基于语音卡的呼叫中心通用架构(5)

关于呼叫中心的论文

或基于Internet的呼叫中心的建设同样具有较强的指导和借鉴意义。

6.学位论文 宋超 基于CTI通信技术的小型呼叫中心的设计与实现 2008

计算机电信集成技术(CTI)是计算机技术、通信技术与网络技术的融合，是一种非常活跃的技术。呼叫中心是CTI技术最典型的应用。呼叫中心是以电话接入为主的呼叫响应中心，能够更有效地为客户服务、丰富企业营销渠道、提高企业的整体竞争力，已引起越来越多的企业的关注。本文针对这一现状，研究开发了一种基于CTI技术的中小企业呼叫中心系统。

本文通过论述呼叫中心的基本原理及其相关技术为系统设计提供理论基础。本文分析了目前存在的几种呼叫中心接入方案的特点，针对于中小型呼叫中心局域网建设良好的情况，构建了基于语音板卡的中小型呼叫中心架构。系统以：PC机为终端，实现了电话与电脑的通信模式。本文详细阐述了呼叫中心的网关和终端的功能，并给出了网关和终端的设计方案。重点介绍了呼叫中心网关的结构、语音卡编程、网关数据库设计、语音信箱及录音等通信功能的设计。系统采用微软的NetMeeting作为呼叫中心通信终端软件，实现了与网关的通信。由于NetMeeting灵活性差等特点，本文给出了终端设计的思路与流程，并针对呼叫中心服务，详细阐述企业客服端的功能及其设计实现。本文数据库采用SQL Server，通过ODBC实现与数据库的通信，提供了一套完善的销售服务体制。

系统以界面和操作性极好的VC++为开发语音，开发了中小型呼叫系统的软件及界面。具有很强的通用性，通过简单的数据封装后可应用于不同环境的企业中。

7.期刊论文 刘伯高.Liu Bo-gao 一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0及其在佛山水业集团公司的应用 -电脑与信息技术2008,16(6)

对一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的结构、特点以及功能进行了系统的研究.BYUNICC4.0以ALL-IN-ONE的方式集成并固化了

PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱OIP/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拔软件/CRM/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块.借助于BYUNICC4.0,呼叫中心项目的实施简化成为了数据库应用软件项目的实施,实现了呼叫中心系统项目软件开发的高度"平民化".最后通过实际工程案例验证了该产品的有效性.

8.学位论文 刘绯 税务呼叫中心系统的应用研究 2006

随着社会经济和文化的持续、快速、健康发展，营销理念开始以顾客的需要为出发点。如何有效满足顾客需求、提升顾客满意度以保持长期竞争优势，成为了氽业发展的核心问题。构建呼叫中心(Call Center)便足满足顾客需求，提高顾客满意度和忠诚度，最终提高销售成功率，实现客户价值最大化的极为有效的方法之一。呼叫中心是指以电话、手机接入为主的多种呼叫接入响应中心。它为用户提供24小时全天候不间断的各种响应和服务。随着电信技术和计算机技术的迅猛发展，以计算机电信集成技术(CTT—Computer Telecommunication Integration)为核心的、将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案的出现，使得呼叫中心的应用领域和应用范围大大扩展。

本文在对呼叫中心的系统研究的基础上，根据辽宁税务系统的实际情况，提出了以“呼叫中心”为理念的辽宁省税务“12366”呼叫中心系统，设计了辽宁税务呼叫中心的组网建设方案，并对网络设备的配置进行了分析和介绍，提出呼叫中心建设的可实施方案，结合实际工作情况对本呼叫中心进行了测试(包括用户测试、应用测试、网络可靠性测试)。

9.学位论文 何力明 基于IP网络的质监呼叫中心的系统分析与技术 2004

本系统的设计采用先进的J2EE和基于浏览器的B/S结构,采用基于交换机的分布式IP网络呼叫中心解决方案,集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术等于一体,并与质量技术监督局已有技术支持系统(如MIS系统、办公自动化系统、防伪查询系统、人力资源系统等)紧密结合在一起,并为将来的系统升级预留了广阔的空间;突破时空的限制,通过自动语音/传真、人工座席、相关工作人员等为民众提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息、网络电话等多种服务形式.本文重点对网上12365系统进行了详细的分析,细化了网上12365系统需求描述,并在此基础上得出其用例图,提出该系统的解决方案.

10.期刊论文 王海军 小型呼叫中心系统的实现 -计算机系统应用2007,""(7)

本文分析了国内外呼叫系统的发展现状,提出了适于小型呼叫中心系统的通用体系结构,从硬件和软件两方面详细分析了系统的功能和关键技术,重点研究了呼叫中心系统体系结构以及语音流程、呼叫处理等一系列实现技术,在此基础上给出了一个小型呼叫中心系统的实例.

引证文献(1条)

1.刘卫涛.李涛 基于CTI板卡的电信语音增值业务平台的设计与实现[期刊论文]-现代计算机（专业版） 2009(3)

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