旅游景区主要岗位服务规范

旅游景主要岗位服务规范区1)(接待务人服员服规务A 停车范管理员服务场规范1.看见游 车辆进入客车场时停,手势用引游导客辆车到 计预停位车。 2.指置车辆停挥时车势标准 3手指.挥车按序辆停放和进停出车,场护维停场车秩。 序.4游客辆车停放后,好提游醒客锁车好门,客游去景 游览时负区责保停障车辆的安全放。

.B售票服务员范规(1)区景务服人积极开员优展质务，礼貌服待客热，周情到，售票 应处公门示票格价优惠办及法。(2)景区 务 人服员主解动游客的提问答，做到百不忙，厌杜与游绝发 生客口角，能熟练使用通普话。( 3)景区服人务员主向动游客解释优 票价惠享的受件，售票时条到热做情礼、唱 貌唱收付 。4(景区)务服人员闭园向前小时一购票内的 游客提醒区景闭园时间的及区内仍景有主的要动活 (。) 5客购游错票多或票，在购票处办理退票售续手，景区票 员售应景区有关规定办按，理确不如能办退理的，应票耐心 游向客解释 (。)6区服景务员热情待人，耐心回客游答客的提 问，客游现冲出动失礼时，或保持克制态应度，不能 恶相语向。( 7)区服务人员景心耐听取游客批评注 意，集收游的客议建及时，向上级一领反导。

映

收进假钞们要自我赔己一大学生游客的位诉。 投末周我朋和友Z去景点玩，票售窗口里着一坐售位票，员 边身有一还没位制穿服中年妇女的。门1票0一张元，给 了售我员一票张5元0,外的观看去有上旧。些售员接过 票，钱摸摸了看了，一我眼然后，转对头在坐旁边的中年妇 女：“你看看说这张。。。”我没听清楚们谈她话的内容 ，他但们话谈的态神极不自然好像，在疑什怀么又不时， 着异样带眼神，往我身上扫视。好们久，售票后员那张把50 元又递钱来：“这钱出是假，的换一张”我你气愤很“干嘛要 换？然这虽是钱了旧点但，绝对不可能是的！假 ”票员售冷很地漠：说”你换张吧一，收假钞进们要自己 我的”赔很我生气，考虑但到邀请同来学，玩是于很不情愿 换了一张崭新的100元给售票。她员接过，脸上钱得是 意利的笑容。我胜得自觉的己格受到了人辱侮，要我投诉她

案！分析例 错误： 工作 期间聊；天作工到位不；言语不 当 礼协貌商原 则 握假钞辨别掌能 力 礼 貌解劝态，度理合

C.(检)票验服员务范规1)景(验票区位岗作人员工，保应持良的工好状作态， 神饱满精面，微笑带 。2)(游入景客区，应使时用标普准通及礼话貌用。语 (3景区服务)人员漏对票持、效证件无的客，要游礼地貌耐心 释解，明无效原因说，服游说重新客票购 (4)。残人或老人疾

入景区，景时服务区人应员以协予助。 ()景5区服务人如遇闹事员事者，应及滋时貌礼予制止以，如无法 止制立，报即有告部关。门忌在切多众客面前争游 执引起景区，秩混序乱。

.D咨询员务服(1)区服景务员人接游客受咨询时应，带面微笑且，双目平视方，对神贯注全，集中 精力以示，尊重与诚意，心专倾听不可三，心二。意 ()景区服2人员务询服咨人员，务有应高较旅的游综知合识，游对客关于地 本及边区周域区情景况询的问要提，供心耐、细的答复和详览指导。 (3游)景服务区员人复答游的客询时问，应到有做问必答，用得词，当 简明洁。 了4)(景区务服人接员游待时应客谈吐得体，得敷不衍事了言谈，可不激，偏 避有免夸论张。 调()5区景务人服员接听话应电先报上首名或景区名称，回姓答话咨电询要热 情、亲切、耐心、时礼，要貌用敬语。使 ()景6区服务人如暂员无法答的问题，应向游客解明，说并表歉示意，不能简 地单“说不知道我之”的类语用。( 7)区服景务员人通完话，毕互道见再确认对并先方线收再后断电挂。话

()2游导(讲解)服员务范■景规区导(讲解游)应员合符有关规和定求，取得导游要(员讲解)员资格，方可上岗。■景区导 游(讲员)要解刻保持饱时的满工、服作热务情，刻处时于 好的良工作态状 ■景。区游(导解员讲)尊重应客游礼，待客貌、微笑服，务热情动主 并耐地心倾游客的听见，意在合理而可能情况的，尽下量满游客的要足 。求 ■景导游区讲解员()要严按格照讲服务解单位确的定览线游路游览和内容 行进解讲服务不，得擅自减少服务目项中止或解服务讲 ■。景区导游(讲解)在员讲服务解，中涉嫌对欺诈经营的行为和能可 及危客游身、财产安人的情况全，及要向游客时出作实真说明或明确 警。示 ■景导游(讲区员)不得解向游兜售物品和索要客费，小得不欺骗胁 、迫游客消费

