战略培训-危机管理

战略培训-危机管理案例一：康泰克事件1、危机前的状况 天津中美史克的康泰克自二十世纪九十年代初进入中国市场以来成功占据了感冒药市场40%份额,成为感冒药市场龙头老大,1999年销售额达到7亿元。2、危机初现 康泰克和其他一些感冒药中含有PPA成分,起收缩血管作用,可以缓解鼻塞、留鼻涕等感冒症状,同时因为它有抑制食欲的功效,在国外也被广泛用于减肥药成分。美国耶鲁大学的一个医学研究小组经过研究发现：过量

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战略培训-危机管理案例一：康泰克事件1、危机前的状况 天津中美史克的康泰克自二十世纪九十年代初进入中国市场以来成功占据了感冒药市场40%份额,成为感冒药市场龙头老大,1999年销售额达到7亿元。2、危机初现 康泰克和其他一些感冒药中含有PPA成分,起收缩血管作用,可以缓解鼻塞、留鼻涕等感冒症状,同时因为它有抑制食欲的功效,在国外也被广泛用于减肥药成分。美国耶鲁大学的一个医学研究小组经过研究发现：过量

案例一: 案例一:康泰克事件1,危机前的状况天津中美史克的康泰克自二十世纪九十年代初进入中国市场以来成功 占据了感冒药市场40%份额,成为感冒药市场龙头老大,1999年销售 额达到7亿元.

2,危机初现康泰克和其他一些感冒药中含有PPA成分,起收缩血管作用,可以缓 解鼻塞,留鼻涕等感冒症状,同时因为它有抑制食欲的功效,在国外 也被广泛用于减肥药成分.美国耶鲁大学的一个医学研究小组经过研 究发现:过量服用PPA会使患者血压升高,肾功能衰竭,心律紊乱, 严重的可能导致因中风,心脏病而丧生.该小组向FDA(美国药品和 食品管理局)提出了禁止使用PPA的建议.

战略培训-危机管理案例一：康泰克事件1、危机前的状况 天津中美史克的康泰克自二十世纪九十年代初进入中国市场以来成功占据了感冒药市场40%份额,成为感冒药市场龙头老大,1999年销售额达到7亿元。2、危机初现 康泰克和其他一些感冒药中含有PPA成分,起收缩血管作用,可以缓解鼻塞、留鼻涕等感冒症状,同时因为它有抑制食欲的功效,在国外也被广泛用于减肥药成分。美国耶鲁大学的一个医学研究小组经过研究发现：过量

3,危机降临2000年11月,部分媒体报道了国外关于PPA的消息,康泰克 与PPA成为媒体和公众关注的焦点. 中国政府出于谨慎考虑,决定暂停含PPA成分药物的使用和销售. 2 000年11月16日,中美史克公司接到天津市卫生局传真,要求 立即暂停制售含PPA成分的药物,康泰克和康得两种药并列政府禁 止令榜首.于是,一场关系康泰克生产厂家——中美史克企业形象及 其产品市场命运的危机降临了.

4,危机反应中美史克公司在接到通知后,立即成立了危机管理领导小组,沟通小 组,市场小组和生产小组.危机管理领导小组的职责是制定应对危机

战略培训-危机管理案例一：康泰克事件1、危机前的状况 天津中美史克的康泰克自二十世纪九十年代初进入中国市场以来成功占据了感冒药市场40%份额,成为感冒药市场龙头老大,1999年销售额达到7亿元。2、危机初现 康泰克和其他一些感冒药中含有PPA成分,起收缩血管作用,可以缓解鼻塞、留鼻涕等感冒症状,同时因为它有抑制食欲的功效,在国外也被广泛用于减肥药成分。美国耶鲁大学的一个医学研究小组经过研究发现：过量

