物流企业服务创新研究(11)

论文

2.2 物流服务创新

服务创新就是使潜在用户感受到不同于从前的崭新内容。为了使用户感觉新的服务要求提供额外的服务，对服务传递过程做出巨大的变动，或者对现存的服务包、服务传递过程逐步做出改善。也可以只是简单地变更附加服务的某些成分，或者与竞争者相比改变服务定位。为了使客户满意，物流企业必须积极进行服务创新，提高企业服务水平与服务质量。在激烈的物流市场竞争中，作为服务提供者的物流企业，必须围绕客户的需求，进行服务方面的创新。在现今的经济发展水平与学术理论支持下，可以从以下方面进行服务创新：（1）物流服务内容的创新；（2）物流服务理念的创新；（3）物流服务方式的创新。

2.2.1 物流服务内容的创新

物流企业要激烈竞争中取得优势，就必须以客户为中心，充分发挥自身优势，在运输仓储、配送等功能性服务基础上不断创新服务内容，为客户提供差异化、个性化物流服务。

（一）由物流基本服务向增值服务延伸

传统物流服务是通过运输、仓储、配送等功能实现物品空间与时间转移，是许多物流服务商都能提供的基本服务，难以体现不同服务商之间的差异。因此服务创新应根据客户需求，在各项功能的基本服务基础上延伸出增值服务，以个性化的服务内容表现出与市场竞争者的差异性。

（二）由物流功能服务向管理服务延伸

现代物流服务不是在客户的管理下完成多个物流功能，而是通过参与客户的物流管理将各个物流功能有机衔接起来，实现高效的物流系统运作，帮助客户提高物流管理水平和控制能力，为采购、生产和销售提供有效支撑。因此，在开发现代物流项目时，要在物流管理层面的服务内容做文章，包括客户物流系统优化、物流业务流程再造、订单管理、库存管理、最终用户服务等，从而为客户提供一体化物流解决方案，实现对客户的“一站式”服务。

（三）物流管理的基础是物流信息，是用信息流来控制实物流；物流合理化的一个重要途径，就是“用信息替代库存”。因此，现代物流服务必须在提供实物流服务的同时提供信息流服务，否则还是物流功能承担者，而不是物流管理者。近年来，国外领先的第三方物流提供商在客户的财务、库存、技术和数据管理方面承担越来越大的责任，从而在客户供应链管理中发挥战略性作用。

2.2.2 物流服务理念的创新

我国的物流企业大都是从运输、仓储等功能性服务切入物流市场的。企业发展现代物流，必须树立全新的服务理念。

1、从客户需求至上的角度认识物流就是服务

物流企业为客户提供的服务其实是一种产品，这往往被人忽视，因此企业服务创新必须从服务角度出发，树立客户需求至上的全新理念。

2、从为客户全面提升价值的角度来认识物流服务

随着第三方物流在我国的发展，物流企业与制造企业进行战略合作开发物流服务时一方面不要简单的与客户或竞争对手比服务价格，更重要的是让客户全面了解物流服务所表现出来的价值；另一方面要由企业高层与客户商讨物流合作问题，以便在物流价值方面达

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