物流企业服务创新研究(8)

论文

已逐步将物流管理延伸到企业外部，与供应链伙伴共同协作，寻求降低成本、改善物流服务的途径，物流服务创新成为企业制胜的法宝。

我国关于物流服务的研究开始的比较晚，20世纪60年代从日本引入物流概念，知道20世纪80年代后期，学术界才开始对物流从不同的方面进行探讨。目前我国物流研究的热点主要是物流服务性功能研究、绿色物流、逆向物流等。在物流服务方面的研究主要在客户满意度、客户关系管理方面，对物流服务创新越来越重视。但目前我国对物流服务的研究还没有形成完整理论体系，仍然需要不断的探讨。

1.2.2 物流服务创新国内外研究现状

服务创新是新的服务手段和方法的引入，是技术创新在企业经营层次上的具体体现它是企业技术创新的重要组成部分。近年来服务创新越来越受到学术界关注。国外对服务创新的研究始于20世纪70年代，近年来取得了一些成果，但尚未形成理论体系。在国外的研究中，主要有两个群体：“技术导向”型与“服务导向”型。从不同角度分析、解释服务创新活动，为服务创新提供了更为广阔的发展前景。我国目前对于服务创新的研究还比较少，很多都是在国外研究的基础上进行的整理分析，在总结和借鉴国外服务企业创新经验的基础上，对我国服务企业服务创新提出了建议，提出了一些适合我国国情的服务创新模式和创新战略。

1.3 本课题研究的内容

本文主要是先阐述了物流服务国内外研究现状以及物流服务的内容特性、现代物流服务模式，在此基础上讨论了物流服务理念、内容、模式的创新。结合中外物流服务创新理论以及自我对中铁物流集团的调研分析，通过对中铁物流集团的物流服务现状进行研究结合当今物流行业的发展方向，对中铁物流集团进行优势与劣势的分析，在此基础上对公司未来的发展提出一系列的改进方法，对其物流服务运用所学的知识进行可行性创新。然后对企业创新存在问题提出解决策略。总之，本文就是对物流企业服务创新从行业到企业进行具体分析，通过中铁物流集团为案例，指出企业物流服务创新的可行性与必要性。勾画出企业未来的发展蓝图。

1.4 本课题的理论支持

针对本课题的研究内容，服务创新理论、客户关系管理理论、“服务中心说”理论以及第三方物流理论很有借鉴意义。

1 服务创新理论

物流业涵盖了传统物流服务及现代物流服务。其物流产品用于生产过程为生产资料用于消费过程的为消费资料。因此服务创新对于物流企业来说是企业竞争优势保持的重要方式。服务创新是新的服务手段和方法的引入，是技术创新在企业经营层次上的具体体现它是企业技术创新的重要组成部分。企业的服务创新主要包括服务组织结构创新、服务传递方式创新、服务流程创新、服务作业系统创新等几种形式。服务创新过程的实质就是通过低成本、个性化、高质量的服务，来形成企业竞争力的过程。

2客户关系管理理论

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