高效沟通培训课件

有效沟通

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大家好,欢迎参加今天的培训。我们今天的培训主题是有效沟通。说到沟通,有 效的沟通涉及到很多方面,我们应该如何进行有效的沟通呢?这就是我们这次培训 所关注的内容。

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我们每天在沟通 上花了多少时 间?

除了睡眠之 外,我们几乎 都在沟通!

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我们每天都在沟通,我们每天在沟通上花了多少时间?面对面谈话、打电话、写 email、发短信,遇到难缠的顾客你保持沉默,这些都是沟通。其实,除了睡觉, 其他所有时间,我们几乎都在沟通。所以,算一算,我们一天如果睡8个小时,那 么其他的16个小时都可能和沟通有关。所以,我们其实是沟通的实践者,天天沟 通,时时沟通,但是,我们的沟通成效如何?

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我不是说我没说过它, 我说的是我没有说我说 过它!

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常常做着一件事情,就必然熟能生巧?也就是说,是不是经常说话,就会说得很 好?常常听人说话,就会听得很好?如果这样,那么,我们大家肯定全部都是沟通 高手了,因为,除了睡觉的8个小时,我们几乎不全用在沟通吗?工作的时候,我 们和我们的伙伴沟通,和客户沟通,回家的时候,我们和家人沟通,和朋友沟通。 我们几乎从没停止过沟通,但是,常常做的事情,却不一定做得好。因为,这还涉 及方法的问题。我们来看这样的对话“我不是说我没有说过它,我说的是我没有说 我说过它。”这句话是不是很拗口?听的人一定会觉得很难懂,那是什么意思?当 发生这样的对话的时候,或许,双方还有机会就这句话继续沟通下去。但是,更多 的情况是,特别是工作当中,误解就产生了。

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沟通的定义

什么是沟通? 沟通是意义的传达与理解

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群体如果缺乏沟通就无法存在,因为成员之间需要传递意义。只有从一个人那里 传递到另一个人那里,想法才会传播开来。然而,沟通方面更重要的不仅仅是意义 的传递,还包括意义的被理解。在一群人里面,如果其中一名成员只会说英语,而 其他成员都不懂英语,则这位说英语的人就无法被彻底理解。可见,沟通必须包括 两个方面:意义的传达与理解。无论多伟大的思想,,多雄伟的策略,如果不传递 给他人并被他人所理解,这都是无意义的。沟通是意义的传达和理解,其中“理解” 常常会被人所忽视。但是,只有传达而缺乏理解的沟通,是低效的沟通,是沟而不 通。

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沟通过程模型

息信 息信 息信 息信

发出者

编码

通道

解码

接收者

反馈

编码——把头脑中的想法转换成信息 解码——把接收的信息转换成意义 反馈——指对他人的信息做出反应,包括感

受或想法

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沟通是形形色色的,不同的人有不同的沟通方式。不过,只要是沟通,一般都涉 及相同的几个环节。 如上图,在沟通的过程中,发出者发出信息,信息经过通道,传给接收者,接收 者通过反馈再把信息传给信息发出者,如此循环往复。在信息发出者和信息接收者 之间,有三个环节,分别是编码、通道以及解码。 那么,什么是通道呢?通道就是传送信息的媒介物。我们总要通过一些媒介物来 传送信息,比如:面对面谈话、打电话、写email、写信、发传真等等,这些都是 不同的通道。 编码,就是把头脑中的想法转换成信息。我们平时可能感受不到这个编码的过 程,但是,当遇到需要比较精确地表达自己的想法和感受的时候,这一步骤就会变 得非常明显。 那么,什么是解码呢?接收者接收到信息,需要对这些信息进行翻译,转换成他 (她)自己能够理解的形式,这个过程就叫解码。有时候,同一句话,不同的人会 听出不同的含义,这是因为解码不同所致。 什么是反馈呢?当接收者解码之后,他会把相关信息再度传递给发出者,这就叫 反馈。这些反馈信息可以是接收者对所接受信息的理解,也可以是对所接受信息的 疑问。反馈并不必定会发生,实际上,有时候信息接收者根本就不理睬,就叫没有 反馈。但是,反馈非常重要,为什么这么说呢?因为,发出者发出了信息,接收者 也接受了信息,但是,他们可能对信息有不同的理解。接收者所理解的含义是否就 是发出者所想表达的含义呢?如果信息发出者和信息接收者都各自在不同的理解轨 道上行走,没有交汇点,那么,沟通又有什么意义呢?这会是一个非常低效的沟 通。信息发出者和信息接收者对信息的理解是否有差异,是否有相契合的地方,这 需要通过反馈来确认。因此,反馈至少可以起到一个作用:确认信息是否传达成 功。