。案：导游讲解遭投诉例 十 一金黄，周王某一家口来某著三名景，并点在景点门口 购买有了游员带团导讲的解览游动活 。任担讲的是解万某，他在个整览活游中，认动 按照真景点的待接计，划组织和排游安览目项。 在旅途中，游客但王对某万的某讲极为不解，事 后还满向地当旅游监质部门诉，要求投退还游导讲 服务费解，由是理一：导讲游解本地话太多普， 话不标准通，多内许听不容楚清，是二要主点 景讲不到解位；是三本景基讲点不完解等整。

景讲点员解知的识备储(39P)一、了解景基区础识 昆嵛山五知大景、区色特游项旅 二、熟目悉景背景知区识 神文化、全仙真教、东革胶史命 动植物知、、环境识保 护三掌握景区特色和价、值——家型专游导仙 山之、全祖真祖 庭、熟悉与景四区相关知识和管理规定景区

解注意事讲(一项)游览顺按序观，进行分段参讲解 ()二意注宣环传、境态和文生保物护识 知()及时、耐心解三游客答询问4p (2)留四意游客向与动安全6p1( )尊重五客的游教信宗 (六仰恰当处)游理客专业性的或刁难“” 问性题

()3物购人员服务点范■规景商品区物购服务员要人注自己的着装和意容仪表外仪，还 要于善与游沟客通 。景区■服人务应主员向客动介绍富人有景区本特的旅色游 商品，码标价明无，价格诈欺行为。p6 8景■购区物市场管理序有经营者，统应佩戴一胸卡，照亮 营，无尾经兜售随强或买强现象。卖

4)餐饮人(服务员范规p67■景餐饮区务服人员做要文到礼貌，明情热客待。到来有迎声、做去送有声 ，笑微服务，心耐解答餐就提者的出题问 ■。景区服务人员注重个仪表仪人，保持个容人卫整生洁站，立正，端面微带笑。 景区■务服员按照《中华人民共和人食国卫品生法》国务院和公《共场卫 所管理生条》例有关求，要切做实景区到饮设餐施调格一统、生三卫齐证 (包全卫生括许证、可营许经证可健、康)、餐饮证服务周、到无冒伪劣假商 品、无期变质过物食、无品加食工过中程交的叉染。 ■景污餐区厅环境整洁空、气清。新有完的防善蝇、防、防尘鼠及污处水设理 。施 ■区操作景应设间用专冷、冷藏设施。冻餐、具具要做饮一到餐一毒，消有 专消用毒施，设品贮存食应熟分生开禁止。用一使次不可降性餐解。 具■区景餐要饮到做质价称相公、平合。理做到卫在生可口的、提下前，还应注 用意餐氛围、境，环现本地体区景区(饮)文化食特色。 景■区服人务员格严行执务服规范操和程作，根序据菜种肴按类顺上序菜 要。确清准的报上菜名，楚主介动绍菜特饭点。 ■人离客后景区服开务人员应醒客提人带随好物身品。(

5)区客房服务规景范86■景p区内宾客房馆应清洁齐整客房。内各设施、种具用应 毒消，持保卫，做生到一客一。换■ 区景客环房境应保宁静持。服人务员须到做三轻“--“-路走、说轻话、操轻作。 轻■区客房安景设全要齐施全可靠，做防到火防、。盗 ■区服务人景员未经人允许，客得擅不自入进人客间房，如 需入客人进间，应房敲门先经，人允客许方后可入。 进■区客景房务人服要让员客人到看的真诚是微笑的、听的到 真是诚的话，得到语是热情的服务的，到客遇人应动主问 好，客人真使正验体到宾“至如“归感觉。的

(6

)卫生保员服洁务范规■在客游有没或较者少时展开保工作洁 ■每天。时及清景理区圾垃箱桶)。 ■(在景上区岗时重森林防火。 ■注遇游若游览客，要动主停保下洁工,避作让 客游待，游通客后过再开始工作。 厕的保洁

所

()安全员7务规范p服131每天■提前进行安全行检例，做好文字查录记。 ■格执严景区制行定安的全理管制，度悉景熟区安应急全预案

。■维护景区安秩序全，有在雨、雷电暴、山洪、石流泥、大风大雪、灾等性害气发生天时，即启动应立预急案保, 护游安客全。