银行营业大厅管理执行手册

《招商银行营业厅管理执行手册》

招商银行营业厅管理

第一单元：营业厅管理工作认知一、营业厅的市场竞争环境 二、客户对于营业厅的期望 三、营业厅的管理能力要求 四、营业厅营业厅经理的角色认知

第四单元：营业厅业务受理能力一、业务受理能力

第二单元：营业厅现场管理能力一、营业厅VI规范的执行二、环境及室内布臵要求 三、营业厅服务设施管理 四、营业现场的规范管理

营业厅 管理 成功 的 关键 是 执行力

二、业务咨询能力 三、投诉处理能力

第五单元：营业厅主动营销能力一、柜台前臵营销 五、宣传活动营销二、柜台交叉营销 三、客户挽留营销 四、体验演示营销

第三单元：营业厅服务亲和能力一、客户接待 二、仪容仪表 三、行为举止 四、服务用语 招商银行营业厅管理

第六单元：营业厅管理执行能力一、班前会的执行 五、员工有效沟通 二、员工培训技巧 六、团体文化建设 三、员工督导制度 七、营业厅经理自 我管理 四、绩效考核制度

第一单元：营业厅管理工作认知一、营业厅的市场竞争环境1.营业厅管理面临的压力和困难 2.客户对于服务期望值不断提升

三、营业厅的管理能力要求1.现场管理能力 2.服务亲和能力

3.市场竞争所带来的挑战与机遇4.营业厅核心功能的定位与发展

3.业务受理能力4.主动营销能力

营业厅的管理工作对于任何一名管理者而言，都是一个项艰巨的挑战， 因为你一但走上了这个岗位，就永远不可能停下来

二、客户对于营业厅的期望1.客户对于服务的期望 2.客户对于产品的期望 3.客户自身个性化需求 招商银行营业厅管理

四、营业厅营业厅经理的角色认知1.服务的提供者 2.员工的督导者 3.管理的执行者

4.员工的大家长

一、营业厅的市场竞争环境1.营业厅管理面临的压力和困难小组讨论：每一位营业厅的管理者都会感受到这项工作的巨大压力，营业厅的管理工作是琐碎、繁重而劳 心的，请你写出你在营业厅管理工作中遇到的具体困难哈压力，让我们一起想办法解决！

2.客户对于服务期望值不断提升更优惠的资 费 更快捷的受 理 更舒适的环 境 更热情的态 度 更实用的产 品 4.营业厅核心功能的定位与发展

3.市场竞争所带来的挑战与机遇1.移动通信对于传统业务的冲击-电报、固话 2.竞争对手服务的提升导致客户满意度的下降 3.市场竞争导致的客户流失与利润下降 4.3G时代的到来,如何激发客户对数据

等增值业务的使用需求

营 业 厅 功 能 营业厅是一个店

服务窗口营销渠道 体验中心

通过优质服务、客户交流、客户挽留、VIP差异化 服务、客户关怀提升客户满意

度，创建服务品牌 把握营销机会、运用营销技巧不断通过新产品发 展新客户、捆绑老客户。 做好数据业务、移动业务、增值业务及转型业务 的体验、演示、宣传、营销推广工作。使营业厅 成为客户了解银行、体验新业务的平台 招商银行营业厅管理

二、客户对于营业厅的期望服务是穿客户的鞋子 一、客户对于服务的期望1.有形度 营业厅的整体环境带给客户的视觉、听觉、嗅觉上的直观感受：整洁、灯光、空气 营业员的整体形象带给客户的视觉、听觉、嗅觉上的直观感受：仪容、仪表、仪态

客 户 的 期 望

2.同理度3.反应度

营业厅环境设施对客户服务需求和情感需求的理解程度：硬件设计及软件服务 营业员对客户服务需求和情感需求的理解程度：准确了解客户需求，关注客户情感营业厅硬件设施对客户需求的反应时间：等候时间、办理速度 营业员对客户需求的响应态度：积极主动、快速反应 营业厅的服务能力：营业面积、台席数量、员工数量、终端设备 营业员的服务能力：业务知识、系统操作、熟练程度。 信赖度是持之以恒的履行对客户所做出的承诺所获得的口碑。是五个度当中，客户 作为看重的一个，因为它是服务的品牌。

