消费者行为学试题(公共选修课)试题 2013年秋季学(3)

影响非计划购买的因素有哪些？从使用目的的角度来看,产品使用可以分为几个类别？简述顾客满意和忠诚的重要性。什么是消费倾向？消费者的消费倾向有哪些？社会阶层对消费行为的影响有哪些？

对办公用品使用者的满意度调查显示“完全满意”的顾客在购买后18个月再次购买的机率是“比较满意”者的六倍(Jones、 Sasser 1995)。Koichiro(2005)着重研究了患者满意与患者忠诚之间的关系，他得出结论患者满意虽然是患者对医疗服务质量的主观感受但却是患者选择医疗服务提供者和向他人推荐医疗服务提供者的驱动因素。

4、什么是消费倾向？消费者的消费倾向有哪些？

答：消费倾向是指一定消费者群体（如儿童、妇女、青年、中年、老年人）在不同时期对商品需求的变动趋向。它取决于购买力水平、商品供应品种和社会风尚等。

消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。

（1）理性消费时代——重视品质性能及价格---好、坏为判断

（2）感性消费时代——重视品牌设计及使用性---喜欢、不喜欢为判断

（3）感动消费时代——重视满足感及喜悦---满意、不满意为判断

5、社会阶层对消费行为的影响有哪些？

答：现实生活中，每个消费者都生活在一定的群体之中，如家庭、学校、工作单位、左邻右舍或朋友集体。社会心理学告诉我们，人作为社会成员在共同生活、交往的过程中具有相、互影响的特点。人们的消费行为也同样如此，不可避免的要受到这些群体的直接或间接影响。通常社会上每一个群体的成员都有相近的观念、行为特征，从消费角度看则表现为：为了寻求与群体其他成员一致，消费者会把自己所在群体人们的消费特征作为自己的参照标准，具体会影响到他们的购买投向，所购商品的特征及具有的社会评价性。

现今拥有BP机、大哥大的人越来越多，这一现象的出现，一方面反映出现代人追求小事效率、重视信息的重要作用。因为商品经济社会、商场如战场，竞争是残酷的。人们需要用现代化的通讯手段装备自己，从而在竞争中能够领先一步，捷足先登。另一方面我们也应当看到在购卖BP机、大哥大的人中，并不都出于这种目的和动机，有些大是因为看到自己周围的同学、同事，朋友都配备了BP机、大哥大，受他们的影响，自己也买一个。对有些人来说，以他们的经济实力或需要程度也许并不适宜购买，但社会风气及周围人的影响也使他们加入了购买的行列。

另外，再以今年夏季居民购买空调为例。今年夏季与往年夏季的空调市场相