第七章 信息科学与知识管理

服务科学概论张润彤

服务科学概论清华大学出版社 张润彤

服务科学概论张润彤

第七章 信息科学与知识管理本章要点 信息与计算科学概述 服务科学的技术基础 信息科学技术在服务业中的应用 知识管理——服务信息的来源 服务科学化的信息技术手段

服务科学概论张润彤

第一节

服务科学概论张润彤

1.1 信息的概念

1948年信息论的创始人Claude E Shannon:信源的 不定度。 1950年控制论的创始人N 维纳：信息是人们在适 应客观世界，并使这种适应被客观世界感受的过 程中与客观世界进行交换的内容的名称。 20世纪80年代哲学家们：信息总是直接或间接描 述客观世界的，可把信息作为与物质并列的范畴 纳入哲学体系。

信息一词往往在不同的场合有不同的含义。4

服务科学概论张润彤

2.2 信息科学——服务科学化的 工具

信息科学是以信息为 主要研究对象，以信 息的运动规律和应用 方法为主要研究内容， 以计算机等技术为主 要研究工具，以扩展 人类的信息功能为主 要目标的一门新兴的 综合性学科。

系统论 信息论 控制论 仿生学 人工智能

信息科学

计算机科学

服务科学概论张润彤

信息科学研究课题集中在：信源理论和信息的获取，研究自然信息源和社会信息源，以及从信息 源提取信息的方法和技术； 信息的传输、存储、检索、变换和处理； 信号的测量、分析、处理和显示； 模式信息处理，研究对文字、图像、声音等信息的处理、分类和识别， 研究机器视觉系统和语音识别装置；

知识信息处理，研究知识的表示、获取和利用，建立具有推理和自动 解决问题能力的知识信息处理系统即专家系统；决策和控制，在对信息的采集、分析、处理、识别和理解的基础上做 出判断、决策或控制，从而建立各种控制系统、管理信息系统和决策

支持系统。

在20世纪70年代兴起的新的科学技术中，信息科学占有极 其重要的地位，其中也包括服务科学。

服务科学概论张润彤

3.3 信息管理——服务潜能的挖掘信息管理是一种使有价值的信息资源通过有效的管理与 控制程序而进行的实现某种利益的目标活动。在信息管 理的基础上，对信息加以挖掘、统计、分析、加工利用， 结果就可以用于服务科学化。信息管理技术对于服务科 学化所带来的好处主要包括以下几点。

便于信息传递与交流组织 能够进行复杂的信息研究、咨询与决策 能够进行复杂的信息技术管理 能够进行复杂的信息系统管理 能够进行复杂的信息服务与客户管理 能够促进信息经济管理 能够促进信息事业管理7

服务科学概论张润彤

第二节

服务科学概论张润彤

2.1 计算机体系结构一台计算机由硬件和软件两大部分组成。硬件是 组成计算机系统的物理实体，是看得见摸

得着的部分。 软件则是依赖于硬件执行的程序或程序的集合。这是 看不见也摸不着的部分。

Von Neumann(冯· 诺依 曼)体系结构 CPU 存储器 输入/输出(I/O)设备 总线

操作系统 顺序控制 数据存取 存储管理 操作环境 计算机状态9

服务科学概论张润彤

2.2 计算机网络与通信技术计算机网络是按照网络协议，将地球上分散、独立的 计算机相互连接的集合。计算机网络可按网络拓扑结构、 网络涉辖范围和互联距离、网络数据传输和网络系统的拥 有者、不同的服务对象等不同标准进行种类划分。 一般按网络范围可分为以下3种 局域网(LAN)局域网的地理范围一般在10千米以内，属于一个部门或一组群体组建的小范围网，例如一个学校、一个单位或一个系统等。

