全国2011年07月自学考试00179《谈判与推销技巧》历(5)

答：

（1）“非赢即输”与“双赢”的谈判哲学

“非赢即输”的谈判哲学认为谈判是一种“非赢即输”的竞争和对抗。这种谈判哲学对联合收益持排斥态度。以这种信念进行谈判，确实排除了创造价值与索取价值之间的冲突。

“双赢”的谈判哲学认为谈判是谈判者采用创造性的手段寻求联合收益的过程。但“双赢”实现的前提是谈判者不存在根本性的冲突，利益完全一致。因此，作为一种谈判思想，“双赢”哲学是有一定缺陷的。

（2）博弈论角度的解释

谈判是一种博弈行为。当谈判者围绕若干谈判议题、事项要反复进行多轮的洽谈和磋商，当谈判是建立一系列反复成交的模式上，这会产生重复性行为，使谈判成为由许多次相似的博弈行为构成的重复博弈，从而产生谈判者重复的相互作用。现实中的谈判往往一次谈判的顺利结束，也是双方建立长期交易关系的开始，因此，出于对长期商业交往中的长期利益的考虑，谈判者可能会为长期利益而放弃选择操控对方、有意误导或威胁对方的策略，放弃一味地索取价值。从而，出现寻求集体理性下的创造价值的可能性。

从上面的分析中我们可以得出这样的结论：现实中谈判者是可以摆脱谈判两难选择困境的。谈判者的重复性的相互作用和谈判者对长期利益的追求，将可以使谈判者摆脱“囚徒困境”的结果，实现谈判各方为寻求共同价值和共享利益的合作与创造价值。

36.试述销售人员开场的方法。11-281/282

答：

（1）以提出问题开场

在这种开场白中，销售人员可以找出一个与顾客的需要有关系的，同时又是产品所能带给他满足而会使他作正面答复的问题。

（2）以讲述有趣之事开场

在这样做的时候一定要明确目的不仅仅是想引起顾客的快乐。所讲的事一定要与你的产品的用途有关，或者能够直接引导顾客考虑你的产品。

（3）以引证别人的意见开场

（4）以赠送礼品开场

所赠送的礼品一定要与所销售的商品有关系。

五、案例分析题（本大题共1小题，10分）

37.背景材料：

某顾客在商场购买了一台液晶彩色电视机。使用后才发现电视机的图像不稳定，色彩不饱和，音响效果也不佳。该顾客立即就其发现的上述问题对彩电售后服务部门进行了投诉。售后服务部门在认真听取了顾客的所有意见并做了详细记录后表示，将尽快上门实地调查具体情况并及时提供有效的解决办法。若经调查后发现确属产品缺陷，将切实按照之前向顾客承诺的“包退、包换、包修”的“三包”原则办理。

请问：（1）该顾客对彩电售后服务部门的投诉主要属于哪个方面的投诉?（2分）14-385

（2）彩电企业处理客户投诉的流程与方法一般应包括哪些?(4分)14-386

（3）有效处理客户投诉的要点是什么?（4分）14-389

答：

（1）该顾客对彩电售后服务部门的投诉主要属于商品质量投诉。

（2）彩电企业处理客户投诉的流程与方法一般应包括：鼓励顾客倾诉、获得和判断事实真相、提供解决办法、公