GBZ19579—2004卓越绩效评价准则实施指南(14)

a) 组织应当正确识别信息源，通过适当、有效的途径，如统计报表、计算机网络、学术刊物及交

流会等，确保获得所需的数据和信息。

b) 组织应当通过适当、有效的途径，使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获得所需的数

据和信息，如计算机网络、内部刊物和报纸、供应商会议、产品订货会、信息发布会等。

c) 组织应当确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性。

d) 组织应当积极、系统地推进信息化建设，配备获取数据和信息的设施，包括软件和硬件系统，

并使之适应战略规划及发展方向。

4.6.2.2 组织的知识管理

组织应当从以下方面对其知识进行管理：

a) 组织应当有效地管理其知识，明确知识管理的归口部门和过程，确定组织收集、积累、整合和

共享知识的载体和平台，以便：

——收集与传递组织的知识，如图纸、文件、专利、技术诀窍、攻关成果、技术革新成果、现

场改进成果、合理化建议、专业论文等；

——收集和传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，如顾客的图纸和文件、供方和合作伙

伴的供应能力和技术水平等；

——收集和传递来自市场的信息，特别是来自竞争对手和标杆的信息，如竞争对手和标杆的技

术水平、市场占有率等；

——确认和分享最佳实践，通过对比数据和信息，确认和推广组织内外部的最佳实践，实现共

享。

b) 组织应当确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。

4.6.3 改进

组织应当采取适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改进组织及各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。

4.6.3.1 改进的管理

组织应当从以下方面对改进进行管理：

a) 组织应当结合战略规划和发展方向，根据内外部顾客和其他相关方的要求，制定组织及所有部

门和层次的改进计划和目标，改进的目标应当与关键绩效指标相关联；

b) 组织应当全面实施和测量改进活动，对改进的管理应做到职责落实、制度完善、方式多样，并

采用适当的方式进行跟踪管理；

c) 组织应当对改进成果进行科学、全面的评价，建立符合组织自身特点的激励政策，使改进活动

步入良性循环。

4.6.3.2 改进方法的应用

组织应当从以下方面应用改进的方法：

a) 组织应当利用多种形式，组织各层次员工开展各种改进项目或活动，如：合理化建议、QC小

组、六西格玛管理、现场改进小组等；

b) 组织应当正确和灵活地应用统计技术和其他方法，充分利用数据、信息和知识，为组织各部门

以及所有层次绩效的改进提供支持。如QC新老七种工具、统计过程控制、方差分析、回归分析、试验设计、标杆分析、精益生产、业务流程再造（BPR）等。

4.7 经营结果

组织应当对主要经营方面的绩效进行评价和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。

组织应当描述其至少近三年的主要绩效指标数据，以反映绩效的当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆的数据进行对比，以反映组织在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距。

4.7.1 顾客与市场的结果