城域网(MAN)城域网介于LAN和WAN之间，其范围通常覆盖一个城市或地区，距离从几十千米到上百千米。

广域网(WAN)广域网涉辖范围大，一般从几十千米至几万千米，例如一个城市、一个国家或洲际网络，此时用于通信的传输装置和介 质一般由电信部门提供，能实现较大范围的资源共享10

服务科学概论张润彤

2.3 网格计算与Web服务网格(Grid)被誉为继Internet和Web之后的第三次信息技术浪潮。网格 是利用互联网把地理上广泛分布的各种资源(包括计算资源、存储资源、 带宽资源、软件资源、数据资源、信息资源、知识资源等)连成一个逻 辑整体，为用户提供一体化信息和应用服务(计算、存储、访问等), 虚拟组织最终实现在这个虚拟环境下进行资源共享和协同工作，彻底消 除资源“孤岛”,让人们使用网格上的资源像用电一样简单。

1.由“点”到“网” 2.Web与网格融合

3.锁定商务应用服务4.Web服务架构OGSA 5.融合赢得多方技术支持11

服务科学概论张润彤

第三节

服务科学概论张润彤

3.1 电子服务的初级阶段 ——电子商务与网络营销

网络营销与电子商务研究的范围不同电子商务的内涵很广，核心是电子化交易，电子商务强调 的是交易方式和交易过程的各个环节，而网络营销注重的 是以互联网为主要手段的营销活动。

网络营销与电子商务的关注重点不同网络营销的重点在交易前阶段的宣传和推广，电子商务的 标志之一则是实现了电子化交易。

服务科学概论张润彤

电子商务与网络营销实际上又是密切联系的， 网络营销是电子商务的组成部分，开展网络营销并 不等于一定实现了电子商务(指实现网上交易), 但实现电子商务一定是以开展网络营销为前提的， 因为网上销售被认为是网络营销的职能之一。

服务科学概论张润彤

3.2 面向服务的软件工程 (SOA)

软件编程理念的发展

随意 编程

面向

面向

面向构件

结构

对象

面向

Web

服务

服务科学概论张润彤

SOA的优势和不足优势

不足

提供了强有力的计算 资源 为信息安全提供了系 统级的支持。 SOA作为新一代的软 件构架，在未来5~10 年里将给软件产业带 来革命性的变化。

缺乏标准化 不够安全

在服务粒度、企业管 理上存在不足等

服务科学概论张润彤

3.3 让服务更加灵活——中间件技术

中间件是位于平台 (硬件和操作系统) 和应用之间的通用服 务，这些服务具有标 准的程序接口和协议。 针对不同的操作系统 和硬件平台，它们可 以有符合接口和协议 规范的多种实现。

应用

应用

中间件 (分布系统服务)

硬件 操作系统

硬件 操作系统

中间件技术体系结构

服务科学概论张润彤

第四节

服务科学概论张润彤

4.1 知识的概念与分类

关于知识的概念，至今并没有一个确定的答案， 各方仍然争议不断。 我国对知识的定义一般是从哲学角度做出的，如 在《中国大百科全书· 教育》中“知识”条目是这 样表述的：所谓知识，就它反映的内容而言，是

客观事物的属性与联系的反映，是客观世界在人 脑中的主观映像。

服务科学概论张润彤

认知心理学从知识的来源、个体知识的产生过程及表征形式等角度对知识进行研究，认为有必要 把作为人类社会共同财富的知识与作为个体头脑 中的知识区分开来。人类社会的知识是客观存在 的，但个体头脑中的知识并不是客观现实本身， 而是个体的一种主观表征，即人脑中的知识结构， 既包括感觉、知觉、表象等，又包括概念、命题、 图式，它们分别标志着个体对客观事物反应的不 同广度和深度，这是通过个体的认知活动而形成 的。20

服务科学概论张润彤

知识的分类

亚里士多德 ：纯粹理性、实践理性和技艺后来，联合国经合组织将知识分为四种类 型：Know-what,Know-why,Know-how, Know-who。即：事实知识，原理知识，技 能知识和人际知识。