眉州东坡酒店管理有限公司(6)

现场拍照，用于管理培训教育。

当然，一系列的标准需要合格的员工来执行，眉州东坡对于员工管理非常重视。 中餐要以先进的管理方法和管理理念进行标准化管理，做到企业形象设计、食品安全管理、质量管理、人力资源管理等标准一致，建立完善的标准化管理体系。

餐饮的管理水平，从某种意义上说决定着眉州东坡的声誉和效益。

眉州东坡的管理从以前的经验型向规范化、民主化发展，并制定了多套完善的制度、体系标准。

重要的管理制度有：部门职责、员工手册、门店督导标准、月度考核标准等。其中，门店督导标准是进行门店标准化管理的重要方法，条目有160条，包括10大项：餐厅环境感受、服务员管理、日常管理、餐中服务、营销知识与标准要求、收银与财务、采购与存储、安全保卫、宿舍管理、厨房设备设施、卫生管理、厨房操作流程。每一条标准都做到了量化，最直接的体现就是用户满意率。

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每次质量事故，都由督导组直接管理，直至问题的最终解决。 生产加工标准化

建立一整套标准化的生产加工体系，保持产品质量的稳定。 如附件图1所示。

化，火锅和小吃的标准化更高。

标准化保证了眉州东坡各家店的菜品质量，为稳定经营提供保障。

用户满意率通过顾客满意问卷调查的方法来得到，而投诉则是用户不满意的一个更极端

的表现。对眉州东坡而言，投诉率的获得渠道可以是被动获得的（即顾客的直接投诉），也可以是主动获得的（即抽样调查得到）。顾客投诉在眉州东坡被认为是一次质量事故，对于

每月进行顾客满意度问卷调查：大店20份，小店10份，从顾客角度了解门店经营的情

况。根据抽样调查，95%的客户对眉州东坡的服务是满意的，而投诉率则一直保持在1%以内。

从采购原料的品质、菜品的配料、加工制作的程序和时间进行科学、具体的量化，从而

为保证原材料质量统一，眉州东坡的原材料统一采购、配送，并制定严格的验收标准。

为保证味道正宗纯正，在四川、云南设立采购处，采购当地的特产，确保原材的原汁原味。

不同家餐馆，不同厨师，眉州东坡要做到每个菜口味一致。酒楼90%的菜品做到了标准

由厨政部和研发部确定菜品的标准配方（采用图文的形式，确定原配料克数，餐盘样式，

烹饪程序），并由运营督导部不定期抽检菜品的味道，保证各店菜品的味道统一。见附件图2。

流程标准化

为保证门店的原料库存合理，即不缺货，又不占用过多的库存，各个环节都制定了详细的流程标准。

采购：采购部根据库存量、日用量、采购期等信息，制定采购单。北京地区的供应商直接送货上门，四川、云南等外地采购需要到火车站提货。

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