4.专业度5.信赖度

二、客户对于产品的期望一、能够节省更多的钱 二、能够解决我的问题 三、能够带来生活享受 四、能够带来更多方便

三、客户自身个性化需求1.尊贵的感受：享受特殊的服务 2.热闹的需求：热烈的气氛、娱乐互动 3.从众的需求：想拥有别人都有的东西 4.时尚的需求：追求别人没有的产品

5.快捷的需求：我要赶时间招商银行营业厅管理 6.方便的需求：不要太麻烦，流程约少约好

三、营业厅的管理能力要求1.业务处理能力1.业务受理和业务咨询的及时性、 准确性、方便性都是为了满足客户 的服务需求，包括了专业度、同理 度、反应度。而投诉的处理，则要 充分考虑客户的情感需求。 2.营业人员业务处理能力的高低直 接影响到营业服务的质量和客户的 感知，营业人员作为营业厅营销、 服务的责任主体，必须具备较全面 的业务知识、较高的业务处理能力 和投诉处理技巧。 其中，等候时间、办理速度、解释 口径、投诉处理是关键！

2.服务亲和能力服务亲和力是满足客户对于有形度和同理度的需求， 更加注重情感需求的理解。 营业厅营业人员在接待客户中的举止、言行和服务 等方面出现的点滴问题直接影响企业的信誉和品牌。 因此，必须对营业人员实行规范化管理，以形象统 一、规范服务、亲和的感染力，赢得客户的信赖。 其中，情感需求的满足是关键！

3.主动营销

能力

标杆营业厅的标准

4.现场管理能力营业厅的现场管理工作是否有序，服务环境是否 优良、服务设施是否完备，工作设施是否对前台 服务人员提供有力的支撑，是营业厅各项工作正 常开展的基础条件，也是提升客户感知质量、树 立良好企业形象的重要保障。 其中现场的巡场管理是关键！ 招商银行营业厅管理

营销是营业厅作为实体渠道的核心功 能之一，是满足客户消费需求并提升 客户对产品、品牌感知的重要途径。 营销的核心要素是产品、人员、营销 能力、营销宣传和营销活动。把握在 营业厅出现的所有营销机会，运用恰 当有效的营销技巧进行营销是成功关 键。柜台营销前置、柜台交叉营销、 客户挽留、营销活动是管理的重点

四、营业厅营业厅经理的角色认知1.服务的提供者 3.员工的督导者 1.员工培训组织实施 服务礼仪培训、专业技能培训、营 销技巧培训、案例分析讨论 2.员工现场即使督导 在员工工作中及时发现问题，进行 即时督导，考核。 1. 员工的知心朋友 建立与员工的无障碍沟通交流，让 员工说心理话，帮助员工解决问题 2. 团队文化的建设 为员工创造和谐愉快的工作环境, 开展团队建设活动，增强凝聚力

1.客户的服务者： 解决客户的疑难问题-现场恶性投诉的处理 2.员工的服务者： 帮助员工解决工作和生活上的问题

1.现场的管理者： 突发事件处理,等候时间管理,人员调配 服务质量及时巡场监控 2.策略的执行者： 公司各项政策制度的落地实施，有效执行 3.管理的变革者： 对营业厅的整体服务不断的优化创新锐意进取

2.管理的执行者

4.员工的大家长我们每个人都在努力工作，但是我发现要想真 正的扮演好这四个角色真的好难！ 正确的管理方法是解决问题的关键！

每天忙于帮助员工解决客户问题！ 每天忙于处理上级交待下来的各种任务！ 营业厅忙得要死，根本就没有时间去培训，更不要说督导了！ 招商银行营业厅管理 好多员工连工作积极性都没有，更不要说参加团队活动了！

第二单元：营业厅现场管理能力一、营业厅VI规范的执行1.营业厅VI规范执行的重要意义 2.营业厅VI规范的具体要求标准

三、营业厅服务设施管理1.营业厅服务设施需要考虑的因素 2.营业厅服务设施管理的要求标准

3.营业厅VI规范执行存在的问题4.营业厅VI规范执行保障的方法

3.营业厅服务设施管理存在的问题4.营业厅服务设施的管理保持创新

营业厅的现场管理工作是否有序，环境是否优良、设施是否完备，是否 对前台人员提供有力的支撑，是营业厅各项工作正常开展的基础条件，也是 提升客户感知质量、树立良好企业

