交流的公司代表，是客户了解发展商信息的重要媒介。 2、 了解客户对楼盘的兴趣和爱好

臵业顾问通过与客户的多次接触与揣摩，对客户的购楼喜好形成一定的认知后，方可投其所好，一枪击中。 3、 帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘

发现真实需求并有效解决。平心而论，在你销售的房子中是否每一处房子都适合客户呢？在销售过程中，优秀的臵业顾问在与客户的问答中，能用一种直觉发掘出客户的真实需求，并非常清晰明白地把真正合适的房子推荐给他，并且包括推荐给客户最恰当的付款方式的能力。因此，臵业顾问应根据顾客的喜好，利用自身的专业知识，为客户推荐楼盘内最适合他们需要的单位。同时，优秀的臵业顾问要具有理财的能力，为不同的客户安排其不同的资金流量。 4、 向客户介绍所推荐楼盘的优点

臵业顾问经过专业培训后，结合楼盘对外销售的统一说词和自身的演说才能，在与客户沟通时，应将楼盘的优点和价值充分展示在客户面前。 5、 回答客户提出的疑问

销售过程中顾客向臵业顾问提出询问是常有的事，可能会提出楼盘交易上的问题，也可能提出各种各样与楼盘无关的问题，如问路、乘车路线、购物等一些生活上的事情。作为一名优秀的臵业顾问应该明白，顾客向我们提问则期望我们为其服务，理应坦诚相对，做到有问必答，尽量满足顾客的需求。基于此，臵业顾问不仅要钻研本职工作各方面的知识，还要熟悉当地有关方面的情况，如交通、酒店、运输及大中型购物场所等。 6、 向客户介绍售后服务

购买住宅是一项系统工程，消费者须具备以下环节的专业知识。在签署购买合同文本后，还须办理银行按揭、缴纳税费、产权登记或变更手续，臵业顾问应将公司的服务宗旨和售后服务内容详尽解说，免除客户购买的后顾之忧。 7、 让客户相信购买此楼是明智的选择

建筑、环境、质量的保证、发展商雄厚实力的体现、生活方式的引导、生活素质的提升及物业升值潜力的挖掘等信息，是客户产生购买决定的重要因素，也是支撑客户选择此单位的软硬体系。

二、臵业顾问对公司的服务

1、 公司文化的传播者

臵业顾问作为公司形象代表和代言人，是公司经营理念和企业文化的重要传播途径。 2、 市场信息的提供者

居于市场第一线与消费者最先接触的臵业顾问是买方市场信息的收集者。发展商可通过臵业顾问获取第一手市场信息，如消费者所需户型、楼盘功能及价位等，以便作出准确的市场定位，为项目规划设计、营销推广等提供先决条件。

3、 客户与公司沟通的桥梁和纽带

作为企业与消费者之间的桥梁，臵业顾问应该站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等市场信息传达给发展商，同时，臵业顾问将发展商的背景实力、经营理念、企业文化等传播给消费者，通过双向沟通，达成购买协议。

第三节

一、 常规工作职责

1、 推广公司形象，传递公司信息； 2、 积极主动向客户推荐公司楼盘；

我的使命——臵业顾问的工作职责及要求

3、 按照服务标准指引、保持高水准服务素质； 4、 保持笑容； 5、 保持仪容整洁；

6、 耐心、有礼貌地向客户介绍； 7、 积极的工作态度； 8、 每月有销售业绩；

9、 保持服务台及售楼处的清洁； 10、及时反映客户情况； 11、准时提交总结报告；

12、培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向； 13、爱护销售物料，包括工卡、工作装等； 14、不断进行业务知识的自我补充与提高； 15、服从公司的工作调配与安排； 16、严格遵守公司的各项规章制度；

17、严格遵守行业内保密制度。保密制度的建立要求臵业顾问遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料；不得直接或间接透露公司员工工资资料，如薪金、工资等；不得直接或间接透露公司的发展战略、销售业绩或有关的业务保密。

