基于语音卡的呼叫中心通用架构(4)

关于呼叫中心的论文

基于语音卡的呼叫中心通用架构

作者：作者单位：刊名：英文刊名：年，卷(期)：被引用次数：

来洪孝， 崔颖安， 崔杜武， LAI Hong-xiao， CUI Ying-an， CUI Du-wu西安理工大学计算机科学与工程学院,西安,710048计算机工程

COMPUTER ENGINEERING2007，33(22)1次

参考文献(4条)

1.胡延平.廖蕾.刘启明 基于CTI的呼叫中心系统设计与实现[期刊论文]-计算机工程与设计 2003(24)2.Singh H.Lee M H.Lu G MorphoSys:An Integrated Reconfigurable System for Data-parallel andComputation-intensive Applications 2000(05)

3.周宽久.曾琳铖曦.李瑶 一个语音信息门户的设计与实现[期刊论文]-计算机工程 2006(09)4.叶振兴.蔡莲红 一种基于决策树模型的音库构建和基元选取方法[期刊论文]-计算机工程 2006(10)

相似文献(10条)

1.学位论文 万玉娇 托管呼叫中心系统的设计与开发 2009

在现代企业运营模式中，呼叫中心成为企业获得客户信赖的关键。现有的呼叫中心的组建方式大都是依托于企业局域网并需要购买一定的交换设备来组建，系统构成复杂，对于中小企业来说，投资成本将会是一笔沉重的负担。

针对呼叫中心的现状，本文提出了托管呼叫中心的概念，详细阐述了托管呼叫中心系统的体系结构、各部分的功能和设计原理。托管呼叫中心是由呼叫中心服务提供商来集中构建大型、高并发处理能力的呼叫中心系统，位于不同地方的各个企业仅仅通过租用呼叫中心服务提供商提供的远程座席系统即可实现企业的呼叫中心运行。所有的系统硬件搭建及运行维护均是由服务提供商来实现，企业所要做的只是通过服务提供商提供的平台来实现对企业座席员工、企业客户资源的管理和维护。北京全亚通信技术有限公司即是这样的呼叫中心服务提供商，租用托管呼叫中心的企业即为公司的用户，公司开发该套系统诣在帮助企业用户快速高效地实现其自身的呼叫中心系统。

通过对托管呼叫中心系统的研究，经过需求分析、概要设计、详细设计、系统编码、测试、部署等几个阶段后完成系统项目的开发。系统分为前台和后台两部分来帮助企业实现其呼叫中心的运行和维护。前台主要帮助企业的座席人员实现呼叫受理、事务记录及处理结果跟踪反馈等跟呼叫中心业务相关的功能。后台主要帮助企业的管理员实现对本企业座席员工及企业客户资料的管理和维护。系统采用分层设计的思想，将系统体系结构分为接入层、流程控制层、业务处理层、资源层。根据系统实现功能的需求，将系统分为远程座席终端系统、IVR呼叫控制系统、信令消息处理系统、后台管理维护四个子系统来实现系统前台和后台的所有功能。根据各个子系统实现功能的不同，四个子系统分属于系统体系结构中的不同层次。远程座席终端系统属于业务层，IVR呼叫控制系统属于接入层、控制层和业务层，信令消息处理系统属于控制层和资源层，后台管理维护系统是以资源层的数据资源为中心开发的。

2.期刊论文 杜欣平.谢红薇.罗宏.田昌巍.DU Xin-ping.XIE Hong-wei.LUO Hong.TLAN Chang-wei 医院互联网呼叫中心系统的设计 -科技情报开发与经济2006,16(19)

医院互联网呼叫中心是集网络、计算机电信集成(CTI)、交互式语音应答(IVR)、数据库以及Internet技术为一体,综合运用传统语音技术、电子邮件、传真等多种形式建立起来的信息系统.通过对医院互联网呼叫中心体系结构的分析,阐述了医院互联网呼叫中心支持的主要业务功能.