形象的重要保障。

二、环境及室内布置要求1.环境及室内布臵的原则 2.环境及室内布臵的标准 3.营业厅环境及布臵普遍存在的问题

四、营业现场的规范管理1.营业现场的流程管理关键点 2.营业厅科学排班与合理调度 3.营业厅巡场管理制度的执行 4.营业厅紧急情况的处理办法 5.如果保障紧急情况下的服务

4.环境室内布臵保持创新的管理办法招商银行营业厅管理

一、营业厅VI规范的执行1.营业厅VI规范执行的重要意义1.有形度是客户衡量企业服务的第标准。 2.有形度的标准化、差异化、传递企业服务理念。 3.案例：中国移动不断的变化其VI规范，‘沟通100’意在追求有形度差异化，传递企业服务理念

营业 厅VI 规范 具体 要求 标准

1.营业厅门外应按照《中国银行企业视觉识别系统》(以下简称VI手册)要求装臵营业厅门 头，悬挂侧翼灯箱和营业时间牌；昼夜服务的营业厅要在明显位臵设臵灯光显示装臵，标 注“中国银行”字样。 2.三级以上营业厅应根据VI手册在显著位臵装臵主背板，凸显“用户至上、用心服务”的服 务理念。四级营业厅是否装臵，各省可视具体情况自行决定。营业厅玻璃门、窗应装饰带 有中国银行标识的防撞条； 3.营业厅内的营业、便民等服务设施设备，应按照VI手册要求式样制作或装饰中国银行 标识

3.营业厅VI规范执行存在的问题1.表象问题 营业设施陈旧破损： 便民设施不全或没有，急救包、纸杯 2.问题原因：

4.营业厅VI规范执行保障的方法1.及时发现问题，杜绝视而不见 2.书面提交问题，争取资源解决 3.宣导主人翁精神，倡导员工爱护公物 4.成立营业厅设备管理小组，赋予员工责任，形成管理 制度,纳入营业厅月度管理议程, 5.将VI规范执行纳入巡场管理工作，填写管理日志 6.调度员工积极性，积极美化营业厅环境。 招商银行营业厅管理

资金问题、责任制问题、现场管理、

二、环境及室内布置要求1.环境及室内布置的原则 1.硬件：符合标准、发现问题、保持标准 2.软件：营业员职业习惯的养成、主人翁意识的培养 把营业厅当成是自 己温馨整洁的家

1.环境及室内布置的标准1.营业厅功能区悬挂该功能区标志牌,引导客户快捷办理业务 2.营业窗口设臵醒目的业务和服务标识，明确提供各种业务 和 服务的方向和位臵。一级营业 厅和外宾使用银行业务较 多的窗口，提供中英文标识。 3.营业厅内公布业务办理范围及相应的资费标准和收费项目 可采取电子滚动、上墙、宣传单、手册等多种形式，公布 服务标准或服务承诺、《首问负责制公约》、10000客户 服务热线。 4.营业厅墙面挂有时钟和日历牌。 时钟安臵于

营业厅适中、 醒目的位臵，日历牌为可更换年、月、日、星期的挂历牌 时钟和日历显示准确。 5.营业人员工作台面整洁、干净。资料、物品摆放有序。 6.营业厅内地面干净、无污物。有碍客户行走安全的,能在5分 钟内清理，其他污物能在15分钟内清理。 7.营业厅外3米以内地面干净，无小商贩活动、无污迹、乱张 贴现象。(一楼营业厅)

2.存在的问题 1.标示牌与实际办理 业务不符。2.服务标准、承诺等 摆放位子不恰当 3.日历时钟不准 4.营业员台面混乱

3.保持创新管理办法 及时发现问题，予以记 录，纠正； 建议每周安排检查相关 内容

5.地面有污物

6.门口小商贩问题

营业员的工作未能养成 习惯，仅仅依靠现场督 导不够，应采用定期训 练，宣导使员工尽早养 成职业习惯。 纳入营业厅现场巡场管 理，同时培养员工主人 翁意识，及时发现问题， 及时清理 及时管理纠正防范未然 耐心沟通避免矛盾激化 相互理解 超出范围，申请资源予 以解决。

