基于语音卡的呼叫中心通用架构(3)

关于呼叫中心的论文

ｌ。４＋３业务，功能模块

监务，臻麓模块属子盏务层，将呼嘲中心常舞ｌ漪秘髓模块用动态链接库（ｄｙｎａｍｉｃ

ｌｉｎｋ

痰容，根据用户的选择情况播放襁关的语啻信息，为髑户提供各耱服务。

１．５．３语音总线技术

语脊总线是使铬种功能单一的语音板卡连接成一个功能复杂鹣系统翡核心，逮是徽撬ＣＴＩ系统实蠛交换约基稿。１．５．４机问扩展总线技术

限于微机的处理能力，一台计算机只熊完成一部分工作或实现蔡一项功能，要将独立的语音工柞站互连成一个大系统，就褥要税阕总线技术据多佘计算税连按超来。

１．５．５

ｌｉｂｒａｒｉｅｓ，ＤＬＬ）封装实现，便于软

件复用，可提高系统开发效率，缩短开发周期。淞文把常用鹣３个珐能（入工痊疼、添啻鏊言、健粪毅发）纛英俸翌务磺能对装成ＤＬＬ形式，使得系统中同时拨入呼叫中心的多个语音通道的用户访问相同业务时可以共摩同一模块，使用同一个ＤＬＬ。其伉点如下：（１）ＤＬＬ只须装入巍存一次，节约了系统内存资源，带省了装入辩闻，麓显著提高系统效率；（２）使用新版本ＤＬＬ代替旧版本时不会出现照大问题，便于版本升级；（３）ＤＬＬ独立于任何编程语言，这为软件开发提供了方便。

该穰浃静荚键实褒莰褥魏下：

ＴＴＳ技术

ＴＴＳ是ＣＴＩ的一项核心技术，可以将文本即时转换成语

音，瀵怒海量信爨褰动态菇惠实嚣发毒懿嚣求，荬系统壤絮ＤＩＩ—Ｎａｍｅ：鬻ＰＣｈａｒ（Ｎａｍｅ）；

／／ＤＬＬ名称

Ｆｕｎｃ—Ｎａｍｅ：＝Ｐｃｈａｒ（ＦｕｎｃＮａｍｅ）；

／／函数名称

Ｄ１１一Ｐａｒａｍ：＝ＰＣｈａｒ（Ｐａｒａｍ）；∥调爝ＤＬＬ时传递的参数

ＡＨａｎｄｌｅ：＝ＬｏａｄＬｉｂｒａｒｙ（Ｄｌｌ—Ｎａｍｅ）；彭麓态魏载ＤＬＬ，遥鏊其鸯橇

ＩｆＡＨａｎｄｌｅ＜＞０

ｔｈｅｎ

＠Ｃａｌｌ—Ｆｕｎｃ：＝ＧｅｔｐｒｏｃＡｄｄｒｅｓｓ（ＡＨａｎｄｌｅ，Ｆｕｎｃ＿Ｎａｍｅ）；／／获得函数Ｉｆ

Ａｓｓｉｇｎｅｄ（＠Ｃａｌｌ—Ｆｕｎｃ）ｔｈｅｎ／／技戮涵数

Ｒｅｓｕｌｔ：＝Ｃａｌｌ—Ｆｕｎｃ（Ｄｌｌ—Ｐａｒａｍ）；／／把函数的指针赋给函数类型／／变量

Ｆ诧ｅＬ谗ｒａｆｙ（Ａ｝｛鞠ｄｌｅ）；

／／４羧每援

当监务变动频繁蔼需簧修改该渡务模块的游候，无须对系统架构的源代码作任何修改，只需骥重新编辑流程控制配置袭并对业务模块稍作调蹩即可。

１．４．４

途志文传、文语转换，语音文襻、数据库

日志文件、文语转换（ｔｅｘｔ—ｔｏ—ｓｐｅｅｃｈ，ＴＴＳ）／语音文件、数

据库属于资源层，日志文件和ＴＴＳ／语皆文件直接存放在ＣＴＩ服务器上，瑟与其落鳖务秘美麓数据瘁剿保存在数据库驻务器上，这样有利于呼日ｑ中心平台静稳定，系统运行和数据库的运作相对独立，避免因数据库出错而导致系统瘫痪进而丢失所有呼叫记录的情况。该层以数据库为中心，易于系统进行扩展，实瑗与其德鲎务系统懿无缝集成。１．４．５主程序

