GBZ19579—2004卓越绩效评价准则实施指南(16)

员工抱怨率及其处理率，员工满意程度等。

人力资源的结果应是4.4.1中各项活动相应的结果，应能满足4.5中主要价值创造过程和关键支持过程的要求，并满足4.2中组织的战略制定与部署和相关的人力资源规划要求。

4.7.3.2 其他资源结果

组织应当从以下方面描述其他资源结果，包括：基础设施、信息、技术、相关方关系等资源方面的绩效，必要时将结果按产品类别进行划分，包括适当的对比数据：

a) 基础设施资源的主要测量指标及其当前水平和趋势，如厂房面积、关键设备数量、基本建设投

资、技术改造投资等；

b) 信息资源的主要测量指标及其当前水平和趋势，如计算机软硬件系统的投资、软件系统的开发

和应用结果、台式计算机和便携式计算机的数量等；

c) 技术资源的主要测量指标及其当前水平和趋势，如研究与发展经费支出及其销售收入的比例、

新产品产值率、专利数量、科技进步奖数等；

d) 相关方关系资源的主要测量指标及其当前水平和趋势，如供应商总数量、长期合作供应商的数

量或比例、聘请专业咨询机构的数量或投入等。

其他资源的结果应是4.4.2——4.4.6中各项资源相应的结果，应能满足4.2中组织的战略制定与部署的要求，并满足4.5中主要价值创造过程和关键支持过程的要求。资源利用的绩效结果见4.7.4。

4.7.4 过程有效性结果

组织应当从以下方面描述对教程有效性起重要作用的主要绩效结果，适当时将结果按产品种类和市场区域划分，包括适当的对比数据：

a) 主要价值创造过程有效性的主要测量数据及其当前水平和趋势，如质量、成本、全员劳动生产

率、产品开发周期、生产周期、快速响应时间、供方的交付准时率、供方和合作伙伴的经营绩效以及其他有效性的测量结果；

b) 关键支持过程有效性的主要测量指标及其当前水平和趋势，如：质量、成本、财务预算准确率、

设备利用率、设备维修周期、供方和合作伙伴绩效以及其他有效性的测量结果；

c) 战略目标和战略规划完成情况的主要测量结果，如战略目标实现率、战略规划完成率等。 过程有效性的结果应当是4.5中各项活动相应的结果，应能满足4.5中过程管理的要求，并满足4.2中组织的战略制定与部署的要求。

4.7.5 组织的治理和社会的责任结果

4.7.5.1 组织的治理结果

组织应当从以下方面描述其治理的结果，可采用适当的对比数据。包括：

a) 组织行为的管理责任结果，如高层领导的经营责任、道德责任、法律责任等方面的结果； b) 组织财务方面的结果，如资产保值增值、投资收益率、纳税等；

c) 组织的股东及其他相关方利益的保护结果，如独立董事的比例、股权收益、员工权益、供方权

益等。

4.7.5.2 组织的社会责任结果

组织应当从以下方面描述组织的社会责任结果，包括公共责任、恪守道德规范、履行公民义务等的结果，可采用适当的对比数据：

a) 公共责任

产品、服务和运营对环境、公共安全和卫生等社会影响的测量结果和趋势，包括满足和超越法律法规要求，促进可持续发展等方面的主要测量结果，如：环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生、清洁卫生、社会治安、消防等，包括应急准备和响应绩效结果。

b) 道德行为

组织的诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测量结果，如顾客、供方以及质监、环保、工商、税务、海关、审计、司法、银行等反映组织诚信程度的证据。