江西省2008年—2011年自学考试汽车维修企业管理习(2)

想，作风，价值观和行为准则。（本质）社会文化的一种亚文化。

43．企业文化基本构成要素，美国学者彼得认为包括共同价值、经营战略、组织结构、工作程序、管理风格、工作人员、技术能力。

44．从系统论观点分析，企业文化的结构要素分为：表层文化、中介文化、深层文化。

45．企业文化的功能： 自我导向功能、自我内聚功能、自我调控功能、自我改造功能、自我优化功能、自我延续功能。

46．企业形象：是指公众对企业生产经营管理活动中，或者在处理周边关系中，所表现出来的风貌、风格、风气、传统、习惯及产品（服务）质量在感觉上的综合形象。

47．汽车维修企业形象的基本要素： 修车品牌形象、服务形象、经营形象、员工形象、公共关系形象、环境形象。

48．公共关系形象：是指维修企业在公共关系活动中以及经营宣传活动中给公众客户留下的印象。

50.企业形象设计流程：确定CI概念；调查企业实态；确立形象策略。

49.CI专家应具备的能力：设计能力、企划能力、统筹能力、广告策划能力

52．企业形象战略的核心： 是在社会公众树立独特的企业形象。良好的企业形象就是同步的知名度和美誉度。知名度是企业形象的基础，美誉度是企业形象的指标。灵魂是定位。

53．汽车维修企业形象战略的基本构成要素三大系统：汽车维修企业理念识别系统MI----企业之心、汽车维修企业行为识别系统BI----企业之手、汽车维修企业视觉识别系统 VI----企业之脸。

54.汽车维修企业分类： 汽车整车维修企业、汽车专项维修业户、汽车快修部划分为三类汽车维修企业 整车维修企业设备应配备：通用设备、专用设备和检测设备。

54.年度审验的内容：经营资质，经营行为的评审，经营报表评审。

54．企业的经营：是指在市场经济条件下，把拓宽了的，完全为了客户的市场经营观念作为企业的经营宗旨而进行的经营活动的总和。

55．企业经营管理： 是指汽车维修企业在变化的市场环境中，旨在满足消费需求，把汽车维修观念作为企业的管理指导思想，把经营决策作为企业管理的重心和工作中心，把提高企业经济效益作为企业追求目标的核心，为实现企业原定经营目标所做的全部努力。 56．企业经营理念：是指体现汽车维修企业在一定时期，一定经营范围和一定市场环境条件下，进行全部维修经营管理活动的指导思想和根本准则。

57．企业经营方针： 是指汽车维修企业维修经营管理活动中的行动纲领。 58．汽车维修市场调研： 是指对汽车维修企业的类别、数量、性质的调研，对汽车厂牌、型号、数量的调研，对客户结构的调研以及对市场占有率等调查的总和。（调研的内容：社会状况；维修需求：修车量、需求结构、需求时间；维修供给。）

59、市场调研步骤：确定调查计划、实地调查、编撰调查报告。

汽车维修市场预测： 是指通过定性、定量的预测技术，对汽车维修业现状的具体分析、推断，做出前瞻性的预期论断。

59．市场预测：是指运用预测技术，对商品市场的供求趋势，影响因素和变化状况，做出分析和推断，从而为汽车维修市场预测的原则： 惯性原则、类推原则、相关原则。

汽车维修企业经营目标：是指汽车维修企业在某个时期内，对其车辆危险经营管理活动所要达到的预期目的。 市场预测的方法： 定性预测法（主观概率法、专家调查法、综合意见法）、定量预测法（单纯移动平均法、作图法）。

汽车维修企业经营策略:是指在激烈的市场竞争环境里，为汽车维修企业确定企业目标并选择实现这些目标的途径和取得竞争优势的方针对策所进行的谋划。 市场细分：是指根据消费者的一定特性，把原有市场分割为两个或两个以上的子市场，以便确定目标市场的过程。 60． 汽车维修市场细分：是指通过市场调研，维修企业按照车主明显的不同特征，把车主细分为若干部分的分类行为和过程。（分类;车辆：其他：地域、人口、心理、行为） 61． 目标市场：是指经市场细分后作为企业经营活动目标，决定进入并为之服务的市场。 62． 汽车维修市场覆盖：是指汽车维修企业想占领的市场领域和份额。

①目标市场的种类：单一化汽车维修市场（小企业）；专业化的汽车维修市场（特色维修企业）；专业化市场（固定客户）；选择性专业化（实力客户）;全面覆盖。 ②目标市场选择的方法：市场网目分析法 63． 市场定位：是指确立维修企业及其维修业务在目标市场上的位置。 64． 价格策略：是指决策者在特定情况下，依据取得的价格目标，所采取的价格方针，价格竞争方式和指导正确定价的行为准则。 65． 新维修项目定价策略;撇油定价策略、渗透定价策略、满意定价策略。 66． 折扣与回扣定价：数量折扣、现金折扣、交易折扣、季节折扣、促销折扣。 67． 汽车销售过程：是指实现汽车销售前、中、后三个环节的整个历程。 68． 定价：就是按照市场价格规律及政府的价格规定，确定商品的销售价格。 69． 汽车维修过程：是指汽车从进厂到出厂的整个作业流程。 70． 质量： 是指一组固有特性满足要求的程度（ISO9000：2000标准版-GB/T 19000国标的定义） 质量管理： 是指企业为了保证和提高产品（服务）或工作质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制、检查、处理及信息反馈等项活动的总和。

质量管理职能：是指企业在实现产品质量的过程中，各部门所应发挥的作用和职责。

质量目标： 是指企业产品（服务）质量的奋斗努力争取达到的定位。它是质量方针的具体体现。

质量计划： 是指为了达到质量目标而制定的组织、步骤、措施、方法等的行动纲领和具体方式方法的策划。 质量方针：是指由企业最高管理者正式发布的总的质量宗旨和方向。

质量策划：是指致力于制定质量目标，及其为了实现该目标而对运行过程和资源利用做出谋略。

质量控制：是指为了达到质量要求所采取的作业技术措施和活动。

质量保证:是指致力于提供质量要求所必须的全部有计划的，有系统的活动。 质量改进：是指致力于增强满足质量要求的能力和措施。 质量管理发展过程：检验、统计、全面

质量认证:是指为确信产品和服务完全符合有关标准和