GBZ19579—2004卓越绩效评价准则实施指南(13)

过程的运行要求和发展方向保持一致，使支持过程的成本最优化。

为有效和高效实施关键支持过程，满足过程设计的要求，组织应当：

a) 依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标，用于监视、控制和改进关键支持过程。这

些指标应当是可测量的，可以在过程中测量，也可以通过顾客和其他利益相关方的反馈来测量； b) 对过程因素（人、机、料、法、环、测）和结果进行测量，可运用适当的统计技术，控制和管

理关键支持过程，如统计过程控制、测量系统分析等；

c) 适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，及时对过程进行调整。例如：根据顾客投

诉或退货的数据和信息，进行过程分析和调整；

d) 收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制过程整体成本。

过程改进的结果应列入组织的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴，以及行业内或跨行业分享，促进社会发展。

关键支持过程绩效改进结果的描述见4.7.4“过程有效性结果”。

4.6 测量分析与改进

组织应当确定选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。

4.6.1 测量与分析

组织应当使用科学、有效的方法，测量、分析、整理各部门及所有层次、过程的数据和信息。

4.6.1.1 绩效测量

组织应当从以下方面测量其绩效：

a) 组织应当合理选择和收集，及时、准确、科学地整理数据和信息，监测日常运作及组织的绩效。

组织的绩效可包括：

——用于评价组织成就、竞争绩效以及长、短期目标进展的绩效；

——用于监测战略规划进展情况的关键绩效；

——主要价值创造过程和关键支持过程的关键绩效。

b) 组织应当正确选择和有效应用对比数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新。

其中对比数据和信息包括竞争对手和标杆的数据和信息。

c) 组织应当评价绩效测量系统，使之适应战略规划及发展方向，并确保对组织内外部的变化保持

敏感性。

4.6.1.2 绩效分析

组织应当从以下方面分析其绩效：

a) 组织应当分析、评价组织绩效，如通过定期的经营分析、管理评审、方针目标完成情况分析等

方式进行，确保绩效分析的有效性和效率。分析和评价的内容可包括：战略目标、经营结果、行业对比、发展趋势、市场预测等。分析和评价的内容可包括：战略目标、经营结果、行业对比、发展趋势、市场预测等。分析和评价的方法应当科学、适用，如采用预测和决策方法、统计技术等。

b) 组织应当在战略制定过程中科学地进行绩效分析，应用分析结果，为确立战略目标、制定战略

规划提供有效的支持，避免战略制定过程的盲目性和随意性。

c) 组织应当将分析结果传递到各部门、各层次，为其决策提供有效的支持。

d) 组织各部门应当针对相关过程的关键绩效进行分析，为过程设计、实施和改进提供有效的支持。

4.6.2 信息知识的管理

组织应当确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并确定和使用知识积累和知识共享的方法。

4.6.2.1 数据和信息获取

组织应当从以下方面获取数据和信息：