QP08-01 顾客满意度管理程序

1.0 目的

为保持和扩大市场占有率，维护本公司信誉与良好企业形象，主动了解客户需求，对顾客满意程度进行测量，为顾客提供满意的产品和服务。

2.0 范围

适用于对公司所有顾客满意度的测量和与顾客沟通的过程。。

3.0

职责

3.1 销售部对顾客满意度测量分析，确定顾客的需求和潜在需求。 3.3 各部门实施改进措施。

4.0 5.0

定义（无） 输入

销售部 质保部

顾客要求、期望；价格、服务现状 质量现状

6.0 流程

责任部门

相关质量记录

销售部 质保部 销售部 人事部 业务课

←顾客满意度调查表 ←调查计划

销售部 销售部

→顾客满意度调查报告

销售部/相关部门

→顾客满意度调查报告

销售部

7.0 说明

7.1 公司设定顾客满意度指标， 销售部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。 7.2 内部调查：

7.2.1与顾客接触的相关部门和人利用各种活动（订货会议、送货、售后服务、展销会等）及时掌握顾客需求的动向，收集有关信息并在每月经营会议进行汇报，制定持续改进顾客满意的措施由责任部门实施。

7.2.2质保部每月统计零公里、维修站的PPM及顾客抱怨情况。 7.2.3物流部统计交付和超额运费情况。

7.2.4收集有关信息并在每月经营会议进行汇报，制定持续改进顾客满意的措施由责任部门实施。

7.2.5人事部按QP06-02工激励管理程序进行内部顾客满意度的调查。

7.3 外部顾客满意程度的调查

7.3.1销售部至少每半年一次地进行顾客满意程度的调查。

7.3.2销售员每季度寄发“顾客满意程度调查表”或利用走访客户时进行调查；特殊情

况下，也可以通过电话或电传向客户调查，但要有详尽记录。

7.3.3调查顾客对产品质量、设计、价格、交货期、售后服务的满意程度见“顾客满意程度调查表”。

7.4销售部应将“顾客满意程度调查表”汇总。

7.5销售部分析顾客满意度的趋势及目标实现的情况，并与竞争对手比较。 7.6内部沟通/纠正预防

7.6.1调查结果应及时反馈质保部及有关部门。

7.6.2当调查结果显示顾客满意程度达不到最底控制线时，必须及时作出反应： 派员走访客户进一步了解质量信息；

对得4分的调查项及时分析、整改并进行跟踪；

组织相关部门及时分析，提出纠正和改进措施，并将纠正措施和实施结果通报客户。 7.6.3当调查结果显示顾客满意程度在控制范围内时，对质量缺陷应及时纠正并持续改进。

7.7销售部编制顾客满意程度调查报告，提交管理评审，必要时采取改进措施以持续满足顾客的期望。

8.0

输出

部门 销售部

内容

顾客满意度调查结果及改进措施

9.0

项目 1

监控

频次 每半年

责任部门 业务课

顾客满意度调查

2003年 月 日发布 2003年 月 日实施 第 2 页 共 3 页

调查后 调查后

2 3

顾客不满意项改进 顾客满意度 业务课

最高管理者

10.0 支持性文件

管理评审管理程序

纠正和预防措施管理程序 质量记录管理程序

11.0 质量记录

记录名称 保存地点 保存期限 顾客满意程度调查表 销售部/文控中心 十年 顾客满意程度汇总表 销售部/文控中心 十年 市场及竞争对手分析 销售部/文控中心 十年

2003年 月 日发布 2003年 月 日实施 第 3 页 共 3 页