GBZ19579—2004卓越绩效评价准则实施指南(8)

工具对绩效进行预测，并确定组织的长、短计划期内的预测绩效。

应当通过各种渠道，收集与竞争对手和标杆的预测绩效有关的数据和信息，将组织的预测绩效与竞争对手的预测绩效、主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较。预测绩效的测量和指标还可以包括以下各方面带来的变化：如新的商机、新市场、产品和服务技术上的创新等。

4.3 顾客与市场

组织应当确定顾客与市场的需求、期望和偏好，建立良好的顾客关系；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素。

4.3.1 顾客和市场的了解

组织应当确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要，并开发新的产品，拓展新的市场。

a) 组织应当根据战略、自身竞争优势确定目标顾客群和划分细分市场。根据组织的产品和服务特

点，目标顾客群可包括直接顾客和间接顾客，细分市场可以是区域性的、顾客层次的、年龄的、性别的等，在这一过程中应当考虑竞争者的顾客及其他的潜在的顾客。

b) 组织应当了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。

应当针对不同的顾客群采取不同的了解方法，例如问卷调查、访谈研究等，组织应当使用当前和以往顾客的相关信息，包括投诉（包括抱怨、下同）、顾客满意度调查结果、顾客流失信息等，并将这些信息用于产品和服务的策划、营销、过程改进和其他业务的开发。

c) 组织应当定期评价了解顾客需求和期望的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改

进，使之适合组织的战略规划与发展方向。

4.3.2 顾客关系与顾客满意

组织应当建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增加顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并测定顾客满意，提高顾客满意度。

4.3.2.1 顾客关系的建立

组织应当从以下方面建立与顾客的关系：

a) 组织应当建立顾客关系，如：与关键顾客建立战略伙伴关系，满足并超越其期望，以赢得顾客，

提高其满意度和忠诚度，增加重复购买的频次和获得积极的推荐。

b) 明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，例如：直接拜访、定货会、电子商务、电话、

传真等。组织应当确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。

c) 明确组织的投诉管理过程以及相关职责，确保投诉能够得到及时有效的解决，例如向顾客承诺

处理的时限和内容，并履行承诺。组织应当收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进（参见4.6“测量、分析与改进”），必要时，用于组织合作伙伴的改进。组织应当关注处理投诉和进行改进的过程接口，如负责投诉处理和利用投诉进行改进的部门和过程间的沟通、协调等。

d) 组织应当定期评价建立顾客关系的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使

之适合组织的战略规划与发展方向。

4.3.2.2 顾客满意的测量

组织应当从以下方面测量顾客满意：

a) 组织应当测量顾客满意，其测量方法应当因顾客群（如直接顾客和间接顾客）不同而异，确保

测量能够获得可用的信息，可用信息可包括竞争对手和（或）标杆的顾客满意信息，并将顾客满意的信息用于改进活动。

b) 组织应当对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。例如产品开箱合格率

和故障率、顾客投诉量的异常变化等。

c) 组织应当获取和使用竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息，以了解组织在行业中