快递业务操作与管理39

快递业务操作与管理

快递企业客户服务管理1 客户服务概述

2

快递企业客户服务管理概述快递客户服务工作标准 快递企业呼叫中心管理 快递企业客户服务部门管理 客户服务质量管理

3

4

5

6

快递企业客户服务管理

快递企业客户服务部门管理

现代快递企业的经营与管理，已不仅仅局限于快递成本的 降低，而是已涉及采取何种方法与手段能够向客户提供满 足要求的快递客户服务质量，因为客户服务质量已成为服 务型企业的生命和根本。

快递企业客户服务管理

客户服务质量管理

本 节 主 要 内 容

客户服务质量管理的意义

快递客户服务质量的内容

快递客户服务质量体系

快递企业客户服务管理

客户服务质量管理

一 客户服务质量管理的意义

快递企业客户服务管理

客户服务质量管理

在服务已渗透到生活诸多细节的今天，每个人既是享受服务的

“客户”,又是为“客户”提供服务的个体。随着客户享受服务经历的增多，对企业的客户服务质量也会有更高的期待，这就给 企业的客户服务质量管理提出了更高的要求。

快递企业客户服务管理

客户服务质量管理

有数据显示：如果客户服务做得不好，94%的客户会离去；

如果没有妥善解决客户的问题，89%的客户会离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经历；不满意 的用户中有67%的用户会投诉；有效地解决用户投诉，可挽

回75%的客户。

快递企业客户服务管理

客户服务质量管理

客户服务质量的高低，对企业的信誉和形象有直接的关系。 从狭义上来理解，客户服务质量主要取决于团队成员的素质 与水平、客户服务部门的管理方式和结果，以及企业内操作 部门、营销部门、财务部门、技术支持部门与客服部门通力 协作的程度等；从广义上来理解，客户服务质量应该取决于 快递企业自身的服务理念、企业文化、战略定位、行业地位 等。

快递企业客户服务管理

客户服务质量管理

快递客户服务质量的形成来源于三个方面： ①设计来源，即快递客户服务规范、服务提供规范和服务质量 控制规范； ②供给来源，即快递客户服务供给客户的方式； ③关系来源，即快递客户服务人员与客户之间的关系。

快递企业客户服务管理

客户服务质量管理

三 客户服务质量体系

快递企业客户服务管理1.技术质量 1

客户服务质量管理

. 技 技术质量是指快递客户服务过程的结果，能够反映是否满足了 术 快递客户的主要需求。一般来说，技术质量都有比较客观的标 质 量 准，容易为客户所感知和评价，因为它是快递客户服务交易的 核心内容，并且具有一定

的可感知性。如快递公司为客户收派 件服务中提供的服务质量标准、环境条件、网点设置、服务设 备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便客户的需要。 技术质量通常能得到许多客户比较客观的评估，企业比较容易 掌握这一质量。

快递企业客户服务管理2.职能质量

客户服务质量管理

职能质量是指在服务推广过程中客户所感受到的服务人员在履 行职责时的行为、态度、着装等给客户带来的利益和享受。这 种利益和享受很难用一个非常客观的评价标准来说明，有些主 观印象往往起着决定性的作用。同样的服务，由于服务对象不 同，获得的服务质量评价可能会有很大的差异。即使是从在同 一时间、同一地点享受同样服务的不同对象，其所给予的服务 质量评价也不完全相同。这是因为服务过程的质量不仅与服务

时间、地点，服务人员的仪态仪表、服务态度、服务方法、服 务程序、服务行为方式有关，而且与客户的个性特点、态度、 知识和行为方式等因素有关。人们难以对它进行客观而公正的 评价，职能质量完全取决于客户的主观感受。

快递企业客户服务管理3.形象质量

客户服务质量管理

形象质量是指快递企业在社会公众心目中形成的总体印象。 它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。企 业形象通过视觉识别、理念识别、行为识别等系统多层次地 体现，如快递企业对包装袋、运单、背包、着装、胸卡进行 规范化、实用化、法律化、个性化，新颖化设计等，客户可 从企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个 侧面认识企业形象。 企业形象质量是客户感知服务质量的过滤器。如果企业拥有 良好的形象质量，某些失误也许会赢得客户的谅解；倘若企 业形象不佳，则任何细微的失误都会给客户造成不良印象。

快递企业客户服务管理4.真实瞬间

客户服务质量管理

真实瞬间是指快递服务过程中客户与企业进行服务接触的过 程。这个过程是一个特定的时间和地点，是企业向客户展示 自己服务质量的时机。真实瞬间是服务质量展示的有限时机。 一旦时机过去，服务交易结束，企业也就无法改变客户对服 务质量的感知；如果在这一瞬间服务质量出了问题，也就无 法进行补救。真实瞬间是服务质量构成的特殊因素，是有形 所不包含的因素。

快递企业客户服务管理

客户服务质量管理

二 客户服务质量的内容

快递企业客户服务管理

客户服务质量管理

按照全面质量管理的思想，快递客户 服务质量管理体系应当具备以下要素

1.管理者的意识和职责

虽然管理者常提到客户服务质量的重

要性，然而客户服务质量中 的“客户服务”在绝大多数企业里仍处于从属的地位，更多的是与 核心产品相结合，成为产品的附加值。这说明客户服务质量体系 的落实，首先还是来自于企业管理者的意识和责任，即管理者应 该对质量管理体系给与高度的重视，制订落实计划，确定责任和 目标，不断地持续改进。