现代物流服务中的常见误区及对策

栗洪伟：现代物流服务中的常见误区及对策ｄｏｉ：ｌＯ．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００５－１５２Ｘ．２０１２．０８．０４２

研究与探讨

现代物流服务中的常见误区及对策

禾拶专Ｉ。口栗洪伟

（河南财政税务高等专科学校工商管理系，河南郑州４５１４６４）

ｆ摘要】分析了现代物流服务中的常见误区以及这些误区产生的原因，提出了物流企业走出误区、提高物流服务水平的对策。

【关键词】现代物流服务；物流企业；误区；对策［中图分类号】Ｆ２５２．１

［文献标识码】Ａ

［文章编号】１００５—１５２Ｘ（２０１２）０８—０１２５—０３

ＣｏｍｍｏｎＭｉｓｕｎｄｅｒｓｔａｎｄｉｎｇｓｉｎＭｏｄｅｒｎＬｏ矛ｓｔｉｃｓＳｅｒｖｉｃｅａｎｄｔｈｅＣｏｕｎｔｅｒｍｅａｓｕｒｅｓ

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Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｉｎｔｈｉｓｐａｐｅｒ，ｗｅａｎａｌｙｚｅｄｔｈｅｃｏｍｍｏｎｍｉｓｕｎｄｅｒｓｔａｎｄｉｎｇｓｉｎｍｏｄｅｒｎｌｏｇｉｓｔｉｃｓｓｅｒｖｉｃｅｓ

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Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｍｏｄｅｒｎｌｏｇｉｓｔｉｃｓｓｅｒｖｉｃｅ；ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ

ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ；ｍｉｓｕｎｄｅｒｓｔａｎｄｉｎｇ；ｃｏｕｎｔｅｒｍｅａｓｕｒｅ

（２）物流服务管理误区。一些物流中心、物流园区的设计

１

物流服务中常见误区

（１）对物流企业的认识误区。很多物流企业认为现代物流

思想是将社会上的物流运输企业和货主集中在一起。这种设计思路除了对少部分货物过于集中的地区有效外，总体上讲，会造成社会物流资源的严重浪费。从宏观角度讲，商品从生产企业、经过批发、零售、到消费者手中，所需要的物品搬移服务的密度是呈扇形分布的。据调查，靠近生产企业的上游运输部分多是批量运输，运输品种单一，管理简单，适合于少数重型运输方式，长距离运输。而靠近消费者的下游运输，是典型的多品种、小批量、管理复杂的快递业务模式，显然更适合分散的、布局合理的配送型物流企业，或者是一边走、一边捡货、一边送货的货品速递服务模式。应该看到，物流服务企业的库房应该尽可能地靠近消费者，而不是生产企业。否则，物流企业的配送服务将与生产企业自身的商品库房送货相差无几。

（３）物流服务合同误区。在具体的实践操作过程中，不少物流企业认为，物流服务项目合同一旦签下来就万事大吉了，项目一旦成功就把项目经理抛在一边，项目经理在整个物流服务项目只是起到营销员的作用，这是非常错误的做法。其实，签订物流服务合同只是物流项目成功的第一步。因为物流是服务性行业，物流项目的合同签署周期较长，而且是一个连续的服务过程，部分物流项目失败的一个重要原因就是在项

就是是添置现代化设施设备，把主要力量和大量投资用在高技术设备、ＩＴ技术、ＧＰＳ（全球卫星定位系统）、条形码技术上，错误的认为一旦企业搞好现代物流设施设备建设，就能够从传统的物流企业转变成现代物流企业，就能够解决现代物流服务实际运作的问题。还有一些误区认为只要把传统运作方式转变为现代运作模式就实现了现代物流服务，这实际上把现代物流服务的实现看得过于简单化。事实证明，物流运作企业向现代化运行模式的转变虽然是目前必须要做的事情，但是并非是实现现代物流服务公司的唯一举措。

近些年雨后春笋般涌现出的“现代物流服务公司企业”，如德邦物流、豫鑫物流等在物流服务内容、物流信息等方面确实使人感受到现代化的气息。可是从实际操作总体上看，这些物流企业在物流运作的水平并未因此而有本质上的提高。物流企业往往忽略现代物流服务的核心因素，而是错误的把物流服务的表象看成是现代物流服务的主体，这实际是一种舍本逐末的错误做法。

