市民服务热线2023年上半年工作总结及下半年工作

  　一、上半年工作总结

　　（一）创新机制体制，压实各级各单位主体责任。一是构建多元组织领导体系。坚持党建引领，建立党委领导、政府负责、街乡镇和部门（承担公共服务职能的企事业单位）落实、社区（村）响应、多方协同的分级管理、责权明晰的组织体系。二是完善工作机制体制。形成了三级书记负责制、五级指挥调度机制、“带单下村居一起办”、领导包案化解、延伸“未诉先办”等机制，提出了“专、快、细、深、实、真”六字要求和“解决、解释、解气”三解法等工作方法，深入一线切实解决群众诉求。三是推进“两体系一机制”建设。深化双基建设，以“两体系一机制”为抓手，制定《xx区强化“两体系一机制”建设深化“接诉即办”改革工作的实施方案》，健全分级管理、机制完善、基层统筹的xx区“接诉即办”组织体系、制度体系和工作机制，形成系统、精准、主动、长效的基层治理格局。

　　（二）落实“每月一题”要求，着力攻坚重点疑难问题。以解决问题为导向，结合本区工作实际，综合考量全区群众诉求数量、频次和分布区域，并开展新一轮民生问题大起底民情大走访，建立区级层面疑难诉求解决保障体系，进行专项攻坚，找差距、强弱项、补短板。在此基础上，研究制定了《2021年xx区“我为群众办实事”接诉即办重点任务清单》，明确全年12月共计38项诉求的解决任务、责任主体、解决方案和解决时限，切实通过“三清单一方案”推进疑难诉求解决。启动“接诉即办”党政同责机制，区委常委与分管副区长A、B角合力攻坚重难点诉求，提升群众的获得感。借力“每月一题”机制，xx区解决了多个普遍性、历史遗留诉求。一是陆续解决了9478套的不动产登记问题；二是区教委通过新建改扩建、接收小区配套幼儿园和审批民办园的方式，增加我区普惠性幼儿园学位，切实满足适龄幼儿入园需求。截止目前，我区共完成新建改扩建幼儿园1所、接收小区配套幼儿园1所和审批民办园2所，共增加普惠性幼儿园学位1260个；三是xx区人力社保局自启动护薪行动以来，已检查165家用人单位，受理各类投诉举报仲裁案件158件，为202名务工人员追讨工资312.887万元。

　　（三）压减万人诉求量，深入推动“主动治理、未诉先办”。一是“全感知”群众诉求。积极开展各级党政干部下基层、登门入户走访活动，通过上门入户分发服务卡、建立服务群和设立服务点等方式，建立多元化的问题发现渠道，有效吸附群众诉求。将村（社）所收集的群众诉求根据难易程度采取职责内自办结、吹哨协同办理和提级上报解决等治理路径，快速、高效、满意的解决群众身边问题。二是提升系统平台智能智慧水平。在现有xx区党建引领接诉即办系统功能框架上，搭建“未诉先办”工单池，建立延伸到村居、企业的“未诉先办”反馈机制，进行问题源汇聚，截至目前功能开发工作已完成，正在进行征求意见和测试阶段。

　　（四）深化数据分析研究，用好群众诉求“数据富矿”。加强群众诉求的规律性研究。结合政策调整、社会舆情、重大项目、季节更替等因素变化，及时进行分析研判，对相关苗头、风险进行预警、提出建议，推动社会治理各层级各部门找准短板、对症下药，开展专项整治，为区领导决策提供支撑。截至2021年6月15日，共刊发《12345每日诉求》166期、《12345周报》23期、《xx区新型冠状病毒感染肺炎疫情热线反映》95期。

　　二、存在问题

　　我区“接诉即办”工作取得了一定成效，但2021年开年以来，我区“接诉即办”成绩并不理想，说明当前我区“接诉即办”改革工作还存在一些问题和不足。主要表现为：一是认识不清，站位不高，对于“接诉即办”的深刻内涵理解不透。部分承办单位在认识上还存在着偏差，存在唯本位分数论、打小算盘的应考思维问题，未能站在区级高度思考和落实“接诉即办”工作，缺乏大局意识。二是重视程度不够。部分单位干部带单下村居（一线）一起办解决满意率不高，反映出带单下村居办理过程中诉求办理不彻底，未充分努力赢得群众解决满意。三是缺乏“向前一步”精神完成“接诉即办”工作。对“老大难”问题存在畏难情绪，缺乏攻坚克难的勇气和办法，一些制约我区发展的历史遗留问题、复杂疑难问题得不到根治，长期影响我区“接诉即办”工作成效。

　　三、下半年工作计划

　　（一）进一步创新机制体制，提升专业技能。根据市级接诉即办工作流程，结合本区特点，进一步优化十大流程环节。深化落实各项机制体制，压实主体责任，提升各级党政干部的工作积极性、主动性，提升整体接诉即办工作成效，进一步推进和落实未诉先办工作。基于前期工作总结提炼，形成年度、月度培训计划，增强各承办单位政策解读、数据研判、沟通协调和办结实践等专班综合业务能力，推进区内群众诉求快速、高效、满意解决。

　　（二）深入推进“我为群众办实事”实践活动，推进疑难问题解决。依托市级“每月一题”机制，聚焦我区“我为群众办实事”实践活动，加大推进力度，进一步落实疑难问题解决的各项机制体制。一方面，切实将现有的机制进一步深化落实，压实各级责任，推动各级党政干部重视疑难问题，并积极主动的整合各方资源进行解决。另一方面，将制定更加具有针对性的疑难问题解决保障机制，通过硬性机制和多样激励，推动承办单位及社会力量下大力气破解疑难问题。加大推进力度，以“摁着葫芦扣籽”的准劲、“专啃硬骨头”的狠劲，确保“七一”前重点解决一批群众诉求、办好一批民生实事、形成一批典型成果，扎实推动一批高频难点民生问题解决。

　　（三）强化应用未诉先办平台，形成xx区一体双循环的“接诉即办”内生系统。一是依托于“接诉即办”工作机制保障“未诉先办”渠道发现问题的快速响应解决。建立区级未诉先办系统，完善诉求区内流转机制，实现问题不出区，助力基层治理能力和治理水平现代化。在我区现有机制基础上，建立统一“未诉先办”平台，作为基层党员干部的问需问诉记事本，应用按照“接、派、应、挂、访、督、考、推”八个环节流转“未诉先办”工单，实现记事本问题的区内流转，促进区内问题区内解决，强化基层治理。二是信息化系统支撑全流程线上办理记录。针对村居干部、包村干部、业务科室，开通掌上12345政府端微信小程序，支撑基层工作人员主动走访的信息现场采集。针对企业用户，在区人民政府官网开通入口，为全区企业提供诉求、咨询、建议渠道。诉求办结后，可通过公众号、小程序进行满意度评价。针对群众用户，开通掌上12345市民端微信小程序，群众可实时上报诉求，三是进一步推进“未诉先办”标准化体系建设。建立覆盖全区的“未诉先办”工作规范，在市民诉求受理、办理、回访、反馈、评价等各环节设置工作标准，实现“未诉先办”工作全流程标准化。构建一套系统完备、科学规范、运行有效的组织体系、制度体系、保障支撑体系，匹配一整套完整的诉求运转机制、考核评价机制，确保“未诉先办”与“接诉即办”有机衔接和贯通，形成一体推动、一体落实的有效工作机制。