全业务支撑专业-初级机务员鉴 定考试题库-操作(3)

移动初级机务员题库

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参考答案：1.客户业务基本信息

2. 保障组织机构、人员职责、对外与对内接口； 3. 分级保障启动条件与应急措施； 4. 应急保障工作流程。(各1分)

1.1集客流程应用->>1.1.2投诉与故障处理规范

选择题：

XZ1. 由网络部门网管监控人员 小时对集团用户的设备层、电路层进行监控，对告警级别进行分

类，及时处理各类告警。

A、 24 B、 12 C、 7*24 D、 30*24答案： C XZ2. 监控发现的告警，如果影响客户业务的，要根据 转入不同的故障处理流程。

A、 故障级别B、 网络级别C、 信用级别D、 维护级别答案：B XZ3. 以下那个不是故障处理流程以及执行要求保障故障处理过程中的服务承诺（ ）

A、 过程管控 B、 反馈频次 C、 反应时间 D、 故障报告 答案：C

XZ4. 故障处理完毕，业务恢复后（ ）分钟内，各级网络部门需汇总故障处理情况，向客户经理

或集团客户投诉受理热线反馈，并由客户经理或集团客户投诉受理热线及时向客户进行反馈。 A、 60 B、 10 C、 30 D、 45 答案：C XZ5. 金牌级客户业务中断类故障发生后，若离承诺时限（故障修复时限表规定的时限）小于等于( )

小时，依旧未完成故障修复，启动故障升级流程，升级至网络部门室经理。 A、 4 B、 3 C、 2 D、 1 答案: D

简答题：

JD1. 投诉处理服务环节的服务承诺包括？ 答案：

1）投诉处理时限；

2）集团客户投诉受理热线；

3）网络部门绿色通道。(各1分)

JD2. 投诉处理服务环节的保障指导意见包括? 答案：

1）7×24小时集团客户投诉受理热线； 2）7×24小时技术支撑热线； 3）投诉预处理； 4）绿色通道；

5）投诉响应。(各1分，答对4个以上4分) JD3. 故障处理服务环节的服务承诺包括？ 答案：1）故障恢复时长，