福特4S店实习报告

目录

邢台职业技术学院经济管理系顶岗实训周记 ................................... 2

邢台职业技术学院经济管理系顶岗实训工作报告 ............................ 8

邢台职业技术学院学生顶岗实训保证书 ........................................ 18

经济管理系系毕业生顶岗实训登记表 ........................................... 19

邢台职业技术学院学生顶岗实训三方管理协议（草案） ................ 20

邢台职业技术学院学生顶岗实训鉴定表 ........................................ 21

邢台职业技术学院经济管理系毕业生顶岗实训答辩记录表 ............ 22

顶岗实训阶段性工作报告 ............................................................ 24

毕业实习教师指导情况记录表 ..................................................... 25

毕业实习综合成绩评定表 ............................................................ 26

邢台职业技术学院经济管理系顶岗实训周记

周记一

一转眼，一个星期就这样悄悄的过去了，目前我正在邯郸华安福特汽车4S

店工作，做保修员。什么都不知道，在车间逛了一圈，看到这个零件也不认识，

看到那个零件也不认识，自己都愁死了。偏偏要当我师傅的那个人又去福特总厂

参加三级保修员培训去了，无奈我只得先跟着接待人员学做接待。不是自己的徒

弟真的是可以很随便，该死的老接待们什么都不教我，还什么都让我做，有什么

状况只说一遍，还不说清楚。无奈没接触到的总会有做错的时候，只得乖乖的等

着被他们说道。最可恶的就属那个会计了，自己明明懂的不多，却还要装的很懂

一样，自己不会，还怪我弄错了，真的是很无语啊。师傅还要下个星期四才回来，

我的个天呐，忍吧。盼望着师傅能早日回来，也好教我一点实用的东西，哎。

周记二

实习的第二周啦，我跟小吴都在学习，不同的是他是专做接待的，所以他要

比我忙一点。师傅还没回来，无奈了我，自己也不知道该干嘛，没人教我东西，

每天就只跟在小吴后面跑跑，帮他接接车子，套套三件套什么的，当然了这方面

他是主角。这星期刚开始的时候，我开始打听我有关我师傅的信息了，在此间，

我听好多人都说他很凶，说的我都冒汗了，心想遇到这么一个师傅，那我不得成

天提心吊胆的。星期四是越来越近了，自己心里的那个不想他回来啊，真的是越

来越强烈了。终于不可避免的，星期四到晚了，我师傅回来了（当时我还不知道

他就是我师傅），只见他笑着跟那些接待的员工说了点玩笑话，丢下点安徽特产

然后就走了，后来我才听说他就是我师傅。哎，星期五了，师傅正常上班了，问

我有没有以前有没有工作过，师傅说做保修员的一般都得在车间呆上个几年，然

后才能做保修员，我无奈的说没有，师傅很似疑问的说了一个字啊？这星期也快

过去了，师傅说下星期把我安排到车间带上一段时间。有点小期待。

周记三

星期一一来我就直接呆在了车间里，也没有到前台去，师傅让我在车间里熟

悉零件，熟悉车型，还说不让我修车。唉，真是不呆不知道，一呆全傻眼了，不

知道车里面的那些东西叫啥。整个人都懵了，根本就不认识车子上的那些东西，

无奈了只好一个个的问他们修理工，看到一个就问一个，哎···。没有工作服的

确是件很苦恼的事情，呆在车间里一不小心就把自己的衣服弄上油了，跟师傅要，