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促进沟通的方法

1. 表达要简明易懂,有重点 2. 积极倾听 3. 有同理心

沟通要讲方法

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有效沟通有哪几种方法?我们说话,用的是嘴巴;但是我们也在看对方的反应, 用的是眼睛;我们也会听到大家的看法,这和耳朵有关系。所以,有效沟通涉及到 了大家对嘴、眼、耳的运用。有效沟通就是要做到会说、会看、会听。但是,仅仅 是说、看、听,这还是不够的,沟通还和心有关系。中国电信有个广告语:“沟通 从心开始”,这道出了沟通的真谛。 沟通不但要用好嘴巴、眼睛、耳朵,同样要用 好我们的心。

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表达要简明易懂,有重点

有一个秀才去买柴,他对卖柴的人说:“荷薪 者过来!”卖

柴的人听不懂“荷薪者”(担柴的 人)三个字,但是听得懂“过来”两个字,于是 把柴担到秀才前面。 秀才问他:“其价如何?”卖柴的人听不太 懂这句话,但是听得懂“价”这个字,于是就告 诉秀才价钱。 秀才接着说:“外实而内虚,烟 多而焰少,请损之。(你的木材外表是干的,里 头却是湿的,燃烧起来,会浓烟多而火焰小,请 减些价钱吧。)”卖柴的人因为听不懂秀才的 话,于是担着柴就走了。

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有效沟通的方法——关于说 有人很喜欢用艰涩的专业术语或行话来表达,这会妨碍沟通吗? 沟通是意义的传达和理解,起始于信息的传达。用专业术语和行话进行沟 通,如果信息接收者也是行业中人的话,他(她)可以很好地理解这些信 息,因此,专业术语和行话可能不会造成理解上的障碍,沟通或许可以顺畅 进行。但是,如果是与行业外的人沟通,专业术语和行话就容易让人费解 了,当然就会妨碍沟通的进行。所以,专业术语和行话是否会妨碍沟通,这 要看沟通的对象。 那么,如何表达才有助于沟通呢?下面这个故事会给我们很大的启发。 有个秀才去买柴。对卖柴人说:“荷薪者过来。”卖柴人不懂什么是荷薪者 (担柴的人),但是他听得懂“过来”这两个字,所以他过来了。秀才问 他:“其价如何?”卖柴人也不太懂他说什么,但是听懂了“价”字。于是 就把价钱告诉了秀才。秀才接着说:“外实内虚,烟多焰少,请损之。(你 的木材外表是干的,里头却是湿的,燃烧起来,会浓烟多而火焰小,请减些 价钱吧。)”卖柴人因为听不懂秀才的话,担起柴就走了。 大家想想看,为什么卖柴人会走呢?因为他听不懂秀才说的话。如何说,这 是个重要的问题。我们把我们的思想形成语言,我们的想法不同,传达出来 的思想当然会不一样,但是,就算是同样的思想,也会有不同的表达方式。 有些方式容易接受,有些方式却难于理解。我们的表达会影响沟通的有效 性。沟通是意义的传达和理解,如果只是传达,但是对方不理解,这不是沟 通。但是,传达和理解却是息息相关的,表达不好,对方的理解就会变得很 困难。我们所说的每句话,既可能成为我们和他人之间的藩篱,也可能成为 我们与他人之间的桥梁。关键就在于,我们是怎么说的。 秀才买柴的故事提醒我们:在沟通的时候,要做到简明易懂。如果我们要表 达的是一件很复杂的事情,就要它简单化,做到深入浅出。此外,表达还要 有重点,不要说漫无边际的话,要有针对性地表达,把时间放在重点上面。 做事情都应该有个主次,我们