的立场基调,统一口径,以免引起信息混乱,并协调各小组工作; 沟通小组则负责信息发布和内外的信息沟通,是所有信息的发布 者;市场小组负责加快新产品开发;生产小组负责组织调整生产, 并处理正在生产线上的中间产品. 16日上午,危机管理小组发布了危机公关纲领:坚决执行 政府法令,暂停康泰克和康得的生产和销售;通知经销商和客户 立即停止康泰克和康得的销售,取消相关合同,停止广告宣传和 市场推广活动.危机公关从3个方面有序展开: 尽快向全体员工表明态度.17日,全体员工大会召开,总 经理向员工通报了事情的来龙去脉,通报了公司的举措和进展, 以此赢得了员工空前一致的团结.

战略培训-危机管理案例一：康泰克事件1、危机前的状况 天津中美史克的康泰克自二十世纪九十年代初进入中国市场以来成功占据了感冒药市场40%份额,成为感冒药市场龙头老大,1999年销售额达到7亿元。2、危机初现 康泰克和其他一些感冒药中含有PPA成分,起收缩血管作用,可以缓解鼻塞、留鼻涕等感冒症状,同时因为它有抑制食欲的功效,在国外也被广泛用于减肥药成分。美国耶鲁大学的一个医学研究小组经过研究发现：过量

立即召回全国销售网负责人与之沟通.16日, 全国各地的50多位销售经理被迅速召回天津总部. 18日,这些经理带着中美史克的《给医院的信》 《给客户的信》回到各地,应急行动纲领在全国各地 按部就班地展开. 马上向外界传递正面的声音.为了更好地服务客 户和消费者,公司专门培训了数十名接线员,开通了 15条消费热线,负责接听来自客户,消费者的问讯 电话,并做出准确负责的回答,以打消他们的疑虑. 20日,中美史克在北京召开新闻媒介恳谈会. 面对新闻媒体的一些不准确宣传,中美史克并没有过 多的追究,只是尽力争取媒体的正面宣传,以维护企 业形象.

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5,从危机中恢复中美史克投资1.4

5亿元用于不含PPA的新感冒药的研制,新康泰 克于2001年9月3日上市,重新被市场接纳,三个月时间恢复了原 有市场份额的70%.

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案例二:南京冠生园 案例二 南京冠生园一, 冠生园的简况 品牌创始人是:广东人冼冠生 冼冠生(918年到上海经商) 冼冠生 1925年前后,上海冠生园在天津,汉口,杭州,南 京,重庆,昆明,贵阳,成都开设分店,在武汉, 重庆投资设厂. 南京分店即是现"南京冠生园"的前身. 1956年,冠生园进行公私合营.冼氏控股的冠生园 股份有限公司解体. 现使用"冠生园"字号的企业数以百计,各自为政, 互不隶属.

战略培训-危机管理案例一：康泰克事件1、危机前的状况 天津中美史克的康泰克自二十世纪九十年代初进入中国市场以来成功占据了感冒药市场40%份额,成为感冒药市场龙头老大,1999年销售额达到7亿元。2、危机初现 康泰克和其他一些感冒药中含有PPA成分,起收缩血管作用,可以缓解鼻塞、留鼻涕等感冒症状,同时因为它有抑制食欲的功效,在国外也被广泛用于减肥药成分。美国耶鲁大学的一个医学研究小组经过研究发现：过量

在改革开放的市场竞争下,南京冠生园因大幅 亏损而面临倒闭.93年引进台资,成立了南京 93年 93 成立了南京 冠生园有限责任公司:中方以名牌和原有实物 冠生园有限责任公司 资产折占40%股权,台商出资700万占60%的 股权.台方代表吴震中聘任总经理和其它要职, 中方原核心管理人员均内退回家,台商完全控 制了经营活动. 合资后第二年即转亏为盈,每年营业增长,连 年获利,累计上交利税1560万元,发展为南京 市政府核定的240家大中型企业之一.冠生园 月饼走向全国,在全国近九十个大中城市及全 部直辖市都有销售网络,成为真正的全国性品 牌.