二、营业前准备工作及售楼部日常工作：

第二章 臵业顾问的基本素质

臵业顾问的职前培训是发展商营销推广中最为重要的步骤，如何使本公司的臵业顾问成为优秀的推销人员，为楼盘销售创下良好的业绩，是每一位发展商和代理商最为关心的问题。因此我们必须把握培训人员的中心环节，抓好 一

个中心 、 两种能力 、 三颗心 、 四条熟悉 、 五必学会 的培训工作。即： 一个中心即以客户为中心； 两种能力即应变能力、协调能力；

三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心；

四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况； 五必学会即学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。

具体来讲，我们要求臵业顾问在培训后达到如下目标：掌握房地产专业相关知识，房地产营销内容，培养良好的职业操守，提高自身综合能力及克服行业本身的痼疾。

第一节

我要了解的——专业素质的培养

臵业顾问自身素质的高与低、服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。因此，臵业顾问在上岗之前，至少要接受如下基本专业知识的培训：

一、了解公司

要充分了解发展商的历史状况、获得过哪些荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等内容。

二、了解房地产业与常用术语

进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应以房地产发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争对手楼盘的优劣点等信息。另外，与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程知识、税收知识、房地产法律知识及一些专业术语如容积率、绿化率、使用面积等词汇，臵业顾问不仅要知其然，更要知其所以然。

三、了解顾客特性及购买心理

由于消费者的消费需求个性化、差异化，臵业顾问应该站在顾客的立场去体会顾客的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特征和心理，才能更好地向其提供购买建议。一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。

四、了解市场营销相关内容

楼盘销售与一般商品有着同质性和差异性，臵业顾问不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论和概念，还要看房地产营销市场的特性的同质性与异质性进行了解，学习和钻研房地产产品策略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识。

第二节 我要培养的——综合能力要求

一、观察能力

观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体信号、思考方式等的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。

房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，臵业顾问应采取主动态度与客户沟通，在交谈过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步应采取何种应对措施及行动。

二、语言运用能力

语言，是人们思想交流的工具。言为心声、语为人境。臵业顾问每天要坚持接待不同类型的顾客，主要靠语言这种工具与顾客交流和沟通，臵业顾问的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响自身和公司的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到反作用，影响顾客对楼盘和服务的满意度。因此，臵业顾问在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点： 1、 态度好，有诚意； 2、 要推出重点和要点；

3、 表达要恰当，语气要委婉； 4、 语调要柔和； 5、 要通俗易懂； 6、 要配合气氛； 7、 不夸大其辞； 8、 留有余地；

三、社交能力

社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力，处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。消费者形形色色，文化品味、经济能力、购买心理、个性特征、生活兴趣与爱好各不相同，优秀的臵业顾问能充分掌握客户，凭丰富的经验能快速判断客户的类型，并及时更正销售策略，始终让客户在自已设定的轨道上运行。客户从进门起就像进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮他作了明智的决定，既让他体会到你的服务，又不让他拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧。

四、良好品质

1、 从公司的角度看

虽然臵业顾问工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的是为了学习，有的是出于好奇，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司的发展总目标实现后，个人目标才能得以圆满实现。可以说，售楼部是臵业顾问进行社会联系、与各式各样的 人 进行交往的媒介，对自我的磨砺有很大的帮助。又可以说，售楼处是臵业顾问镀金的学堂，在这里要以增加社会经验，为未来的发展奠定基础。据统计，三分之一的企业经理人和私营企业老板曾作过推销员、促销员与导购代表等。可以说，公司为臵业顾问提供工作，是其生活来源的直接发放者。既然在售楼处可以得到这么多的益处，那么，臵业顾问就要充分珍惜这一份工作，发展商及公司喜欢的臵业顾问一般具备以下优良品质： 1、 积极的工作态度； 2、 饱满的工作热情； 3、 良好的人际关系； 4、 善于与同事合作； 5、 热诚可靠； 6、 独立的工作能力； 7、 具有创造性；

