候机楼服务技能比赛理论及实操考试内容

候机楼服务专业技能大赛理论和实操考试内容

一、 竞赛项目

项目一：候机楼服务专业理论考试 项目二：实操考试之英文问询 项目三：实操考试之现场应变（中文） 二、竞赛时间和形式 项目一：笔试 （客观题） 项目二：场景模拟 项目三：场景模拟 三、评分标准

四、形象要求

1、选手着装: 按上岗要求，着本岗位工作服、识别牌。

2、竞赛编号牌统一别在左侧衣襟下方。（号牌将由大赛组委会统一发放） 3、选手按岗位要求化妆。

详见评分表。 五、竞赛程序及规则

比赛由组委会统一组织，分三个竞赛项目。选手报到后抽取参赛号码、第二天参赛项目出场顺序号码。

1、候机楼服务理论知识（笔试、单项选择题）

◇ 候机楼服务理论知识由与机场服务人员相关的知识和能力题构成，题型全部为单项选择题，每题1分，总分为150分。

◇ 选手按抽签号码进入指定教室就坐、限时90分钟。 ◇ 通讯工具、复习资料不得带入考场及候场区域。 2、英文问询 ◇ 场景模拟

◇ 专业人员扮演旅客，选手按抽签号码逐个进入考场为“旅客”提供服务，限时4分钟。

◇ 选手在指定区域候场，候场期间不得进入比赛现场。通讯工具不得带入考场及候场区域。 3、现场应变 ◇ 场景模拟

◇ 专业人员扮演旅客，选手按抽签号码逐个进入考场为“旅客”提供服务，限时5分钟。

◇ 选手在指定区域候场，候场期间不得进入比赛现场。通讯工具不得带入考场及候场区域。

◇ 考核内容：服务技能、服务礼仪与语言能力。每个选手从出场到比赛结束的全过程评委都将进行礼仪评价。服务礼仪评价的内容主要有服务人员的仪容、仪表、仪态，面部表情的运用；迎宾、送客、引导、欢迎、招呼、介绍、握手等人际交往礼仪知识；服务的常用礼貌用语和服务忌语等等，考核的目的主要是看选手对礼仪知识的掌握、运用，反应速度，日常的习惯等。

候机楼服务岗位职业技能大赛实操评分标准

一、英文问询评分标准

二、现场应变（服务技能）评分标准

三、现场应变（服务礼仪）评分标准

四、现场应变（语言能力）评分标准