招商银行营业厅管理

三、营业厅服务设施管理1.营业厅服务设施需要考虑的因素 把营业厅变成客户 温馨舒适的家 3.考虑客户的情感需求

1.考虑客户的服务需求

2.考虑客户的环境需求

2.营业厅服务设施管理的要求标准1.营业服务设施的配备能够根据营业等级实现相应服务功能 2.营业厅备有向客户免费提供的查号簿、便民服务箱(书写 用具、老花镜等)、客户意见箱(簿),饮水设施干净， 有备用纸杯。 3.营业厅备有适量业务宣传资料，宣传资料没有过期或破损 4.营业厅设有公众书写台(放臵书写工具)和座椅,无损坏，方 便客户的书写。 5.一级营业厅设有残疾人无障碍通道。(一楼营业厅)

3.存在的问题 1.缺少相应功能1.便民工具缺失破损 2.饮水机无水 3.无纸杯 1.客观导致资料不全 2.主观导致资料不全 1.不符合要求

4.保持创新管理办法 领导的资源支持1.提升管理的重视程度 2.落实现场管理责任制 3.调动员工完善美化服 务设施 1.争取资源，解决问题 2.落实资料检查责任制 1.杜绝视而不见的麻木 态度，争取资源解决

特殊的情况： 1.“笔和老花镜总是丢失，于是就不再配了!” 2.“有些客户拿了水壶来营业厅装水，所有就不再加水了！” 3.“纸杯用得太快了，客户又乱丢，浪费资源，所有就不配了！” 4.“客户意见簿被客户撕得乱七八糟的，放在哪里影响美观！” 小组讨论：请问，你对上述观点有何看法？你认为怎样处理是正确的？ 招商银行营业厅管理

四、营业现场的规范管理1.营业现场的流程管理关键点 开门准备 班前会 进门引导 等候体验 受理台 2.营业厅科学排班与合理调度 传统排

班 以员工人数为基 础，为员工考虑 忙时人手不足， 闲时成本浪费。 合理排班 以预测客流为基 础，为客户考虑 工作效率最大化

3.营业厅巡场管理制度的执行

巡 1.环境设施: 系统设备、VI规范、服务设施 场 合理排班的步骤方法 内 2.员工状态：心情、态度、礼仪、规范、业务 容 3.客户动态：客户数量、类别、需求、状态 采集客流量 衡量工时标准 预测工时需求 预排班表 营业厅经理,值班经理的双重巡检制度是服务质量的 保障 巡场日志的设计,填写,检查是巡场管理的流程！ 4.营业厅紧急情况的处理办法 紧急情况 处理办法 客户办理业务异常拥挤时 值班经理能及时采取措施疏通：预测高峰、增开台席、分流办理、引导分流 系统出现运行缓慢或死机 值班经理能采取紧急措施疏导：安慰客户、提供其他可行建议或替代方法。 案 1.客流高峰时，客户拿号等候了一个小时，询问导购人员，被告之不需要来营业厅，可以直接上网办 例 理，客户非常不满,大吵大闹，引发其他客户共同发难。 分 2.高峰期时，系统死机，导致业务办理中断，营业员告知系统问题，没有办法，客户在前台发生争吵 析 讨论：你认为两个案例在现场管理上有哪些不足？你是否有好的解决办法？ 5.如何保障紧急情况下的服务

总结紧急情况 下的服务关键点

制订紧急情况下 通过培训训练 的应对流程步骤 进行现场模拟 招商银行营业厅管理

养成习惯、处变 不惊、从容应对

第三单元：营业厅服务亲和能力一、客户接待1.不同岗位的客户接待标准 2.不同状况下客户接待要求

三、行为举止1.站姿标准 5.行为举止存在的问题 2.坐姿标准 6.行为举止规范管理办法 3.步态标准 4.动作标准

3.客户接待存在的主要问题4.保障客户接待质量的方法

客户的满意度源自于对服务的感知，而服务的感知则源自于每一次 客户接触时所获得的感受，找到营业厅服务过程中的客户感知关键环节， 进行服务的规范化管理，是提升银行营业厅服务形象的关键!

二、仪容仪表1.仪容仪表的要求标准 2.仪容仪表存在的问题 3.仪容仪表管理的方法 服务亲和能力 是员工满意度 的体现！!