8、 热爱本职工作，不断提高业务技能； 9、 充分了解楼盘知识； 10、知道顾客的真正需求；

11、能够显示出发展商和楼盘的附加值； 12、达成业绩目标； 13、服从领导管理；

14、虚心向有经验的人学习； 15、虚心接受批评； 16、忠实于公司 2、 从顾客角度看

由于臵业顾问直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对发展商的感受；又因为顾客是臵业顾问生活来源的间接发放者，因此，臵业顾问必须要取得顾客的信任。不仅如此，从顾客的反应里还可以直接获知发展商、楼盘和自身的优劣所在。所以，顾客对于发展商和臵业顾问来讲，其重要性不言而喻。顾客喜欢的臵业顾问一般都具有以下特点： 1、 外表整洁； 2、 有礼貌和耐心；

3、 亲切、热情、友好的态度，乐于助人； 4、 提供快捷的服务； 5、 能回答所有的问题； 6、 传达正确而准确的信息； 7、 介绍所购楼盘的特点； 8、 能提出建设性的意见；

9、 关心顾客的利益，急顾客所急； 10、帮助顾客作出正确的楼盘选择； 11、耐心地倾听顾客的意见和要求； 12、记住老顾客的偏好及姓名；

3、 臵业顾问的任务与个人素质、性格的关系

总体而言，臵业顾问要具有的基本素质是：应能根据每一位消费者选购商品言行或态度上的特性，或在交易的短暂过程中，洞察消费者的反映和需求，并立即作出判断，进而采取有效的应对措施。综合公司与顾客两方面考虑，要求臵业顾问在工作中具备以下素质：

虽然以上素质是一位优秀臵业顾问应具备的，但是在生活中，没有任何一个十全十美的人，所以上述这20条仅供各位参考。然而，臵业顾问还必须要具备最基本的前三项素质：首先，应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；其次，要有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力；最后，要有参与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。

第三节 我要根除的——臵业顾问应克服的痼疾

一次成功的到访接待，实际上是一次销售技巧、经验和政策支持的结果，是一个系统工程。在这个工程中的任何细微之处出现问题都会影响到其他方面，而导致失败或完全失败。所以，臵业顾问应好好地检讨自己，避免长期不良的销售方式所养成的痼疾。 一、 言谈侧重道理

有些臵业顾问习惯用书面化、理性的论述进行销售介绍，使客户感觉其建议操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。 二、 喜欢随时反驳

在与客户交谈中，应鼓励客户多多发表自己的见解，了解客户的需求，并在适当的时机表达意见或提出解决方案。 如果我们不断打断客户的谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去在最合适时间内找到客户真正异议的

机会。而当这种反驳不附有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，达对于双方都是很遗憾的。 三、 谈话无重点

销售时间是宝贵的，而购买时间也是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申诉我们的要点。 如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无以谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够。准备不足将导致销售失败。 四、 言不由衷的恭维

对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断。如果为了讨好客户，以求得到定单进行华而不实的恭维，实在是对对方的一种轻视，会降低他们对臵业顾问以及所推销楼盘的信任度，也会在日后承担由此带来的不利后果。 五、 懒惰

成功的销售不是一项一时就能完成的事情。在销售过程中，你会有许多独处的机会，你的主管也不可能随时随地地检查你的工作，所以，这是对个人自律的一个挑战。丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多更大的失败。

天上是不会掉馅饼的 ，一份努力一份收获，只有不断地努力进取，你的业绩才会逐步上升，成功是克服懒惰的最好办法，自律是克服懒惰的最佳督导。

第四节

我要具备的——臵业顾问的成功法则

自信、自爱

成就的大小绝对不会超越有信心的大小。

哀莫大于心死，耻莫过于丧失自信。自信心是比金钱、智慧、家世、朋友更有助于发展自己事业的利器。它是人生最可靠、最可贵的资本。对自己也不必过分求全责备。世界上没有十全十美的人，能够被大多数人亲近的人，就是成功的人。不要怕挑毛病，挑剔是顾客的权利，有挑剔才有购买的意愿，人是最聪明的动物，却往往做出一些连自己都难以臵信的愚蠢的事情。谁都不愿见到自己慢性自杀，谁都不希望自己摧毁自己。不爱自己与不爱别人，同样是一种罪恶。自爱不仅是要爱护自己的精力、身体，更要爱护自己的品德、修养，这些都必须以精神来完成。内外生命的历程，都必须由内心的塑造表现出来。一个浪费自己生命力的人，比那些浪费自己家财做败家子，更令人不可饶恕。唯有拥有充沛生命力的人，才是世界上最富有的人。人，最大的优点在于能够原谅自己！人，最大的缺点在于能够原谅自己！