师傅还回我一句说只让我看的，又不是让我去修的。无奈之下，我只得找修理工

陈班（我们都戏称他陈班）去帮我要衣服，想不到啊，想不到啊，陈班去帮我要

衣服，我师傅反倒臭了他一句说让我到车间是去认识零件的，你还想让他帮你修

车啊，这种事情想都不要想。哎，只能说，陈班啊，我对不住你啊。这周里，师

傅几乎每天都会问我同一句话，那就是零件熟悉的怎么样了啊。我的个师傅哎，

我才刚到车间几天哦，怎么可能那么快就认识这么多零件啊，你得给我点时间啊。

这周日子过的挺舒坦的，整天的都在车间里逛，熟悉零件，其他什么也不用干，

也不用面对那个会计的死脸色。总得来说这一周还不错，起码外观上的大部件都

认识的八九不离十了。

周记四

这一周，我依旧还是呆在车间熟悉零件。不过说实话的，这一周却没有多认

识多少部件，原因是经过了上一周的学习，汽车外部的大件，我已经认识的差不

多了，总共就是那么几样，小的部件也没能有机会见到。哎，整天的几乎都在车

间闲逛，帮他们修理工打打下手什么的，基本没事做。没事做似乎真不是一件好

事啊，感觉自己就像个闲人一样，可有可无的，怕招来闲话啊。于是呢，实在是

没有事情做的时候，我就躲到油漆工那边，去看他们刮腻子、喷漆。哎，师傅依

旧还是每天的问我熟悉的怎么样了，万般无奈之下我只得回其说：外面的大件，

我几乎都认得了，但是那些小一点的东西我就不怎么知道了。师傅玩笑的回了我

一句：里面的你当然看不到了，这个要等有机会的时候，你再多好好看看，现在

先在车间熟悉熟悉吧。呆在车间也快两个星期了，感觉他们修理工还是不错的，

尤其是陈班，人还是蛮好的，就是太自以为是了，总觉得别人做不好，哎。还有

个叫高斌的，人也不错，但是听说他好像要走了，其实吧，我觉得高斌走了，那

可真的是奇瑞的损失咯。这一周就这样吧，平淡无奇。

周记五

这周我依旧是先在车间呆着的，不过呢，不是全部，从星期三开始，我又到

了仓库。因为汽车外面的大件，我已经熟悉的差不多了，师傅便让我到仓库是熟

悉熟悉零件号以及一些小的零件。刚进仓库，我下了一跳啊，这么多零件，那得

认识到什么时候啊，但是细细看来也就那么回事，看上去挺多的，但是像那些大

灯什么的，都认识，根本不用再去熟悉啦。一周下来发现，需要熟悉的也就大多

是不超过巴掌大的汽车零件，不过这其中也有非常让人头疼的事。就比如说传感

器一类的吧，它们有的长相极为类似，不认真分辨的话或许就能搞错了。还比如

就拿水泵来说吧，不同车子的水泵也不同。最烦人的还得属零件号了，那玩意根

本就记不住啊，一组字母加数字组成的代码，不同车子上的零件，同一车子上的

不同零件，那零件号叫个根本不一样啊，记得我头都大了，记得我是越记越乱。

无奈，慢慢来吧，记一点是一点吧，就这样的在仓库呆着了，也不出去，除了吃

饭上厕所，几乎没离开过仓库。

周记六

这周依旧是在仓库那个小黑屋里呆着，整日的面对着那些小件、零件号。记

啊记啊，头都记大了，但成效甚微。无奈师傅又来询问我了，因为没记住，只能

说到：零件差不多算是认识大半了，但是零件号还对不上。师傅说不急，慢慢来，

这也不是一天两天的事。埋头继续苦记，无奈之下忽然觉得一个个的拿零件记零

件号太麻烦了，于是乎我找来了一个本子，把零件的名称及相应的零件号都抄了

下来，然后拿着本子坐在了休息室里慢慢记。这周基本上也就是这样，跟往常一

样的，熟悉，熟悉，再熟悉。以至于这样的生活我都觉得乏味了，哎。无奈，继

续努力吧。为了美好的明天嘛，总得认真付出的，不奋斗怎么行呢。车间也是天

天如此，没什么大事故，没有机会看到车子内部的零件。天天在盼望着什么时候

来个车子出点大毛病。好拆散了，让我多学习学习，虽然这种想法不好，但是，

我也很无奈啊。

周记七

这周我本以为我还得呆在仓库熟悉零件，没想到师傅看到整天在车间“闲逛”