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二,南京冠生园的月饼事件中 的危机管理1.新闻曝光. 新闻曝光 从1993年开始回收卖不完的月饼来年再用. 引起了一些老职工的反感,但吴震中高压式 管理对不顺从者下岗处置.93年合资以前, 老厂拥有466名员工.吴开除了90名,154名 拒签新合同.摄于吴的威胁企业员工只是暗 下表达些不同意见.

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2000年中秋节前,公司一些被辞退的员工向南 京某广播频道反映情况,电台主持人去南冠采 访,遭到吴的指责和威胁.吴声称可以随时让 吴声称可以随时让 主持人下岗. 主持人下岗.之后又有来自北京的记者,对吴 进行了访谈,但缺乏证据.从2000年8月开始, 开始对南冠断断续续一年时间拍摄回收再加工 的整个过程.2000年10月24日,剥出的月饼馅 翻炒入库.2001年7月2日,保存一年的馅料出 库.2001年7月18日,旧馅加工的新月饼销往 各地.央视9月3日播出的"南京冠生园大量使 用霉变及退回馅料生产月饼"的报道,社会震 惊.

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2.南京冠生园决策层的反应 对抗媒体, 对抗媒体,否认事实 吴矢口否认:"我们从来没有用回收来的月饼 从来没有用回收来的月饼 馅再炒制做新馅,只是用过去年没用完的馅." 馅再炒制做新馅 2001年9月10日南京冠生园发表致广大消费者 的公开信,声称"不但歪曲而且完全失 实!...冠生园人坚信中国是法制国家,执 法部门会依法对这一事件作出公正结论.对蓄 意歪曲事实,毁损我公司声誉的部门和个人, 我公司将依法保留诉讼的权利. 公司将依法保留

诉讼的权利. 公司将依法保留诉讼的权利

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企业的销售活动 9月3日至15日.南京冠生园大门的告示栏里的 两张通知其中一张内容为"公司经卫生部门认 真,严肃监测合格的月饼,现准许上市销售, 公司员工购买月饼以零售价3折特价出售". 快报讯(马辛)报道:在南京市场上,记者走访 了新街口百货商场的超市,见到两个柜台的橱 窗里摆满了南京冠生园的月饼.售货员表示, 原本冠生园的月饼都撤下去了,但这两天南京 商贸局通知各商场,冠生园的月饼没问题,于 是又都摆出来."不过那也没用,一天下来根 本没人买."售货员摇着头说.

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殃及行业, 殃及行业,否认违法 2000年8月,央视记者与总经理吴震中就 关于回收月饼交流过,内容如下: 吴:全国范围这是一种普遍现象.月饼是季节 性很强的产品,每个厂家都想抢月饼市场.这 个市场很难估量,没有一个厂家做几个卖几个, 都用陈馅做新馅 记者:您觉得合不合法,合不合情? 吴:我本身也不是做食品的,但这几年我对食 品慢慢了解了.政府在卫生防疫法里没有一个 明确的规定说这个可以做那个不能做,但从消 费者意识来讲,厂家它不能公开地这样讲.

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记者:那实际上生产日期和保质期只是 对厂家有效,对百姓来说只是看看而已? 吴:日期在整个食品行业中有一个模糊 的空间. 2001年9月15日,吴在互联网上称, 南京冠生园即使用了陈馅"你也知 现在国家并没有这方面的法律规定,只 要符合卫生要求,也是不违法的.