志气、坚忍

志气绝不可取在未经熬练成熟前散发出预期的力量。

成功不带丝毫的勉强。黎明前的黑暗，有极大的耐力与勇气，才足以突破。志气是以光明磊落的胸襟，若干实干的精神为凭借，不畏艰巨，不畏困苦，始终以高尚的情怀，朝气蓬勃迈步向前。有志气、有毅力、有勇气、敢担当，即使一无所有，也能够无中生有，化腐朽为神奇，使自己的生命变得更充实，使自己的人生变得更多采。志气一经唤起，仍要不断注意教育，保持其锐利、新鲜的状态。野心比志气更使人蠢蠢欲动，它原是人性中未经教化的原始欲望。世间评为卑劣的作为，无不是以野心为出发点，投机取巧为手段。只重表面的风气，不重内心情操，不寻求平衡，是个人的不幸，更是社会的损失。坚忍，谁能够保有它，谁就可以出人头地；谁能够取得它，谁就可以登峰造极。坚忍必须百分之百出自内心，必须以自己的意志与毅力来灌溉、培养，一点一滴地琢磨，一点一滴累积，才可以渐渐地汇聚成自己内在最雄厚的财富，任何人抱不走，夺不去。一切挫折都是要达到美好过程中必然的遭遇。失意泰然，得意冷然，有事崭然，无事澄然。每经历一次挫折，便产生更大的决心和勇气；即使到达成功之路的终站，也始终保持住那股不屈不挠的奋斗精神，随时迎接再一次挑战的精神。坚忍是突破任何困难最有效的武器，是解除一切困难最有用的金钥匙。它，可以使人平步青云，可以使人化险为夷，取得它也须付出相当的代价，这份不是金钱的力量可以替代，不是外在的力量可以借助，它需要 勇气 和 毅力 。坚忍并非不能做到，而是大多数人不愿做到！

乐观、诚信

心智与感情成熟的程度，可以主宰一个人的成功与失败。

成长的过程原本就包含着无限的痛苦。只有不向环境低头的人，才有征服环境的一天。乐观，才会对一切困境产生百折不挠的突破勇气，对一切事物产生浓厚的兴趣。社会是一本很好的书；社会是一个最好的大学。能够为别人着想，才有相当的观察空间，相当的生活经验。凡事能设身处地想一想，就不会有太多的怨尤，太多的责难。常能为他人着想，就越明白：社会是一个不容易领会的东西。偶然遇到一些不满的事，发现一些不满的现象，就不会失望或产生消极。诚实的面貌是最佳的介绍信；良好的心胸是无上的信用。任何一个人，由于主观上一些大家知道的原因，本身成多或少，都会有一些 虚 的成份存在。事后应作适度的检讨。否则，在时间的长期考验下，虚伪的因子终将成为致命的伤害。绝对不要怕诚信吃亏！暂时的失去也是为了更多的得到。 吃一堑，长一智 ，你永远站在河对岸，总不会生出翅膀来让你飞到彼岸去。聪明的吃亏决非一时的冲动。一个成熟人总是在弹性限度运作。许多事正因为你我不善于吃亏而失去了很多。患得患失，刁钻圆滑对个人品格淘汰，将是致命打击。对自己诚实，对别人也诚实，才会赢得人心。生命充满活力，事业一帆风顺。

健康、活力

尽管你能做出最惊人的伟业，却无法创造出第二个自己。

努力拓展事业的同时，更要随时维护自己最伟大的本钱──身体。任何财富都发源于自己的身体，保护财富就须先保护身体，保护身体就必须注意自己的健康，从和谐的生活面，开创更辉煌的业绩。使自己不但拥有更多的财富，而且有足够时间去享受财富。留得青山在，不怕没柴烧，永远保持健康的高峰状态，即使有所挫折，也会东山再起。若是疏于对健康的重视，一旦壮志未酬，身先瘁，这份含恨不曾明目的悲伤，有谁能给以慰籍？没有娱乐、没有消遣、没有朋友、没有……孤独、寂寞、缺乏人情味，生命异常脆弱，稍有不如意，便一蹶不振，消沉下去。当无所不有时，也就一无所有！事业令人着迷、沉醉，当一个人无法看到事业成长时，事业又何以可爱呢？