【收稿日期１２０１２—０６—０８

［基金项目】河南省软科学研究计划项目（１２２４００４５００７６）

［１乍者简介】栗洪伟（１９７３一），男，管理学硕士，河南财政税务高等专科学校讲师，研究方向：工商管理。

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研究与探讨

目后期对项目的管理和控制就不够重视造成的。

（４）对物流成本认识误区。一些物流企业认为物流服务水平越高越好，物流成本可以通过提高物流服务营业额收回。于是，为了提高物流服务水平，赢得更多市场份额，不惜盲目扩大物流成本来达到提高物流服务水平的目的。这样做的最终结果往往是企业由于投入过多，资金压力过大，甚至被迫通过高额负债弥补资金缺口，导致企业虽然在物流服务市场上取得了一定的营业额，但是却被迅速增长的物流成本所抵消。

（５）物流人才使用误区。由于对物流产业人才培养不够重视，进而导致物流人才匮乏。物流从业人员绝大部分是从相关行业转化而来的，真正具有现代物流理论基础和实战经验的人才极其缺乏，加之物流企业对物流人才的使用也存在一定误区。不少物流企业对于物流人才的频繁流失无动于衷，没有认真分析人才流失的主要原因。有的只是为了保住部分物流项目而极不情愿给项目经理加薪，这显然是把物流项目经理当作营销员的做法，没有意识到物流项目经理的流失最终会影响整个物流营销体系。还有部分物流企业用人机制存在问题，这极大挫伤了有能力、有干劲的年轻人工作的的积极性和创造热情，导致很多人看不到未来发展的希望而纷纷离职。

２走出物流服务误区的对策

结合我国企业的实际情况，现代物流企业可以通过以下几个途径来走出服务误区，以此来提升物流服务水平，增强我国现代物流企业竞争力，实现可持续发展。

（１）树立正确的物流服务观念。从本质上说，现代物流的最大特点特点就是提供便捷服务。在当前社会，物流具有信息化、网络化、智能化、柔性化、标准化和社会化等特点。它不仅具有满足消费者的需求，尽快将货物送到消费者手中的功能，而且可以全面、综合地提高经济效益和效率，是充分利用现代科技手段，把制造、运输、销售等环节统一起来的综合服务模式。因此，现代物流企业必须端正物流服务意识，充分利用各项资源，不断改进物流系统结构化效能和物流作业活动的效率，降低产品／服务供应链的成本，提高整个产品在服务供应链中的市场竞争力。物流服务水平的确定不应只站在供给的一方，而应当着眼于顾客的整体需求，从传统的产品导向转变为市场导向。市场导向型的物流服务则是根据市场信息来制定的，因此更加接近客户的需求，并能及时对其进行控制。

为避免同质化竞争，在服务水平上更要突出“人无我有、人有我特”的物流服务理念。远成物流（ＹＣＩＬ）现已形成“以公路铁路干线运输，城际区域配送、仓储服务等相结合”的多层次、覆盖范围广的综合物流服务商。为避免同质化竞争，远成物流斥巨资获得了行邮运输的经营权，特快行邮专列时速达１６０公里，小时，是中国最快的铁路货运专列。行包专列、集装箱专列是远成物流在服务水平上突出“人无我有、人有我特”的物流服务理念具体体现。

（２）积极促进物流企业的技术创新。在我国现代物流业发

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物流技术２０１２年第３１卷第８期（总第２６３期）

展面临的机遇与挑战面前，物流企业必须转变观念、加强自身的建设，包括软件和硬件上的建设，如建立并完善流通系统、加大网络覆盖面、树立正确的物流观念、加强物流的人才培养以及加大创新力度等。其中技术创新是很重要的一环，通过技术创新提高效率，可以使这些企业朝着高技术、全方位服务的现代企业转变。技术创新是当前物流企业生存和发展的主题．只有不断创新，才能提高企业的核心竞争力，扭转当前市场竞争的困局。

九州通医药集团股份有限公司是国内唯一具备独立整合物流规划、物流实施、系统集成能力的医药分销企业，在物流技术创新方面，积极学习国际上先进的物流技术，经过充分论证，及时消化吸收，以此来提高公司物流管理系统的性能，提高物流服务效率；在服务流程方面，为增强物流系统的可扩展性，不断优化物流信息技术，并结合公司近期要求和远期规划，逐步提高现有的物流及信息管理软件的性能。九卅Ｉ通医药集团股份有限公司现已取得了２０多项自主知识产权，在现代物流技术的创新方面处于国内领先地位。