的时间和精力都是有限的,在表达上面也是如 此。因此,表达除了要做到简明易懂之外,还要注意抓重点。 7

积极倾听

我还会回来

美国知名主持人“林克莱特” 一天访问一名小朋友,问他 说: “你长大后想要当甚么呀?” 小朋友天真的回答:“嗯…我要当飞机的驾驶员!” 林克莱特接着问: “如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空 所有引擎都熄火了,你会怎么办?” 小朋友想了想:“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带, 然后我挂上我的降落伞跳出去。” 当在现场的观众笑的东倒西歪时,林克莱特继续着注视这孩 子,想看他是不是自作聪明的家伙。没想到,接着孩子的两行热 泪夺眶而出,这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨 所能形容。 于是林克莱特问他说:“为甚么要这么做?” 小孩说: “我要去拿燃料,我还要回来!!” “我还要回 来!”。

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有效沟通的方法——关于听 有效沟通的第三个技巧是积极倾听,这和耳朵有关。 美国主持人林克莱特曾访问过一个小朋友:“你长大了想要当什么?”小朋 友说:“我想当驾驶员。”主持人继续问:“如果有一天,你的飞机飞到了 太平洋上空,所有引擎都熄火了,你会怎么做?”小朋友想了想,说:“我 会告诉大家,坐在飞机上绑好安全带,然后我会用降落伞跳出去。”在场的 观众笑得东倒西歪。但是,主持人没有笑,他注视着这个小朋友,想看他是 不是个自作聪明的家伙。没想到,小孩的眼泪夺眶而出,于是主持人问: “你为什么要这么做”?小孩说:“我还要回来,我要去拿燃料”。在听到 这句话之后,在场的观众忽然静了下来...... 我们思考一下,观众为什么会笑?笑什么?观众笑是因为他们没有听完,他 们不知道小孩还要回来的。为什么他们没有听完就笑呢?因为他们想当然地 认为:小孩把降落伞归为己有,先逃掉了。观众没有倾听。虽然他们听了, 但是他们没有倾听。 “倾听”和“听”是不一样的。“听”是对物理振动的一种知觉,感觉到了 声波的振动。“倾听”是对意义的理解。听了却不理解内容,这不是“倾 听”,但是,“倾听”却必定是以“听”为基础的。有效沟通的技巧是“倾 听”,而不仅仅是“听”。

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倾听的技巧——听什么?

听目的、听做法、听理由, 好记性不如 即听重点。 烂笔头!

who whom what why when where how How much

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《我还要回来》这个故事提示了倾听的重要性。那么,应该如何倾听呢?要注 意两个关键的问题:听什么?怎么听? 听什么 倾听是有重点的

。不同的目的重点会有所不同。如果上司给你布置任务,你会 怎么听呢?有几个w和h就要搞清楚了。这些任务是谁来做呢?这是“who”的问 题,也就是任务执行人的问题;还有“whom”,也就是这个任务涉及到谁呢? 还有“what”,做什么?“Why”,这是问做这件事情原因;“When”,时间的问 题,什么时候开始,什么时候结束;“Where”,地点的问题;“how”,怎么 做,方式问题;“how much”,达到什么效果以及费用、数量等问题。布置任 务一般就涉及到这几个问题,听的时候,要用心把这些细节收集完全,不要漏 掉重要信息。注意:好记性不如烂笔头,在倾听的时候要养成做笔记的习惯。 做笔记一方面可以增加对相关内容的记忆,另一方面,如若忘记了还可以查 阅,特别是对于细节而言。

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倾听的技巧——怎么听?