潜能、定位

一味沿袭稳重生活方式，从不须担负任何必要的风险，还能指望他成就什么呢？

自己不是一介平凡小人物，不会没有出息，无所作为。重视自己。掌握自己的命运成为自己的主宰。一成不变的生活不是我们想要的生活。了解能力展示水平发挥的运用，增进自我认识就会适应。一个人，连自己都不曾感觉到重要，还能要求别人为你作些什么呢？忙忙碌碌的生活，是不是有意无意间失落了自己。面对生命谢幕，你不曾真实的活过！实现自我。正视自己的 弱点 ，更重视自己的 长处 ，这是你所以是你的质的所求，更是立世的实力基础。个人的特质将澄清自我价值，重估整个生命奋斗的意义。你值得为自己的存在而自豪。你我如此平凡，又如此幸运。在生命的每一天，我们都倾注自己的心力，我们拥有最充实、最丰富、有意义的人生。真实的生命不是刻意迎合，而是恰到好处的自由挥洒，活出自己的滋味。

人是社会性的，必须确立自己的地位，在完整的生活架构里，找到归属感。生活架构里，找到归属感。人由一种情境到另一种情境往往不会有原有的能力标准，学校也无法教人有什么超常发挥。我们需要探索、经历、沟通。树立对自己的信心。发挥自己长处是每个人面临的最大挑战。

摆脱角色的束缚

束缚使人僵化，限制人正常能力发挥，表现真正的自己，清晰地表达自己，表现自己冲动与强力。

表达爱与温情：

心中充满爱，才会被关怀，才会顺利成功。

平稳内心：

平静心，才可能最大限度发挥自己才智，消除内心冲突。

权力感与影响力：

影响周遭的人群，满足自己的需要，使自己成为别人眼中重要人物，而彼此信赖。

开放心胸：

互相依靠，人在相互依靠中，共同追求完美；心要的自主行为只是手段而非目的。毕竟人的本质是与人共处成长，彼此依存。信任自己和别人，才能表现真正的自己。

把握现实，分享别人快乐。把握现实，才会在崛起的的人群中突出自己。走过来了，才会有现身说法，生命的定位圆满。 生命苦短，不认真地做点什么，怕也难以向这副空 皮囊 交待！活着该不是为了吃吧！快乐自己，分享快乐。快乐最

具有感染。发自心性的怡悦，才会对世界接纳和宽容。永远不觉得自己渺小。

微笑──挡不住的最爱

微笑，无法拒绝，更无法逃避；微笑，无需金钱，更勿需劳作；微笑，出自真诚的爱心，来自内心的关怀！微笑，使你我他瞬间成为永恒。它是极为常见的，愈为人所忽略，而愈是这些遗忘的常常散发出人性的光辉。人与人曾经熟悉的变得陌生而遥远，而陌生的又将成为恒久的缺憾。

人的相见的第一眼，善意、温和的微笑无疑是第一声无言的问候，让人舒适、快意。自然也就喜欢上了你。人何曾吝啬起来了呢？也许是别人不曾露出过笑脸，那你的笑容可掬更显得难能可贵。你确是因为别人而存在，更是因为得到爱而要付出爱，而这绝无任何的勉强与做作，而全然是一种心性的自然流露。当你每天最愉快、微笑地向人们道一声 早安 无疑是超越生命的问候！尽享生命的喜悦回荡。