（３）利用物流服务创新提高服务水平。我们现在已经进入“服务经济时代”，为了在激烈的物流服务竞争中胜出，物流企业必须树立全新的物流服务理念，一切以客户为中心，认真进行企业经营环境分析，充分利用自身有利因素，不断弥补自身劣势，为客户提供优良的物流服务。

为了获得长期竞争优势，物流企业应充分考虑客户需求，为客户提供差异化、个性化的物流服务，为每个客户量身定做出一套最适合的物流服务方案，从而赢得客户信赖。为提供优良的综合物流服务，物流企业必须在物流服务创新上下功夫。首先，物流企业要不断更新物流服务理念，超越传统物流服务模式，由物流基本服务向增值服务延伸，从物流功能服务向管理服务延伸。其次，物流企业应在运输、仓储、配送等功能性服务基础上创新物流服务内容。

中储物流凭借自身优良的研发能力，不断丰富物流服务方式，并建立一套有效的物流服务绩效评估体系。在完善售后服务方面本着“管理是魂、技术是本、服务是根”的服务理念，在软件技术开发、信息技术服务和电子商务服务大胆创新，不断丰富服务方式和服务产品，成为客户值得信赖的合作伙伴，做到了“获得客户”，“留住客户”，获得长久的竞争优势。

（４）运用流程优化加强物流服务质量管理。推行流程管理，对提高物流服务质量非常重要。物流企业应该积极组织企业调研组对本企业的配送线路、运货周期、客户密度、配送半径、交通状况、送货量等情况进行实地调研，科学调整客户拜访次序、电话呼叫和物流配送工作流程，实现传统配送模式向集约配送模式的转变。在沃尔玛的物流当中，很重要的一点就是要确保商店得到的商品与发货单上是完全一致的，因此沃尔玛整个物流配送过程非常精确。这样商店把整个卡车的货卸下来就可以了，而不用每个商品都检查一遍。目前很多物流企业的配送，因为无法做到分拣出去的产品百分之百正确，每个送货员和每个客户之间都需要进行再次核对，这大大浪费

栗洪伟：现代物流服务中的常见误区及对策

了时间，增加了物流成本。合理的流程应该是：每个工序只要进行一次，无须通过下一个工序对前一个工序进行再次检验。物流是一个系统工程，优化流程管理，改善物流服务质量还需要物流企业采用信息分类标准、编码标准、电子单证，以僚息化带动商业化；控制退货成本，降低物流总成本等。只有完善物流各个方面，建立一套与现代物流体系相适应的物流体系，才能有效地推动物流管理的科学化，优化物流系统建设，促进物流各个环节的衔接，有效地降低物流成本。

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人才缺口约为４０万左右。人才的匮乏已经成为制约现代物流服务发展的瓶颈。因此加快物流服务人才的培养尤为迫切，物流服务人才的培养可以采用多层次教育体系，一方面从学历教育着手，由于学历教育周期长，需要一个较长的时间过程。学生到工作岗位后还要经过相当长的适应阶段，单靠学历教育来满足对物流服务人才的需求还不现实；另一方面要对原有从业人员和新增人员进行岗位培训，因此需要通过组织企业内训和培训认证来提高从业人员职业能力和素质，进而消除物流服务发展的障碍，确保现代物流服务健康发展。

物流服务人才培养的具体做法包括：①完善物流服务人才培养的多层次教育体系。不断完善普通本科院校的高等教育、高等职业教育、中等职业教育三个层次的人才培养体系，提高物流服务人才培养质量；②规范和推进物流领域职业资质认证。大力推进物流师职业资质认证工作，充分调动行业社团组织的积极性，形成“管理规范，考培分离，注重实效”的资质认证体系；③规范和发展物流在职人员培训体系。规范、鼓励、引导行业社团组织和有关职业培训机构对物流在职人员进行培训，提高企业参与培训的积极性，强化培训质量，提高物流在职人员的职业能力和素质；④进一步加强物流人才培养的国际合作，探索建立物流类师资的海外培训和引进机制，加强与国外物流教育和培训机构的联合与合作，引进相应的国际物流专家，实现国际物流职业教育资格认证的引进与合作。

