GBZ19579—2004卓越绩效评价准则实施指南(11)

战略伙伴合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率，达到双赢的目的。

对于多数组织而言，为实现生产率、利润和整体业务成功的目标，供应链管理日益重要。当组织重新评估其核心能力时，对供方和合作伙伴的战略关注日益增加。供应链管理旨在帮助通过供方和合作伙伴改进绩效，进而改进组织的绩效。供应链管理可包括供方选择过程，以减少供方总数量，增加长期合作伙伴。

4.5 过程管理

过程管理涵盖了所有部门的主要过程，其目的在于确保组织战略目标和战略规划的落实。过程管理应具有内外环境和因素变化的敏捷性，即当组织战略和市场变化时能够快速反应，如：当一种产品转向另一种产品时，过程管理应当确保快速地适应这种变化。

组织应当基于PDCA对过程实施管理，从识别过程开始，确定对过程的要求，依据过程要求进行过程设计，有效和高效地实施管理，对过程进行持续改进和创新并共享成果。

组织的过程分为价值创造过程的支持过程。

4.5.1 价值创造过程

价值创造过程是指为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程，这些过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。

组织应当确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。

4.5.1.1 价值创造过程的识别

组织应当识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程，分析这些过程对赢利能力和组织取得成功的贡献。

主要价值创造过程包括为组织的产品和服务、为组织的经营带来最大增值的过程，对组织的经营成功和取得可持续的竞争优势非常重要。对不同的组织，主要的价值创造过程有所不同。首先要定量或定性地分析过程的增值能力和对组织成功的贡献，然后将那些创造最大价值的过程识别出来，列为主要价值创造过程。

4.5.1.2 价值创造过程要求的确定

组织应当确定价值创造过程的要求，确保这些要求清晰并可测量，必要时在全部要求中确定关键和特殊要求。

价值创造过程的要求来自于顾客和其他利益相关方，包括内部顾客。应当识别这些要求，当要求较多时从中确定出主要要求。

价值创造过程的要求包括质量、生产率、成本、周期时间、准时率、应变能力等。这些要求应当是清晰、具体，并尽可能是可测量的。

应当关注不同顾客群或其他相关方群体对过程的不同要求。

4.5.1.3 价值创造过程的设计

组织价值创造过程的设计应当满足其主要要求。过程设计应当考虑所识别出的过程要求，特别是关键和特殊的过程要求。有效的过程设计必须考虑价值链中的所有相关方的要求，包括变化的要求。

在价值创造过程的设计中应当有效利用新技术和组织获得的有关信息，如：用于与顾客、供方和合作伙伴分享和沟通信息技术。应当融合周期时间、生产率、成本控制和其他有效性和效率的因素。可能还需要考虑的因素有：安全、长期绩效、环境影响、“绿色”制造、测量能力、过程能力、制造能力、维护能力、应对顾客期望的应变能力、供应能力等。

当过程试运行达不到要求和（或）过程要求发生变化时，应当进行过程评价和改进，需要时进行过程的重新设计。

4.5.1.4 价值创造过程的实施

组织应当有效和高效地实施价值创造过程，以确保满足设计要求。

组织应当确定价值创造过程的主要绩效测量方法和指标，在管理这些过程中，应用过程测量指标和