要用心! ★抵制分心 ★延迟判断 ★反馈

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怎么听 倾听和听不同,那么,应该如何倾听呢?要做到以下几点: 抵制分心。不论做什么事情,最怕是用心,倾听也不例外。认真是把事 情做对,用心是把事情做好。倾听,是要用心地听,就要抵制分心。常 常有人在听的同时做其他的事情,一心多用,看上去好像也不会影响听 的效果。其实,不用心听是很容易遗漏关键信息和细节的。倾听的首要 条件是抵制分心。 延迟判断。不要过早地判断,要等对方说完,要保持耐心。《我还要回 来》这个故事提醒了我们过早判断的结果:误解很容易产生。那么,是 不是就不要判断了呢?不是的,不是不判断,而是听完再判断,要把话 听完,不要只听一半。 反馈。要通过不断地反馈来确认沟通的效果。反馈很重要,反馈可有助 于沟通接近完美。信息接收者是否理解发出者的想法呢?沟通是否有成 效呢?可以通过反馈去确认。信息接收者把自己对信息的理解或疑问传 回给信息发出者,发出者就可以对照了,看看自己是不是这个意思、接 收者的理解是否有误等等。如果两者之间的理解存在很大的差异,这就 意味沟通还需要继续进行下去。

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倾听的技巧——反馈

1、复述 ——用自己的话重复所接受到的信息,用于确认理解 是否正确 2、提问 ★封闭式问题 ——答案只有有限的几种,回答者要做选择题。常用 来确认信息 ★开放式问题 ——没有固定答案,回答者要做论述题。常用来获取 丰富的信息

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“你为什么这么做?”这是反馈,在刚才的故事当中,当主持人听 到小孩的回答后,他向小孩做出了反馈,于是,沟通继续进行。反 馈是接受者把自己

理解的信息传回给发出者,这样,信息又回到了 起点。 反馈也有技巧: 复述。复述就是用自己的话来重复所接受到的信息。我们可以通过复述来确认 理解是否正确。复述常常有这样的开头:“你的意思是……” “你是说……”复述 并非原封不动地把对方的话再说一遍,复述是用自己的话,用另一种表达方 式,把意思重复一遍。 提问。如何提问是个艺术。我们来了解什么是封闭式问题和开放式问题。封闭 式问题的答案只有有限几种,就好像在做选择题。例如:“你很喜欢吃雪糕, 是吗?”这就是封闭式问题,我的回答只有“是”或是“不是”,这样的问题通常可 以用来确认一些信息。开放式的问题就是没有固定答案的问题,回答问题的人 要做论述题。通过这种问题通常可以获得丰富的信息,例如:“你觉得频谱水 如何?”基于不同的目的,应该采用不同的提问方法。如果想确认一定东西, 用封闭式问题,如果想获丰富的信息,用开放式问题。

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做个测试题

背景:有五种动物,分别是老虎、猴子、孔 雀、大象、狗.你到一个从未去过的原始森林探 险.带着这五种动物,四周环境危险重重,你不可 能都将它们带到最后,你不得不一一地放弃.

你会按什么样的顺序 放弃这些动物

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在开始学习有效沟通的第三个方法前,让我们一起来做个测试题:有五种动物, 分别是老虎、猴子、孔雀、大象、狗。你到一个从未去过的原始森林探险,带着 这五种动物。四周环境危险重重,你不可能都将它们带到最后,因此你不得不一 一地放弃。那么,你会按什么顺序来放弃这些动物呢? 你会先放弃哪种动物呢?

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孔雀的悲哀

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一般来说,大家会先放弃孔雀。为什么呢?因为孔雀最没有用,这是从孔雀对 我们有没有用来思考问题的。也有人会把孔雀保留到最后,原因是孔雀是最软 弱的,是最无法在危险的原始森林这样的环境中安全生存下去的,因此是最需 要被保护,这是从我们可以为孔雀做什么出发来考虑的。孔雀对我们是否有 用?我们可以为孔雀做什么?这两个问题反映了两个完全不同的出发点,而不 同的出发点往往会导致迥异的结果。

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有同理心

同理心

具有同理心是指站在当事人的角度, 客观地理解当事人的内心想法和感受,并 把这种理解表达出来

同理心? 同情心?