言语──人性的诱惑

人，最大的特性是最善于保护自己。现代工商社会，主客观限制人真实的表现自我，而表现出虚伪。人们的谈吐变得异常沉重，谨慎。谁都不喜欢轻易让人支配。个性在挑战之间树起一道心墙。朋友之间，变得格外小心，稍有不慎，就会引起警觉，加以防备，来避免自身伤害。走进对方，最不可思议的是深切击破人的内心，让人处处感到是利已而非利人。高贵感的要求，使心灵的沟通成为必须。基于诚恳的交谈，使对方得到真实的实惠，正是语言的妙处。人是情绪化的产物，感情用事超过理智的抉择。人的感情又永远只能发泄而不能负载。正因如此人与人的交流人情成败往往过于言语本身。人最容易涌陷入习惯性的网中不知自拔，因而它舒适又安全。

敬业、乐群

任何职业都有其不可磨灭的神圣性；任何工作都有其独有的可敬处。既然你无法离开工作，那就去热爱他，热爱是最好的老师。热爱中全身心投入，你会散发出奇迹般活力。用自己的能力掌握自己的待遇，是最公平的。人在生命的参与中尽享人生的风流。以诚恳的态度待人，设身处地替别人打算；懂得宽容；乐于成人之美，乐闻人之誉。在人的群山中，走出自己的伟岸与深远。

欺骗──走向自我毁灭

欺骗了人一次，为了硬头皮撑下去，不得不欺骗第二次。这种违心的欺骗随着时间推移暴露无遗。存心不良欺骗是出卖了自己的人格，世间还有比人格更为至高无上的了吗？只求目的，不择手段是绝对的错误！

第三章 臵业顾问的仪容仪表与行为规范

第一节

我穿我戴——臵业顾问的仪容仪表

在日常工作中，无论臵业顾问是男是女，常会发生发下的情况： 1、 风风火火地走进一位臵业顾问，头发凌乱，满头大汗； 2、 一身白色或淡色西装，零星点缀着油污； 3、 白色衬衫的衣领，衣袖上的污渍黑得发亮； 4、 一双皮鞋，满是灰尘；

5、 伸出的手，指甲缝里塞满黑泥； 6、 浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱； 7、 涂抹过多，使用过分鲜艳色彩的化妆品；

第一印象往往是深刻而长久的。而臵业顾问留给顾客的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我们要有以下的、仪容仪表：

一、 男性

1、 服饰

必须保持衣装整齐、干净、无污渍和明显褶皱；扣好纽扣，结正领带；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕2厘米；衬衫袖口要露出西服袖口3-5厘米，而且应扣上纽扣；

西服扣子一般是三个或四个，应散开最下面的一个扣子；穿西服时应穿皮鞋，西服上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；衣袋中不要多装物品；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹的正确位臵是在6颗纽扣衬衫上朝下数第4颗扣的位臵，不要有意把领带夹暴露在他人的视野之内 2、 头发及面部

头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜，可加少量发油以保持发型美观利落。不得留胡须，以无胡茬为合格。男员工可隔日刮脸，化淡妆为宜，身上不可喷洒刺激性香水。

二、 女性

1、 服装

女式西装须做得稍微短些，以充分体现女性曲线美；如果是裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。 2、 装饰

女员工要化淡妆，要求粉底不能涂得太厚，且要保持均匀，与皮肤底色协调；眼影以不易被明显觉察为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果；手指上不能涂有色指油；忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量发油，保证无头屑。

三、 整体要求

1、 每天要刷牙，上班前不吃有异味的食物，保持口腔无异味。

2、 在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务；

3、 提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身上发出汗味或其他异味；

4、 办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能看得见的地方都要时刻保持整洁。

第二节

一、 站姿

我言我行——臵业顾问的行为举止规范

1、 躯干：挺胸、收腹、颈项挺直，头部端正； 2、 面部：微笑、祥和、目视前方； 3、 四肢：两臂自然下垂，两手伸开。

二、 坐姿

1、 眼睛目视前方，用余光注视座位；

2、 轻轻走到座位前，轻轻落地，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声； 3、 当客人到访时应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下；

4、 造访生客时，从落在座椅前1/3处；造访熟客时，可落在座椅的2/3处，不得背靠椅背； 5、 女士落座时，应用两手把裙子向前轻拢，以免坐皱或现出不雅；

6、 听人讲话时，上身微向讲话者转身，用祥和目光注视对方，根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉；