3.学位论文 康志 呼叫中心多媒体集成技术的研究与实现 2005

本文是以作者负责设计开发的多媒体呼叫中心平台产品项目为背景，借鉴国外呼叫中心技术趋势，结合国内多媒体呼叫中心技术发展现状，深入分析了市场主流的第三代呼叫中心的技术特点及存在问题，提出了集成Web，传真，电子邮件，短信等多媒体的第四代呼叫中心的设计理念，对多媒体在呼叫中心中的集成模式及交互通信关系作深入的研究，提出了一套完整的多媒体呼叫中心平台总体设计思想及实现方式，顺利完成了从传统的第三代以电话接入为特征的呼叫中心模型扩展为以Internet多媒体集成为特征的第四代呼叫中心的系统设计与实现工作。

论文首先从呼叫中心多媒体集成所涉及到的两个关键技术-虚拟呼叫以及CTI路由控制的原理入手，论述了基本原理及集成实现模型。并在此基础上，对多媒体呼叫中心平台产品进行总体功能设计，包括开放式多层架构设计和软件总体结构设计。结合以上设计思路重点阐述了在UniCMS智能呼叫管理子系统中实现的呼叫中心多媒体排队四种策略，以及路由控制实现机制，及在UniIVR自动语音服务子系统以及UniSMS短信服务子系统中实现的传真、短信、电子邮件模块等交互集成的实现模式，并给出了详细的接口设计实现。

在论文的最后部分，作者论述了应用上述设计思想及技术实现开发的呼叫中心平台产品实际运用于中国联通1001呼叫中心系统中的实践经验。

4.期刊论文 童良勇 基于不同技术的呼叫中心分类和应用分析 -世界电信2003,16(3)

介绍了基于不同技术的呼叫中心,包括传统的呼叫的中心、基于Internet的呼叫中心、无线Intemet的呼叫中心以及多媒体呼叫中心,叙述了呼叫中心的常用热点技术,并从技术应用方面和性能方面对不同的呼叫中心进行了比较.

5.学位论文 贺玉驰 基于CTI技术的呼叫中心的设计与实现 2006

随着信息技术与计算机技术的快速发展，通信行业与计算机行业已经非常紧密地结合在一起，CFI在各行各业都显示出了强大的生命力。当前，冷水江市的120呼叫是人工处理的，由市人民医院处理急救任务。随着卫生医疗事业的迅速发展，为充分利用市中医院和妇幼保健院等其他机构的医疗资源，在急救领域引入竞争机制，提高整体急救水平，决定设立综合的120呼叫中心。

本文跟踪CTI技术的最新进展，通过对建设呼叫中心的关键技术的研究，按照开放性、实用性、高效性、可扩充性、可靠性和安全性的原则，结合卫生系统的应用，设计了基于一体化板卡的120呼叫中心模型。论文全面分析了呼叫中心的功能需求，深入研究了呼叫中心的话务量设计技术，详细阐述了建立呼叫中心几种模式的优缺点，在此基础上确定了呼叫中心的软件架构和硬件配置。然后以东进公司D161A模拟语音卡为通信接口，重点研究了呼叫中心的通信控制技术和交互式语音应答技术的应用策略与实现过程，将有限状态机与呼叫处理过程有机地结合起来，设计了呼叫处理流程，实现了线路状态的智能判断功能。又确定了IVR的设计思路及模型，设计了IVR处理流程，还对系统的运行测试技术进行了全面的分析，设计了实用的通信测试用例，同时对该系统在实际运行过程中可能存在的问题进行了探讨并制定了改进措施。

通过本文的研究与应用，成功地建设了冷水江市120呼叫中心，它极大地促进了冷水江市医疗急救事业的进步，提高了全市急救速度与水平，得到医患双方的高度评价，同时也引起了周边城市同行的广泛关注，得到了较好地推广应用。