危机管理计划指引

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吴宙知二○○六年

危机管理计划指引

目录

危机管理概念危机管理计划

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危机管理概念

危机管理计划指引

危机：指在一系列事件中的一个转折点，在这个转折点上所采取的关键性的措施或发生的事件将对未来事件的发展(变好或是变得更糟糕)有着重大的影响。危机发生的阶段：分为三个阶段，第一阶段是威胁阶段，指发生损失的可能性急速增加，但还未发生，比如气象台预报强台风或飓风正在海上的某个位置形成，第二阶段是警告阶段，灾害事故的发生已经迫在眉睫，例如飓风来临之前政府通知民众撤离，第三阶段是来袭阶段，显示伤亡和损失已经或正在发生。

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危机管理：在灾害事故发生之前、之中和之后的短暂而关键的时间段内，通过计划、组织、领导和控制人员的行为和资源的分配使用，将灾害事故对重要财产和资源的损失降低到尽可能的最低程度，以保证最终能获得完全的恢复。

危机管理的目的：在危机时刻点上，通常留给人们作出反应或采取措施的时间很短，因此充分利用如此短的时间来实施和采用某些必要的、正确的措施和行动非常重要，这将影响到损失在未来是否能恢复，什么时候恢复，以及恢复到什么程度。

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预先制定危机管理计划的目的：在灾害事故到来之时，通常伴随着混乱和茫然，根本无法集中精力去研究如何应对，而且时间也不允许。

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危机管理计划

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危机管理计划的范畴

防损措施计划：针对某一类损失而采取的针对性地降低损失发生几率的措施，与风险管理中的防损措施类似，例如火灾防损措施包括吸烟管制等等。

减损措施计划：在损失发生后降低损失程度和金额的措施，与风险管理中的减损措施类似，例如火灾减损措施包括安装自动喷淋系统等等。

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危机管理和风险管理措施的重点在时间上的区别实施风险管理措施的时间损失发生的时间

实施危机管理措施的时间举例：以火灾为例，风险管理的减损措施包括讨论是否应当安装自动喷淋系统，而危机管理的减损措施包括讨论如何发现火警，如何切断火源，及如何保证启动喷淋系统

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危机管理协调：企业应指定一名或多名受过专门培训或者对危机反应有过实践经验的协调人员，负责与企业内部的各部门和企业外部的相关机构(例如消防局)共同策划危机管理计划，并在危机发生时和发生后进行协调，保证该计划的顺利实施。

灾后恢复措施计划：救灾行动开始的时间越快越好，企业应但尽早地救助受伤人员，清理残骸废墟，保护和修复受损财产和设备，与供应商签订购买原材料的合同，以及安排运输，与客户沟通等等。

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危

机管理计划的主要内容

整个厂区的平面图和建筑物立体图，包括建筑、生产设备、通道、管道等关键设施的详细位置人员疏散示意图(保证每名员工至少有两条可选择的疏散路线)如何临时关闭和切断有潜在危险性的设施的操作方法，例如有毒化学品废料处理池一旦损失发生后，各工作岗位应如何采取紧急措施防止损失进一步扩大如何尽早采取措施恢复损失

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如何向公共机构(公安卫生消防部门等)、公众媒体、政府机构披露和报导有关灾害事故的方式和程序，保证以口径一致，所披露的信息内容、数量、方式适当一份完整的、实时更新的包含所有的员工联系方式的清单明确每个部门、每名员工在非常事件发生后应各就各位，以及相关职责的书面描述各相关公共机构的联系方式和本方负责与其进行沟通指定人，例如由人力资源部门负责与保险公司、卫生急救部门联系沟通，工程部或安全保卫部负责与消防部门联系沟通等

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针对每一类主要的危机，应当准备哪些防灾救灾物资，以及应急救灾资金的取得方式等对员工的培训计划，以及定期演练的计划

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危机管理的对象

管理组织架构：在危机到来之时需要及时地、有秩序地对危机作出反应，在非常状态下保证管理架构能继续有效的运行非常重要，危机时期的管理组织架构可能不同于正常时期的组织架构。其中下列因素较为关键：1、在整个危机时期，某些合格的人员应自动被授予特殊的职责和管理权限，以便使其能高效率的处理事务；2、指定危机管理团队成员，成员需精干，在危机到来时自动接管重要的管理和决策权限，指挥救灾工作； 3、保证信息沟通渠道的畅通，包括危机管理团队与企业内部各部门之间，与外界新闻媒体、防灾、消防、医疗、公安各机构的双向通讯。

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危机管理程序手册：要做到每个部门和每名员工都能了解自己在危机时刻的职责，各就各位，井然有序地应对突发事件，则企业需要制定一套“危机管理程序手册”,分发给每名员工，以便系统地指导员工如何应对危机，包括分配权限，明确职责，操作程序，与外界取得联系和寻求帮助的方式，此外其包含的内容通常还应包括：疏散示意图、高层管理人员的通讯录、对外寻求帮助的各种机构 (消防、电讯、管道疏通、急救等)的通讯录。

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职工：人力资源永远是企业最重要的资产，因此在危机时刻如何保护所有职员的生命健康安全是危机管理计划最重要的使命之一。具体内容包括人员疏散预案、对灾害事故的警报等等。

生产设施：任何企业的价值在于其能为客户提供产品

或服务的能力，所以尽力保护这种能力是危机管理的重要课题，这种能力包括用于生产或经营的关键性设施，不同的行业对这些关键性设施的定义不同，例如对于学校可能是教学大楼和图书馆，而对于食品加工厂则是生产车间和冷库。

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营运资金：为对付危机会产生事先无法预料的费用，在危机时期往往最需要的是资金。危机管理计划需要：1、解决短期应急资金的来源问题；2、解决如何维持正常的现金流，包括保护财务帐册、票据、文件、电子数据免受损失，维持正常的资金流入和流出等。

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市场：在危机时刻，企业运营面临诸多困难，但如何维持企业的信誉和市场地位关系到在未来是否能真正恢复元气。因此，企业需要与员工、客户、供应商、媒体、股东和政府主管部门保持沟通，以避免各方可能的怀疑或不信任，披露的信息可以包括损失的程度、企业已经采取的措施、未来短期和长期的恢复计划、短期内可能对各相关方产生的负面影响，信息披露时应注意以下方面：1、要针对被披露方关心的内容，不要有多余的信息，也不要故意隐瞒真实的情况；2、通过同一部门或同一发言人和外界沟通以避免信息上的不一致。

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引起危机的风险的特点

所有的风险的特点风险源自然风险人为风险经济风险反应时间预警期的长短控制措施损前措施损后措施

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自然灾害风险：如暴风暴雨、地震、洪水等。人为事故风险：如故意破坏、罢工暴乱、犯罪、工人误操作、污染物泄漏等。经济风险：汇率波动、通货膨胀、技术革新等。预警期：指从灾害事故的前兆直至发生之间的时间长短，有些灾害的预警期较长而且容易预测如飓风，有些较短或难以预测如地震，有些则根本没有预警期，例如火灾爆炸，预警期长短与危机管理措施密切相关。损前措施：包括应对灾害的基本物资的准备，例如食物、饮用水、急救箱、手电等，其余与风险管理中的防损和减损措施雷同。

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损后措施：根据不同的危机有针对性的不同的措施，包括有寻找遇险人员，救助受伤人员，饮用水的供应，清理残骸废墟，对现场进行消毒，修复受损设施，及时与供应商和客户联系沟通，以尽快恢复投产或营业。