客服人员服务技巧培训

客服人员服务技巧培训武汉新福物业服务 有限公司

2014-1-29

2014-1-29

服务技巧提升 如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体语言——动的技巧

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领先客户一步的技巧：看时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？

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Look

一、观察顾客要求目光敏锐、行动 迅速

观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等

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look一、观察顾客要求目光敏锐、行动迅 速观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏、 紧张不安。

注意： 观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非 你想嫁给他！

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Look 二、观察顾客要求感情投入 烦躁的顾客 有依赖性的顾客 对产品不满意的顾客 想试一试心理的顾客 常识性顾客

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Look 三、目光接触的技巧生客看大三角 熟客看倒三角 不生不熟看小三角

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Look 四、揣摩顾客心理顾客的五种需求：1) 2) 3) 4) 5) 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求

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Listen 拉近与顾客的关系

千万不要打断客户的话， 除非你想他离你而去！

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Listen 为什么要倾听顾客的声音意义根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一 组数据： 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的 顾客 24人不满但并不投诉 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保 持关系

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Listen 为什么要倾听顾客的声音意义 投诉者的问题得到解决，会有60%的投 诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解 决，会有90%~95%的顾客会与公司 保持关系。

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Listen 为什么要倾听顾客的声音意义所以，肯来投诉的顾客 是我们的财富、宝藏、现金者， 我们要珍惜他们，而倾听是缓 解冲突的润滑剂。

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Listen 为什么要倾听顾客的声音意义

★有两类人很少去倾听，一类是很忙的人， 一类是很聪明的人。 ★我们经常被人埋怨说得太多，什么时候 我们被人埋怨过“听得太多呢”?

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Listen

倾听三步曲

准备 记录 理解(5W1H法提问)

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Listen

聆听的三大原则

耐心 关心 别一开始就假设对方的 问题

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