汽车 吉利汽车企业战略转型案例

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吉利汽车企业战略转型案例

汽车09-1 宋维斌 200940654114

在2011年初举行的吉利服务商务大会上，吉利发布了以“品质服务赢未来”为主题的服务战略，围绕“关爱在细微处”的服务理念，推动吉利服务品牌由“被动保障”向“主动关爱”转变，通过打造123优质工程以及深化六大关爱体系，切实解决车主的后顾之忧。在高效的同时让吉利的售后服务更加透明化，不断满足和超越用户的需求。

售后服务不是一个空泛的概念或者简单的技术维修，而是客户到店内所有体验的总和。愉悦的沟通、准确诊断、快捷的维修是优质售后服务的关键。售后服务不仅需要出色的员工，更需要由每一位出色员工所组成的高效团队来服务好客户。所以，售后需关注消费者需求、采用多种手段、追求服务细节、重视服务态度。

以比赛提高人员素质、选拔优秀人才，打造高素质团队，进而提高服务站整体服务品质，这是吉利汽车连续举办服务顾问及维修技师大赛的目的。(夏利竞技——赢在终端)

“比赛是最好的学习和训练，通过这次大赛，我对吉利“关爱在细微处”的服务理念有了更深的认识，发现了我以前工作中存在的问题和不足，同时也感觉到肩上的责任更重了，要更加努力，全身心地为顾客做好售后服务工作。”来自某服务站的参赛选手表示。

在德国大众汽车流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第

二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。

对于普通消费者，购车只是开始，售后服务则伴随整个汽车的生命周期。对于企业，售后服务业已成为汽车厂商塑造品牌的重要基石。随着吉利汽车战略转型的进一步推进，多品牌战略已初步形成，而吉利市场保有量的迅速增加给售后服务也带来了挑战。服务转型成为势在必行，提升售后服务水平是转型的关键一环。2010年吉利正式提出了由“被动保障服务”转变为“主动关爱服务”，“以服务保品牌”转变为“服务打造品牌”的服务品牌转型，以售后服务赢得消费者对新品牌的认可。(美国屋顶案例)

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“以精诚之心动人，以品质服务悦人”。 在吉利看来，品质服务并不是一句空话，而是实实在在的行动。自2009年以来，吉利启动了服务终端形象改造工程，截止2011年11月底，吉利对全国近千家服务站导入全新的VI、SI，淘汰了200余家服务理念落后、执行力差的服务站，彻底改变了吉利汽车终端服务形象。

在备件的供应体系上，吉利在全国招商建设10个专业备件代理库，提高了备件供应的及时性，服务效率大幅提升。此外，2011年吉利还提出了透明化服务方向。在全国服务站电子巡站系统，能实时监测服务站工作人员的工作状态，工程师通过视频远程指导服务站维修人员遇到的难题，实现了吉利售后服务的透明化，有效的推进了吉利服务水平的提升。

随着吉利汽车从“价格导向”向“顾客价值导向”战略转型，售后服务品质明显提高，得到越来越多的车主认可。2009、2010年吉利连续荣获中国汽车服务金扳手奖，中国最佳服务管理奖等称号。

任何一个企业战略转型有两件事情要做：第一个，一个公司的资产要从4个亿发展到400亿，最关键的就是管控模式的转变，集团管什么，集团怎么管下属企业，下属企业管什么，如何衡量与跟踪下属企业；第二个，企业商业模式的转变，不断满足客户的需求。总之，企业要生存和发展，就要以问题为导向，建立一个适应市场需求的模式。企业的问题是什么？就是企业战略目标如何落实，即如何利用管控模式和商业模式实现战略目标。

吉利战略转型亮点:

其一，并购沃尔沃品牌。沃尔沃在全球豪华车品牌中居前四之位，近百年的历史中，还没有被一个初出市场的小汽车公司的掌控过，特别是在各个方面都不如自己的公司，吉利做到了。吉利此举，不仅让其品牌知名度提升到了无与伦比的高度，更为其品牌影响力达到了前所未有的高度。有了这两个高度，吉利的品牌提升就变得轻松多了，容易多了。因为，有了沃尔沃在其品牌后面站着，吉利的品牌无形之中也得到了提升。

其二，品牌策略的转变。此时的吉利己有了明确的品牌管理意识，即，不能再延用过去母子品牌背书的形式搞产品，那样的方式很累，且不易达到目标。此前的一系列产品品牌，都是

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随做随丢，没有一个是可持续的，现在看来，发展初期的吉利，以多子多孙为福，但大多不长命，也不是成才的料。到了“影响力阶段”，吉利采用独立品牌模式；母品牌吉利更多的是公司品牌，似乎与产品品牌无关，新出台的品牌都与吉利划清界限，以全新的母品牌格式出现。如“英伦汽车”的格式，并在此格式下，发展更多的车型品牌。