游客接待中心2012年度工作总结(3)

培训；

6、根据集团及县政府的要求，积极优化行政接待路线及解说词，“美好乡村路线”得到县政府办领导一致好评，成为县内各个VIP单位接待在海啸馆闭馆后的指定参观路线；

7、配合公司其他部门参加各类活动；在做好本职工作的同时，服从公司领导的临时工作安排。

三、客服组

1、咨询前台为游客提供各类景点相关咨询服务，含现场咨询及电话咨询，共达万次以上，除此之外还为游客提供寻人寻物服务，提供轮椅、婴儿车、雨伞等各类服务；

2、与南陵及芜湖市各单位签订景区VIP协议257份，其中南陵签订定167家单位，芜湖签订90家单位，并同时为各家单位提供优质的VIP专属服务，本年度共为以上VIP单位提供2341批次的VIP服务，共计17492人；

3、处理完去年的疑难案件，2011年度的疑难案件在维护公司利益的大前提下妥善处理并同时让游客满意；

4、处理游客的各类投诉，含12315投诉、旅游局投诉等各类合理及不合理投诉，并妥善解决；

5、与馆内现场工作人员对接，核实各类事故发生原因并反馈至海啸馆项目负责人以便做到及时排查；

6、与景区医务人员对接，准确了解每一位游客受伤状况；

7、与送医医院医务人员对接，全面准确了解受伤游客病情及治疗状况；

8、与保险公司对接，分析每个报案案情，针对每个案件的不同性，制定案件处理方案及索赔方案；