GBZ19579—2004卓越绩效评价准则实施指南(15)

组织应当描述其顾客、产品和服务以及市场的结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率等结果。适当时，应当将结果按顾客群、产品和服务类别以及市场区域进行划分。

4.7.1.1 以顾客为中心的结果

组织应当从以下方面描述以顾客为中心的结果，适当时将结果按顾客群、产品和服务类别以及市场区域进行划分，包括适当的对比数据：

a) 顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和趋势；

b) 顾客满意程度在本行业中的水平以及竞争对手和同行业标杆对比的结果；

c) 顾客感知价值的主要测量结果的当前水平和趋势，适当时包括顾客忠诚程度、留住顾客、获得

积极推荐和与顾客建立关系的其他方面。

以顾客为中心的结果应当与4.3.2中的测量指标相对应，其数据（包括对比数据）可来源于组织、顾客和独立机构。

4.7.1.2 产品和服务结果

组织应当从以下方面描述其主要产品和服务的绩效结果，适当时将结果按顾客群、产品和服务类别以及市场区域划分，包括适当的对比数据：

a) 主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水平和趋势；

b) 主要产品和服务绩效与竞争对手和同行业标杆绩效对比的结果，在国内同行业中的水平，以及

与国际产品和服务水平的比较结果；

c) 主要产品和服务所具有的特色及创新成果，如名牌产品、驰名商标、创新产品比率等；

产品和服务结果应当与主要产品和服务特点相关，与4.3.1和4.3.2中收集、确定的顾客需求、期望和偏好相一致。

4.7.1.3 市场结果

组织应当从以下方面描述其市场绩效结果，适当时将结果按顾客群、产品和服务类别以及市场区域进行划分，包括适当的对比数据：

a) 组织的市场绩效测量指标及其当前水平和趋势；

b) 市场绩效与竞争对手和同行业标杆绩效对比的结果，在国内外同行业中的水平。

市场结果包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等。

4.7.2 财务结果

组织应当描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆对比，以反映组织在同行业中的水平。

财务结果的测量指标可包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资产周转率等综合指标，但也不限于这些指标。根据国家《会计准则》、《财务通则》和行业特点，组织应当选择最具代表性的指标来反映组织的财务绩效。

4.7.3 资源结果

4.7.3.1 人力资源结果

组织应当从以下方面描述其人力资源结果，包括：工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效，必要时将结果按员工的类别和等级进行划分：

a) 工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和趋势，如简化管理层级和岗和数量，组建跨职能

小组的数量，岗位轮换率，全员劳动生产率和人均利税率，员工流失率和晋升率以及管理人员比例的变化结果，员工薪酬和福利的增长率，对员工的各类表彰、奖励和数量等；

b) 员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和趋势，如培训时间、经费和设施的投入，员工

对培训满意情况，培训前后员工个人的绩效对比，交叉培训以及职业发展等方面的结果；

c) 员工权益、满意程度的主要测量指标及其当前水平和趋势，如噪声、粉尘等等工作环境的改进

效果，技术创新、合理化建议和QC小组的数量，员工保险费用，员工体检次数、休假天数，