战略培训-危机管理案例一：康泰克事件1、危机前的状况 天津中美史克的康泰克自二十世纪九十年代初进入中国市场以来成功占据了感冒药市场40%份额,成为感冒药市场龙头老大,1999年销售额达到7亿元。2、危机初现 康泰克和其他一些感冒药中含有PPA成分,起收缩血管作用,可以缓解鼻塞、留鼻涕等感冒症状,同时因为它有抑制食欲的功效,在国外也被广泛用于减肥药成分。美国耶鲁大学的一个医学研究小组经过研究发现：过量

三,社会反映与后果1.行业内企业反应与事件对行业的冲击 南京冠生园的危机管理给整个行业带来危机, 引起全行业的共愤. 上海冠生园宣布,将用法律武器维护自己的品 牌声誉,不排除起诉南京冠生园的可能. 南京"冠生园陈馅"事件使全国数十家"冠生 园"都很受伤——新都冠生园上千万元的订单 成了废纸,天津冠生园"退货电话没断过", 西安冠生园不敢上市……于是,遭受了"不白 之冤"的众"冠生园"纷纷表示,要向南京冠 生园讨说法.

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2001年月饼行业遭受了巨大的打击,有 专家认为根据以往月饼在中秋节期间的 销量,全国至少有400亿元到500亿元的 销售市场,而就目前各地厂家汇总的情 况看,2001年月饼的销量将比去年同期 大幅度下降,销售量损失在4成左右,即 160亿元到200亿元之间.

战略培训-危机管理案例一：康泰克事件1、危机前的状况 天津中美史克的康泰克自二十世纪九十年代初进入中国市场以来成功占据了感冒药市场40%份额,成为感冒药市场龙头老大,1999年销售额达到7亿元。2、危机初现 康泰克和其他一些感冒药中含有PPA成分,起收缩血管作用,可以缓解鼻塞、留鼻涕等感冒症状,同时因为它有抑制食欲的功效,在国外也被广泛用于减肥药成分。美国耶鲁大学的一个医学研究小组经过研究发现：过量

2.社会群体的反映 31%的消费者表示,听说"南京冠生园事件" 后十分气愤.他们认为相关月饼厂家实在是太 可恶了,应当受到法律的严惩; 40%的消费者认为政府应当规范月饼市场;25% 的消费者表示,这种事时下太多了,对他们来 说无所谓,大不了以后不买月饼就是了. 冠生圆事件曝光后,江苏《扬子晚报》,《快 报》为解救冠生圆,保护南京老名牌在全社会 提出了"是否该救冠生

圆"的讨论,该活动引 起全国范围的广泛关注.除江苏报业外,新浪 网还专门开设了专栏.

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典型言论: 典型言论: 1.老字号=陈旧的工艺+破旧的管理+腐朽 的传统+不思进取 2.典型的地方保护主义. 3.领导太不道德了! 4.人类最丑恶的一面在商人的身上可以找到! 5.抵制南京冠生圆 ! 6.谁愿救谁就去吃,但决不许拿纳税人的钱 打水飘! 7.看来,月饼行业要多黑就有多黑!同志们, 今后吃月饼要当心哟. 8.谁救都可以,咱不吃还不行吗? 9.提出这个建议的人肯定吃了冠生园的黑钱, 应调查他!

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3.企业的结局 南京冠生园股份有限公司10月13日停工 早在10月10日,他们就发现厂里的两台 最先进的烤箱被人拖走 冠生园的老总吴震中去了美国. 10月17日公司被迫解散开始清算,价值 3000万元的月饼静静地堆在仓库中.

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康泰克/冠生园事件启示 ----企业经营过程中随时可能发生 危机(企业自身/环境变化) ----态度不同导致结局不同

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危机管理的相关知识1,定义危机危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性 的重大事件,这种事件及其后果可能对组织及其员工, 产品,服务,资产和声誉造成巨大的损害,甚至会威 胁组织的生存. 康泰克事件就带有很大的不确定性.PPA的副作用 时至今天仍有争论,包括香港,日本及部分欧洲国家 在内的广大地区仍在使用.中美史克事先无法充分预 计到该事件的发生,同时该事件给史克造成了巨大损 失,已经直接威胁到企业的生存,因此这就是危机.