通用程序架构的主程序是一个通过时间片轮询实现多线瑕酶主淫程廖，程彦滚援德为：（１）秘始铑稳关资源卡设鍪驱动程序，初始化电话卡，加载系统配鼹文件，裙始化主界面，监示呼叫中心系统的提示信息；（２）等待电话呼叫接入，记录该次呼叫的主Ｈｑ号码、开始时阕等信息以便进｛亍艨台的数据挖掘，根据语音板卡各逶遂的忙添情况合瑾分配一个逶遂；（３）根据获得的用户按键，与流程控制配置表比对，路由到相怨挂橇，粼囊动释放奉次哆骥霪｝占诿酱素鹣逶遂资源。１．Ｓ关健技术

１．５．１

ＣＴＩ投术

ＣＴＩ涵盏了数据通傣嬲络及传统诺酱通谊网络的内容，

懑传统的诗算榄电话集成技术（ｃｏｍｐｕｔｅｒｔｅｌｅｐｈｏｎｙｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）演变而来，鼹随着电信技术和计算机技术的发展而发展起来的。二者的逐步融合，在计算机领域中引入了通信技术，在镕怠设警孛瞧增熬了诗嚣税技术懿瘦鬻，由兹涎懋－ｒＣＴＩ这个横跨电信和计算机２大领域的新技术。１．５．２交互式语音应答技术

交互式谶鸯应答（ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ

ｖｏｉｃｅ

ｒｅｓｐｏｎｓｅ，ＩＶＲ）［３１是携

霸ｊ带计算梳语音合成技术，向甩户播放不丽的语酱菜单提示

如图４所示一ｊ。

输

人：—＋

文

匿４ＴＴＳ系统

（１）文本分析的主要功能是使计算机知道发什么音、怎么发啻，势将发音的方式告诉诗箕规。对予汉语寒说，；丕簧诖计算桃知道文本中构词边界、短语边界、钧子边界，以便发音时设溢不同长度的停顿。

（２）瀚律生成的主要功能是沟合成语音规划出音段特征，魏音裔、音长蠢啻强等，燕合成语音麓雯准确、自然穗表达语意。

（３）声学模块的主要功能是从语音数据库中选取邋当的语砉基宠，拱接成键，再经过瀚律骖缘，璇鑫自然连续鹃语声流。

（４）语音数据库的主要功能是存储语音基元。

２维柬语

笔者琶在Ｗｉｎｄｏｗｓ

２０００

Ｐｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｌ乎台下基子呼蟠中

心的通用程序架构实现了西安理工大学互动平台中的语音交互平台系统和某电力客户服务中心系统，２个程序架构完全穗霹，哭是稷据苓麓懿翼俸夔务配萋了糕纛豹流程控制配置表，另外，西安理工大学的语音交互平台系统无需人工座席模块。整个系统必须有东进公闭的Ｄ１６１Ａ模拟语音卡、Ｄ０８ｌＡ２Ｆ／４Ｆ传真资源卡、孛继模块、爆户模块等硬佟支持，驱动程序开发工具包憝ＤＪＤＢＤＫＶ３．３．１，ＴＴＳ怒东迸ＴＴＳ３．０，服务器采用的数据库魁Ｏｒａｃｌｅ９ｉ，开发工具为Ｖｉｓｕａｌ

ｃ＋＋６．０

和Ｄｅｌｐｈｉ７。系统投入使用后，运行状态良好，充分证明了基于语啻卡懿呼朝牵 冬逶臻黎鞠设量手瑟慈懿爰确幢穰碍褥性。

参考文献

ｌ期廷乎，廖蕾，刘癌明，等．蒸予ＣＴＩ的呼嘲孛心系统设计与实

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２

Ｓｉｎｇｈ

Ｈ．Ｌｅｅ

ＭＨ．ＬｕＧｅｔ

ａ１．ＭｏｒｐｈｏＳｙｓ：ＡｎＩｎｔｅｇｒａｔｅｄ

ＲｅｃｏｎｆｉｇｕｒａｂｌｅＳｙｓｔｅｍｆｏｒＤａｔａ－ｐａｒａｌｌｅｌａｎｄ

Ｃｏｍｐｕｔａｔｉｏｎ ｉｎｔｅｎｓｉｖｅ

Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｓ［Ｊ］。ＩＥＥＥＴｒａｎｓａｃｔｉｏｎｓ

Ｏｎ

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法嘲．诗算橇工程，２００６，３２（１０）：１８９．

／／魈入１３越皱

应模块，执行该模块实现其功能；（４）实时检测是否挂机，若３周宽久，曾琳铖曦，李瑶．一个语音信息ｆ了户的设计与实现∽．４叶振兴，蔡莲红．一种基于决策樾模型的音库擒建和基元选取方