物流企业服务创新研究(9)

论文

客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客之间交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。它的目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争和销售方面形成彼此协调的全新关系实体，为企业带来长久的竞争优势。

3“服务中心说”理论

物流活动最大的作用不是为企业节约了消耗、降低了成本或增加了利润，而是在于提高企业对用户的服务水平，进而提高企业的竞争能力。该理论强调物流服务水平对于企业竞争能力的影响。对于物流企业从提高服务创新能力的途径来提高企业竞争能力起到了理论支持的作用。

4 第三方物流理论

第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理控制的一种物流运作与管理方式。第三方物流因其所具有的专业化、规模化等优势在分担企业风险、降低经营成本、提高企业竞争力、加快物流产业的形成和再造等方面所发挥的巨大作用，已成为21世纪物流发展的主流。第三方物流提供了一种新型的物流协作模式，也是当今世界物流行业发展的潮流，因此该理论对于研究物流企业服务创新很有借鉴意义。

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