［参考文献】

［１］田甜，孙文．第三方物流企业服务水平确定方法研究［Ｊ］现代企业文化，２００９，（２０）：５－６．

【２】贺政纲，帅兵，张扬．物流企业如何确定最优服务水平［Ｊ］软科学，

２００４，（５）：９３—９６．

（５）实施精益管理，降低物流服务成本。精益物流是一种标准化、规范化、较为科学的物流管理模式。在实施精益管理模式的过程中能降低物流成本，极大地提高物流企业的工作效率，提高企业的经济效益，提升企业的物流管理水平，为企业持续高效发展提供强有力的保证，为企业竞争力的提高发挥强大支持作用。通过开展精细管理活动，有助于降低物流成本。

精益物流的核心是用较少的人力、物力、资金等方面的投入在满足消费者最大需求的前提下为企业创造出最多的价值。实施精细管理可以尽量消除不必要的浪费，还可以把时间、运力、空间、工作环节加以合理利用。实施精益管理，降低物流服务成本的主要做法：一是要在物资计划编报、采购、仓储保管、发放配送、跟踪服务等物流环节，全过程开展精细管理活动；二是要制定出严格的工作标准和指标定额；三是明确制定绩效评估标准，建立起精细管理的奖优罚劣考核机制。海尔集团在精益管理方面可谓树立典范，集团通过全面的精细管理，使物流工作做到采购精挑细选、经营精打细算、作业精耕细作、质量精益求精、供应服务精致细密、机构精兵简政，经过持续改进，加快流通速度，保证物流质量，减少物流环节，降低物流成本，极大地提高了物流工作效率、管理效率及经济效益。

（６）注重物流服务人才的培养。目前物流业发展势头强劲，但物流服务专业人才缺乏的问题越来越突出。据相关部门预测，目前中国的物流人才缺口为６００万左右，其中高级物流

［３］李花果．物流最优服务水平的确定方法研究［Ｊ］．华北水利水电学报（社科版），２００８，（８）：７８—８０．

（上接第９９页）本核算结果。

上面仅是普通作业成本法的应用，而没有考虑时间的作用，基于时间的成本作业法是在传统的作业成本法基础上，通过活动消耗的时间来驱动资源成本直接分配到成本要素的。其实施主要包括确定有效资源能力、确定单位资源能力成本、确定单位作业所需资源能力、计算单位作业成本等四步。与传统的按时间比例分配成本不同，基于时间的作业成本是通过具体作业的有效时间分摊的，去除了传统作业成本中的无效作业和时间浪费问题，这一点在农产品物流中尤为重要。

值链成本可表述为：Ｃ＝∑∑ｗｊｃ，

ｉ＝Ｉ

ｊ＝ｌ

式中：Ｃ为价值链总成本；Ｗｉ是特定农产品或服务的物

流作业ｊ消耗的有效时间；Ｃｉ是资源库ｉ的单位时间成本；ｎ为资源库数量；ｍ为物流作业数量。其实施过程与前面的基本相同，不同点是首先要计算每个资源库的实际提供能力及每个资源库单位资源能力成本，然后是基于不同时间动因，构建物流作业时间等式，确定每项特定事件物流作业时间消耗，最后由单位资源能力成本乘以物流作业消耗时间，就可得到物流作业成本。与传统的作业成本相比，基于时间驱动的作业成本法只需确定单位时间作业成本与作业消耗时间，就能计算出成本，此种计算利于价值链成本标准的制定和实施，适用于复杂的物流环境，能力损失明显化、可视化，能够直观显示物流成本改进的潜力领域。

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４．３基于时间驱动的农产品物流价值链作业成本法的实施

在上述价值链作业成本法实施原理和步骤基础分析上，

结合基于时间的作业成本法的原理和实施步骤，其核算的价

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现代物流服务中的常见误区及对策

作者：

作者单位：刊名：英文刊名：年，卷(期)：

栗洪伟， LI Hong-wei

河南财政税务高等专科学校工商管理系,河南郑州,451464物流技术

Logistics Technology2012,31(8)

1.田甜.孙文 第三方物流企业服务水平确定方法研究[期刊论文]-现代企业文化 2009(20)2.贺政纲.帅兵.张扬 物流企业如何确定最优服务水平[期刊论文]-软科学 2004(05)3.李花果 物流最优服务水平的确定方法研究 2008(08)

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