基于语音卡的呼叫中心通用架构(2)

关于呼叫中心的论文

呼叫请求自动路由到业务层中相应的业务功能模块。

（３）业务层主要负责根据业务需要，在接１３层和控制层的基础上，加载相应的业务功能模块与业务管理模块，实现

ＣＣＳ（ｃａｌｌ

ｃｅｎｔｅｒ

动按键是２２，则按键序列为Ｉ＃２２＃。

Ｄ—Ｃｏｎｆｉｇ（动态配置）算法过程如下：

（１）初始化状态：ＪＤＣＳＢＳ为Ｆ０，ＡＪＸＬ，ＢＤＸＬ均为空。转步骤ｆ２）。

（２）播放语音提示：请进行按键选择。转步骤ｆ３）。（３）接收ＤＴＭＦ（双音频码）驱动按键。转步骤（４）。

ｓｙｓｔｅｍ）的基本功能和系统业务的扩展。

（４）资源层主要负责信息数据的存储与提取。根据业务层的要求，资源层将用户数据及相关业务数据库中的数据关联到一起后，及时把信息反馈给业务层使用。该层主要解决了信息数据的复杂性。

在分层设计思想的基础上，通用程序架构可以对流程控制进行动态配置，即只须通过增加、删除、修改业务层上的业务模块，就可以实现不同行业的呼叫中心或同一呼叫中心扩展业务的动态变化。

１．４呼叫中心通用架构的设计与实现

呼叫中心的通用架构包括以下５部分：（１）封装的语音板卡函数库；（２）流程控制配置表；（３）人工座席、录音留言、传真收发这３个常用的功能模块和其他业务模块；（４）架构所需ＴＴＳ文本、语音、日志文件和数据库；（５）主程序（如图２所示，其中，ｌ表示使用关系；２表示查询关系；３表示增、删、改和查询关系；４表示调用关系）。

（４）查询配置表，若（ＢＤｘＬ＋ＱＤＡＪ＝ＡＪｘＬ），转步骤ｆ５）；否则，

限拨次数＋ｌ，转步骤（７）。

（５）若（ＹＷＨＺＪＤ＝Ｉ），转入步骤（６）；若（ＹＷＨＺＪＤ＜＞Ｉ）即

（ＹＷＨＺＪＤ＝０），转步骤ｒ８）。

（６）若（ＧＮＭＣ为空），限拨次数＋ｌ，转步骤（７）；否则转步骤（８）。

（７）若（限拨次数＜４），转步骤（２）；否则转步骤（１６）。（８）播放语音提示：请输入用户名和密码。转步骤ｆ９）。（９）接收ＤＴＭＦ按键，转步骤（１０）。

（１０）根据输入的条件进行匹配，查洵数据库，查询条件正确则返

回查询结果（字符串Ｊ，转入步骤（１１）；否则转步骤（１３）。

ｆｌｊ）存储查询结果，转步骤（１２）。【１２）实时播放查询结果；转步骤（１７）。

（１３）播放语音提示：请蘑新输入；转步骤ｆ１４）。（１４）限拔次数＋ｌ；转步骤ｆ１５）ｏ

（１５）若（限拨次数＜４），转步骤（９）；否则转步骤（１６）。

（１６）播放语音提示：你的限拨次数已到，请挂机；转步骤（１７）。

（１７）退出该系统。

算法流程如图３所示。

圈２呼叫中心的通用架构

一

这里的通用指：（１）基于该架构可以实现不同业务的中小型呼叫中心；（２）增加业务模块或更动业务流程后无须修改程序流程和相关源代码，只须编辑流程控制动态配置表并加载相应业务模块即可；（３ｊ该架构可以作为申小型呼叫中心二次开发的参考模型；（４）该架构适用于不同的操作系统平台和数据库。

１．４．１语音板卡函数库

封装的语音板卡函数库属于接口层，实现呼叫建立／断开及信号音检测等。封装的函数主要包括获取主叫号码、判断外线摘挂机状态、内线的馈电或振铃、信号音检测、接收用户的按键、数字化录放音等。目前厂商提供的语音卡包括语音处理和电话信令处理功能，并对语音板卡提供的相关底层函数进行适当的封装，以函数库的形式提供给业务／功能模块和主程序进行调用，且该层屏蔽了语音板卡硬件的细节以便程序进行二次开发。１．４．２流程控制配置表

流程控制配置表属于控制层，主要字段如下：

（Ｉ）ＡＪＸＬ／／按键序列：一个按键序列对应一个当前节点；（２）ＱＤＡＪ／／驱动按键：用户每次输入的按键；（３）８ＤＸＬ／／比对序列：前一个按键序列ｏ（４）ＤＴＬＪＫ／／动态链接库；

（５）ＧＮＭＣ／／功能名称：ｄｌｌ内封装的函数名称；（６）ＹＷＨＺＪＤ／／有无孩子节点：０表示无，１表示有；（７）ＦＹＮＲ／／放音内容：文中用的是ＴＴｓ文本；（８）ＡＪＧＳ／／按键个数：驱动按键的个数；

（９）ＪＤＣＳＢＳ／／节点层数标识：标识当前节点所处的层数。

’

语音你的次数请拄

圈３漉程控翻的动态配置漉程，，

算法的关键实现代码如下：

ＤＪＴＴＳ３

ＣｈｅｃｋＰｌａｙＴｅｘｔＥｎｄ（Ｃｈｎｌ）；／／检查通道ＴＴＳ放音是否结

，／束，并维持放音持续

ＩｆＤｔｍｆＨｉｔ（Ｃｈｎｌ）ｔｈｅｎ

／／指定的通道有ＤＴＭＦ按键

ＤＪＴＴＳ３一ＳｔｏｐＰｌａｙＴｅｘｔ（Ｃｈｎｌ）；

／，停止通道ＴＴｓ放音

Ｃｏｄｅ：＝ＧｅｔＤｔｍｆＣｏｄｅ（Ｃｈｎｌ）；

／／取该通道收到的ＤＴＭＦ编码

Ｃｈａｎｎｅｌ［Ｃｈｎｌ］．Ｄｔｍｆ：＝Ｃｈａｎｎｅｌ［Ｃｈｎｌ］．Ｄｔｍｆ＋Ｃｏｎｖｅｒｔ（Ｃｏｄｅ）；／，把Ｃｏｄｅ转为字符存储

按键结束用｝｝结尾，如：第１次驱动按键是１，第２次驱

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