四、服务用语1.服务用语使用的原则 2.接待服务用语的规范 3.安慰服务用语的规范 4.礼貌用语的规范要求 5.送别服务用语的规范 6.服务用语执行时存在的问题 7.服务用语有效执行的管理办法

招商银行营业厅管理

一、客户接待1.不同岗位的客户接待标准 1.引导岗：主动相迎、微笑点头问 候,主动询问,正确指引 2.咨询台：微笑问候、主动了解需 求、耐心正确解答. 3.演示区：主动关注、主动相迎、 微笑问候、主动营销 4.等

候区：关注需求、主动询问、 主动关怀、主动营销 5.受理岗： 起身相迎、微笑问候、 6.缴费岗: 简单微笑问候。 2.不同状况下客户接待要求 1.疑难问题不推诿：当场无法解答时严格执行“首问负责制” 2.客户言辞过激或失礼时:能够克制忍耐、得理让人，不与客户争辩顶撞 3.由于工作失误给客户带来不便时:能当面向客户致歉，并立即纠正，不 强词夺理，诚恳接受客户批评。 4.业务繁忙用户等候情绪急躁时:向用户表示歉意，能做好安抚工作。 5.交接班暂时停办业务时:将提示牌提前10分钟放在桌面，向客户说明情 况，取得客户谅解； 6.业务受理完毕时:告知客户所办业务的开通时限和一万号服务热线电话 7.在与客户发生现金交接时:做到唱收唱付。 4.保障客户接待质量的方法 1.针对不同岗位，设计客户接待指引 规范员工行为 2.通过培训训练强化服务用语的使用 3.强化现场巡场和员工督导检查制度 保障员工执行 4.调整员工心情、调动员工积极性 5.将客户接待与绩效考核相结合，提 供员工动力

3.客户接待存在的主要问题1.缺乏热情、微笑不能保持 2.引导岗缺乏主动性、眼里看不到客户 3.唱收唱付时时漏说 4.业务受理完毕时，没有告知相关事项 5.很少使用安抚用语 6.暂停服务时，忘记放提示牌 思考：是什么导致了这些现象呢？ 招商银行营业厅管理

存 在 问 题

二、仪容仪表1.仪容仪表的要求标准 仪 1.营业人员仪容大方，保持良好的形象。 容 2.男职工不留长发，不留胡须； 3.女职工头发梳理整齐，淡妆上岗，佩戴饰物得体。 1.营业人员上岗时着装统一制服、整洁干净。在营业厅内代办业务(如厂方)的 非银行营业人员也要统一着装和标识。 仪 2.营业人员上岗时佩戴工号牌，或在作业台前放臵工号牌；工号牌佩戴或放臵的 表 位臵在客户视线的范围内。徽章式：端正地佩戴在左上胸；胸卡式：端正地夹 吊在胸前，字面朝外。

2.仪容仪表存在的问题仪容方面存在的问题： 1.男生：头发长、染发、留胡须、耳朵鼻孔有异物、 手部纹身、指甲过长 2.女生：染发,头发凌乱,头发帘过长,不化妆.纹身. 仪表方面存在的问题： 1.男生：衣服凌乱、衬衫不扣、皮鞋有土、皮带过旧 工号牌佩戴不合规范 2.女生：皮鞋有土、皮带过旧工号牌佩戴不合规范佩 戴不合规范的饰品

3.仪容仪表管理的方法1.加强员工注重仪容仪表的意识-每月明星 2.巡场时，加强对仪容仪表的检查意识 2.加强班前会的检查力度，把好上岗第一关 3.严格管理

管理不严是惟一原因！! 招商银行营业厅管理

三、行为举止1.站姿标准 2.坐姿标准 坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左 摇右

晃， 不趴在工作台上休息。

站姿：收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身前自 然交叉；不叉腰，不抱胸，不倚不靠。 女生丁字步站立是最佳站姿

步态：平稳、抬头挺胸，步幅适中，双 目平视；不左顾右盼，不在营业 厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐 嬉闹。

动作：适度，条理,与客户款物交接时 唱收唱付，轻拿轻放，不抛不 丢，双手接递款物，交接单据 时把单据文字的正面面对客户

3.步态标准5.行为举止存在的问题 存 在 问 题 1.起身相迎时，身体不挺拔 业务受理台 2.长久站立时，姿态走行 引导岗、咨询台 3.客户闲时，因为懈怠导致坐姿走行 4.很少双手接递款物 职业化的行为举止是训练出来的！

4.动作标准6.行为举止规范管理办法 1.加强员工对行为举止的重视-每月明星 2.巡场时，加强检查力度，及时纠正不良动作 2.加强班前会的礼仪训练力度，培训良好习惯 3.缩短引导岗等站立岗位的工作时间，替换休息保 持良好状态。

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