龙湖物业的故事会说话(6)

各种业主需求的处理模式， 在此基础上再做创新服务设计就相对容易了。

另一方面，公司管理层看到这些故事会非常尊重基层员工，感叹他 们的创造性和辛苦劳作。更重要的是，这些故事口口相传，在一线员工 群体里传播非常快， 且有深入心底的扎实基础。 在访谈中， 他们说： “你 问我为什么这么做，我也不知道，因为大家都这么做。”文化就是这样 形成的。

公司 理念 核心 价值观 对人的尊重

龙湖物业企业文化体系 善待你一生简单真诚的人际关系 对客户价值的承诺 追求卓越的激情与智慧

略高原则 公司 原则 同路人原则 简单直接原则 团队原则 简单直接原则 团队原则 客户至上原则 注重过程原则 重塑原则 科学决策原则 平常心与激情并重原则 改进和创新原则 善待你一生 向员工授权 补位不越位 员工是公司最大的财富 文化 元素 让员工满意 公司是员工的大舞台 工作于生活的平衡 在平凡中创造非凡 追求高品质的生活 尊重同路人是龙湖人的基本修养 合作共赢 文化 来源 来自一线员工的故事 友好工作氛围 鼓励沟通 激励你的同事 分享信息 公仆领导 关怀他人 公私分明 对事不对人 团队精神 做诚实的人 向上级敞开心扉 保证客户满意 客户赢家思维 微笑是我们的基本表情 快速反应 形

象仪表 客户体验 营造社区情结 增进邻里感情 稳定了老人和小孩， 就稳 定了一个家庭 注重流程和标准 合理的节约 一如既往的工作激情 鼓励创新 追求卓越 人人都是教练 共同进步 发挥员工的智慧持续不 断地改进 管理出效益 操心员工

龙湖物业将企业文化、创新服务设计能力和员工的创造性执行列为

公司三大核心竞争力。公司非常重视业主“满意”之外的“惊喜”，创新服务设计和创造性执行都是为了满足业主的“惊喜”，而企业文化则是确保员工能够让业主“惊喜”。不难看出，企业文化以故事为根基，创新服务设计能力很大程度上来自相关故事的挖掘，而有创造性执行的员工则多是故事的主人公。

那么，对于故事的“主人公”—许多基层员工来说，我的故事入选了，传播了，除了自豪感之外还能得到什么呢？这就不得不提龙湖物业非常关键且很有特色的“及时激励机制”了。

【案例背景】：龙湖物业如何“俘获”了业主的心？因为一线员工的真诚付出带来了良好的客户体验。龙湖物业一共4600多号人，除400多个管理人员外全是一线员工。在服务行业，天堂与地狱的感受之间只隔了一个微笑的距离，而这个微笑要靠一线员工来缔造。如何让一线员工感受到公司关怀，同时又毫无怨言地遵守企业制度、认同企业文化？“管理”与“关怀”的微妙平衡，在龙湖物业得到了很好的把握。

龙湖物业明白和做到了：1、企业文化靠谁来落实，就由谁来创造；

2、谁为企业作了贡献，谁就应该获得回报；3、让离顾客最近的人说话；

4、每个人都有创造性，关键是要激活他。

江湖传言，当年王石率万科高管造访龙湖样板间，脱鞋入房。当一行人行色匆匆参观完毕回到门口，发现皮鞋已被调转方向，鞋头由“朝内”变为“朝外”。这种可怕的“人为”服务细节让王石顿生寒意。此