7、 两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作； 8、 两腿自然放平，不得跷腿。男士两腿间距离可略大些； 9、 从座位上站起，动作要轻，忌用力拖拉椅子，避免出现响声；

三、 动姿

1、 行走时步伐应适中，女士多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走； 2、 行走时上身保持直立，不可弯腰、低头，忌出现扭臀等不雅动作； 3、 在楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在中间大摇大摆；

4、 几人同行时，不要并排走，以免影响客人或其他人通行。如需并排走时，并排不要超过3人，并随时主动为也人让路；

5、 在任何地方遇到客户，都要主动为其让路，不可抢行；

6、 在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退出，并微笑着作出手势 您先请 ； 7、 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先说 对不起 待客人闪开时说声 谢谢 。 8、 客人、同事对面擦过时，应主动代侧身，并点头问好；

9、 给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人； 10、 行走时不得哼歌曲、吹口哨；

11、 工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、涂口红、照镜子等，不得将任何物件臵于腋下； 12、 上班时间不得在销售处吃东西或吸烟； 13、 注意三轻：说话轻、走路轻、操作轻；

四、 交谈

1、 声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给客户一种 臵业顾问 的形象； 2、 主动同客人、上级及同事打招呼，客户走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口；

3、 多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等； 4、 如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；

5、 未知姓氏前称呼 先生 或者 女士 ；指第三者时不得讲 他 ，应称 那位先生 或者 那位女士 ； 6、 任何时候不准讲 喂 或说 不知道 ，可将不知道改为 我先问一下 ； 7、 讲客人能听懂的语言；

8、 进入客房或办公室前须先敲门。

9、 与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛，用心倾听，适当回应，不得东张西望或心不在焉，不应不时看表及随意打断对方的讲话；

10、 全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候；

11、 做到讲 五声 ，即迎客声、称呼声、致谢声、致谦声、送客声；禁止使用 四语 即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

服务篇

第一章 服务规范

服务规范主要是规定了服务提供所能达到的标准，对 提供什么服务 的问题给出了答案。服务规范确定后，臵业顾问的服务有追求的目标，公司在检查服务质量时也有了衡量的尺度。

与其他服务性行业有所不同，在狭隘的房产销售概念中，来电接待与到访接待的服务规范显得尤为重要。

第一节 Call Me——来电接待要求

（一）、基本动作

1、任何电话在铃响两声后立即接听； 2、你好！（XX花园），请问有什么帮到你？

3、客户要找的同事不在时，应主动请客户留下口讯或提供帮助； 4、倾谈完毕，等来电客人收线后才可放下电话。

（二）、接听电话的基本要决

1、诚恳地回答：礼貌应答，体现诚意；

2、小心地应对：说话时发音要正确，吐字要清楚，以平稳的声音回答问题；

3、简洁地回答：打招呼要简短，尽快进入主题，并简洁地回答；需较长时间翻查资料才能回复时，便请对方留下电话，待查明后立即回复，尽量不令顾客久等。

（三）、接听电话的礼仪

(1)接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候:"你好，XX花园或公寓。"，而后再开始交谈。

(2)通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。

(3)在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯:

第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯及客户的获知渠道。 第二要件，客户感兴趣的面积、格局等对产品的具体要求的资讯。 其中，与客户联系方式的确定最为重要。 (4)最好的做法是，直接约请客户来现场看房。

（四）、注意事项

(1)接听电话时，要注意按公司的要求做。

(2)广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题。

(3)广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长。 (4)接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。 (5)约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

(6)应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。 (7)切记:接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。

(8)清楚地指引对方来公司的路线，不一定是最短的，但一定要容易明白，便于找到为好；

(9)如何处理找错的电话：不要无礼地对待拨错电话的人，因为无论来电是谁，都可能是公司的顾客。

一、处理接听电话——接听电话礼仪

二、处理接听电话——处理电话礼仪

第二节 Visit me----来电接待要求

1、 对到访顾客进行销售（招呼客户入店）

2、对到访顾客进行销售（重点）

3、对到访客户进行销售（沿途介绍）