00151经营管理与巩固成果

德国大众售后培训课件

大众汽车(中国)投资有限公司

经得起考验的大众汽车服务经理培训阶段Ⅲ 经营管理与巩固成果

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模块1:开幕复习：课程规则—学员

每个人均要自行对其学习负责、自己的行为负责。每个人都要提供其自身的经验。 每个人均要自行对其健康状态负责。 急事优先。 倾听，让其他人说完。 每个人均应帮助他人。 保守秘密

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发表见解时要用第一人称。要说“我”,不要说“有人”。要说出你的个人反应。要尽量避免做出阐释。 谈谈议题以外的事也很重要。 沟通过程中，所说的话要让人觉得切实可信。 表达必须富有情感，注意你的肢体语言。2

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模块1:开幕复习：反馈规则与表达技巧

巧妙的反馈

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模块1:开幕复习：反馈规则与表达技巧 表达什么? 内容条理分明： - 客观正确，

- 结构易于理解，- 内容真实。 如何表达? 惹人喜爱的形象 形体语言：

表达：- 口齿清晰易懂， - 速度不紧不慢，

- 和善的表情，- 镇静的目光接触， - 迷人的肢体语言，

- 停顿技巧，- 声音适中， - 具有活力且神情专注。

- 放松、挺直的身体姿态。

表达内容与表达方式必须相互匹配，让人觉得切实可信。 进行表达时必须将听众考虑在内。PioneerConsulting Services 4

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模块1:开幕复习：课程规则—学员

讲师的期望

自 私 批 判

三 八做 贼

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阶段Ⅰ:以客户为中心的思维与行为方式 课程内容 模块1 模块2 模块3 模块4 模块5 模块6 模块7 模块8 群体确定与定位阶段 利用培训计划进行介绍与身份鉴别 服务经理的职业使命 自我认知与外界认知 有针对性的对话 服务质量与以客户为本 合作 阶段总结

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阶段Ⅱ:服务过程中的人事工作与积极性 课程内容 模块1 模块2 模块3 模块4 模块5 模块6 模块7 模块8 开幕 转变过程中的管理行为 管理风格---管理方式 挑选、评估和激励员工 积极性与员工满意度 与员工对话/讨论 保障学以致用 研讨课程结束

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模块1:开幕

阶段 II 的经验交流1.

报告准备工作：每位受训者准备以下主题(大约5分钟)

我自己以及在企业中有什么改变？

2. 3.

我的活动实施/成果

。对阶段 III 的期待。

阶段 II 的经验交流(2分钟)。 课前准备信息交流，简述你明年的业务规划/计划(10分钟)

建议：受训者讲解其行为并以“数字的形式”展示自己据《课前准备》得 出的经营活动。

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阶段Ⅲ:经营管理与巩固成果

课程目的了解— 1. 贸易合同和销售规范对于收益经理和组织经理职能的意义。 2. 在服务过程中所要使用的手册及其运用情况。 3. 维修条款和保修条款中与经营相关的文字说明。

4. 正确无误地进行时间记录对于提高 时间效率的重要性。5. 把握服务绩效记录的结构和内容。 6. 会计基础知识和主要任务。

7. 财务报告的书写方式及其结构和内容。8. 依据 HSO 用成本核算计算费率的构成和内容。

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阶段Ⅲ:经营管理与巩固成果

课程目的知道—

1. 如何利用分析工具的基础数据说明企业的实际情况。2. 服务站获利模式、业务类型及特征。 3. 业务分析基本内容。

能够—1. 借助服务分析对服务部门进行评价并由此得出有效的措施。 2. 进行一次以成本和以市场为导向的成本核算计算费率。 3. 根据边际成本核算服务价格。 4. 对服务站进行准确定位，根据服务站定位 进行业务规划。

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阶段Ⅲ:经营管理与巩固成果 课程模块模块1模块2 模块3 模块4 模块5 模块6

研讨课开始服务过程中的基本条件 服务过程中的成本效率 获利模式分析 售后服务运营管理 课程总结与回顾

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模块2:服务过程中的基本条件2.1 2.2 客户服务经理作为管理者 服务过程中的基本条件

2.3

中期总结

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模块2:服务过程中的基本条件模块2.1 客户服务经理作为管理者

收益经理服务经理

市场经理

管理者 客户满意度经理

组织经理 人事经理

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模块2:转变过程中的管理行为模块2.2 服务过程中的基本条件-

合同与准则 服务过程中的文件资料与系统 法律条款

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模块2:服务过程中的基本条件2.1 2.2 客户服务经理作为管理者 服务过程中的基本条件

2.3

中期总结

中期总结：

1.2. 3.

迄今为止最重要的收获有哪些？本节内容，对于我今后的经营管理工作有什么指导意义？ 有哪些知识，可以马上应用在我的工作之中？

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模块3:服务过程中的成本效率3.1 3.2 时间

效率统计基础 时间效率的评判系数

3.33.4 3.5

时间记录员工的工作绩效统计 非生产人员绩效统计

3.6

服务分析

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