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从不同的角度出发去沟通,效果是不一样的。我们常常习惯于从自己的角度出发 去理解他人。但是,沟通最关键的地方,却是站在对方的角度,理解对方的想法, 体会对方的感受,做到有同理心。 我们所做的事情一般都倾向

于从自己的角度出发,在沟通当中,这样的倾向性称 为选择性知觉。信息接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景以及其他个人特 点有选择地去听、去看所接收的信息。在对信息进行解释的时候,还会把自己的主 观兴趣和期望带进去。所以,我们常常只看到自己想看的东西,只听到自己想听的 东西,这是因为其他东西已经给屏蔽掉了。但是,在沟通当中,只从自己的角度出 发会造成什么后果?后果就是沟通者不能正确理解对方。 有效沟通的第四个方法是具有同理心。那么,什么是具有同理心呢?具有同理心 是指站在对方的角度,客观地理解当事人的想法和感受,并把这种理解表达出来。 把自己的脚放在别人的鞋子里面,才能感受到鞋子到底舒不舒服。注意:同理心和 同情心不同。同情心是什么?同情一个人,就是为一个人的处境难过,但是,同理 心是站在对方的角度思考问题。我们或者同情一个人,却未必是站在对方的角度思 考问题。我们或者站在对方的角度思考问题,却未必会同情对方。具有同理心,强 调要站在对方的角度,理解当事人的想法,体会他(她)的感受。人是活生生的, 有血有肉,既有想法,也有情绪。所以,站在对方的角度沟通,要做好两件事情: 理解对方的观点,体会对方的感受,同时,还要把这种理解表达出来。

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有同理心

王妃和童星

英国一个著名的芭蕾童星艾利才12岁,不幸由 于骨癌准备截肢。手术前她的亲朋好友及观众闻讯 赶来探望,这个说“别难过,没准会出现奇迹,还 有机会站起来”,那个说,“你是个坚强的孩子,挺 住,我们为你祈祷”。艾利一言不发,默默地向所 有的人微笑致谢。她很想见到戴安娜王妃,她优美 的舞姿曾得到王妃的赞美,夸她“像只洁白的小天 鹅”。王妃终于百忙中赶来了。她把艾利搂在怀里 说:“好孩子,我知道你一定很伤心,痛痛快快地 哭吧,哭够了再说。”艾利一下子就泪如泉涌。艾 利说:“只有王妃才最理解我。”

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曾经有个英国芭蕾童星,才12岁,就要截肢了。手术前亲朋好友都过来探望,有 人说:“别难过,会出现奇迹,你还有机会站起来”。有人说:“你是个坚强的孩子, 我们要为你祈祷,你要挺住”。但是,艾利一言不发,默默向大家道谢。她很想见 戴安娜,王妃曾夸她像小天鹅一样。王妃赶来了,把小艾利搂在怀里,说:“我知 道你很伤心,痛痛快快哭吧,哭够了再说” 。艾利一下子就泪如泉涌。戴安娜王妃 把艾利的想法说了出来,她很有同理心,从艾利的反应我们可以体会到同理心的力 量。具有同理心,就

是把这种同理心表达出来,让对方知道:我了解你。

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有同理心

你看到了 什么?

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左边是张有趣的图形,从这个图形当中,你看到什么? 同一张图,大家会看出不同的东西(很年轻的女孩或巫婆)。人在看东西的时候, 是有选择的,有些人会关注这些,有些人会关注那些,由于大家关注的东西不同, 所以也就会看到不同的东西。所以,这里有些人看到女孩,有些人看到巫婆。同样 是这张图,不同的人却看出不同的东西,因此,换位思考是很重要的,站在对方的 角度思考问题,才可能真正理解对方的处境,那么,对对方的种种行为和想法,也 就容易理解多了。

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