的我，对我说：你要是在车间没什么事的话可以到前面去帮帮他们的忙了，也正

是从这天开始，我才算是真正的开始本职的工作，师傅开始教我一点东西。师傅

把我带到了旧件库，其实也就是一个小屋子，只见他拿着许多的小包装袋，里面

放着一张张的叠起来的纸，我看了下，原来是保修单，上面有对应的保修的零件，

及为何更换此零件的故障原因。后面还有一组数字，那是奇瑞公司给我们的站号

代码，及相应保修件的零件号。师傅拿给我一张全是小标签的的贴纸。让我把那

些维修站代码及零件号，写在一个个的小标签上面，只见我写完一张，师傅就拿

起一张，然后找到相应的旧件，把它找个相应的位子贴上去，然后在把那对应的

装有保修单的小包装袋系在旧件上，然后再把旧件摆在架子上面。这也几乎就是

我这一周主要学到的东西了。或许以后这些就是我自己来做咯。心情颇为激动。

因为终于可以做事了。

周记八

这一周，师傅教了我不少东西，其中包括：整理旧件、如何做保修单以及什

么时候打印保修单等等。其实做保修单本身是很简单的，但是在描述故障现象及

原因的时候，我总是会一头雾水，因为自己根本不了解是什么故障原因，无奈了

只好问师傅，经过师傅的描述，我在往电脑上打。基本就是每天我先做，做完后

等待着师傅检查一遍，不行的师傅再修改。这一周的挂件还是师傅带着我做的，

但是我也不是只是单单的写标签了，我自己也帮着师傅挂了几个，那感觉其实挺

好的，因为你会发现自己开始起作用了。然而这一周就在师傅教我东西的时候，

车间的那个经理却冒出了一句让人很不高兴的话，他当着我师傅的面跟我师傅

讲：你教他没用的，什么样的人做什么样的事，我一眼就能看出来。当时我真想

骂他一句啊，我才学了多少东西，你们又才教了我多少东西，有没有用，咱以后

看着吧。师傅当时听到他讲的话之后，脸色就掉了，还冲了他一句。当时我就想，

师傅我不会让你失望的。真的是斗志昂扬啊。

周记九

这一周，我学到了更多的东西，几乎所有的我师傅会的东西，几乎已经全部

交给我了。打保修鉴定报告，上传报告，打印单据，挂件，做保修单，最重要的，

我知道了许多故障的描述方法。已经是第十周了，其实这十周下来，我发现师傅

并没有他们说的那么凶，挺和蔼的一个人，对人也蛮不错的，也是这公司里面最

负责任的一个人，能力也是较强的一个人。毕竟他也是做了3年机修，2年仓管

才坐上这个位子的。其实我对我师傅有种羡慕的眼神，不是别的，只想自己某一

天可以变得比他更强。在这一周里，高斌离开了公司，顿时的走到后面车间的时

候发现少了那么一点热闹的气氛。星期五的时候，仓库定的货到了，整整一车的

东西呀，有机油、齿轮油、刹车油，还有好几个保险杠跟大灯，还有好多零散的

备件。那叫一个重啊，搬都搬的累死了，幸好还有个小推车，把货只要搬到上面

就OK了，这可减轻了不少的负担啊。这一周就是这样的，有时忙碌，有时悠闲。

周记十

在这周里，除了每天都有的做保修单、打报告、挂旧件。还有件事就是我拿

到了一件属于自己的工作服了，只可惜不是前台用的西装，而是车间的工作服，

哎。这星期还有个值得高兴的事，那就是据说下星期要去普陀岛旅游三天，哈哈，

听到这消息真是开心死了。抱着这份愉悦的心情，一个星期里的工作也没有觉得

有多累。工作也蛮顺利的，没犯什么错误。没事做的时候也会经常地到车间去转

转，跟修理工他们联络联络感情。小吴每天都是照样的接待着他的车子，他的工

作做的挺出色的，几乎都不用他师傅动弹了，除非是特别忙的时候，不然他的师

傅一般都是坐着不动的。然而我却不行，有些需要鉴定的东西，我还做不了主，

还得我师傅亲自来鉴定，我负责帮师傅把换下来的旧件收好，并做上标记是哪个

车子上换下来的。

周记十一

这周，是心情激动的一周，美好的心情保持到了最后，周三开始，我们早上

六点钟就到了公司，踏上了我们普陀岛三日游的旅程。沿途单程7个多小时的车，

真是累得我们够呛，好容易到绍兴了，我们去了名人鲁迅的故居，周家大院。一

片古韵迎面而来，文学氛围非常的浓烈，在周家大院里面，我们见到了一位老人，

他曾经再一把扇子上用毛笔写出了7000多字的世界纪录，至今这把扇子被保存

在宁波博物馆，让我们都为之惊叹，自愧不如啊。在周家大院进行了短暂的逗留

后，我们驱车2小时来到了宁波，当时天已经黑了，我们简单的用餐后，便是到

宾馆休息了。但是听导游说宁波的外滩跟天一广场很出名，也很好玩。据说是来

玩者必到的地方，于是我们也怀着兴奋的心情摸着路就去了，但是出乎意料的却

是，根本没导游说的那么神秘，也没什么意思，或许是我们来的时间不对吧，没

赶上活动。第二天一大早，我们变从宁波驱车去了普陀岛，2个多小时的路程，

几乎全部是从跨海大桥上飞奔过的，走在大桥上的时候，那风景是没的说啊，舟

山群岛的景色尽收眼底，非常的漂亮。终于到了去往普陀岛的渡口了，排着队，

我们拿上了坐渡船的船票，坐着渡船就直奔普陀岛去了。在普陀岛上，其实最吸

引人眼球的就是那拿着法轮的观音大士，据说那不是整雕的，是一块块的拼上去

的。普陀岛上有着一股浓烈的虔诚的气息，一些参拜的人还有一步一叩首的走到

观音大士面前的。一天下来，我们只走了普陀岛很小的一段地方，参观了几个著

名的寺院。由于时间的关系，我们必须得做渡船离开了，意犹未尽啊。

周记十二

这周，发生了一件不愉快的事情。在星期五的时候，师傅让我跟他一起去芜

湖送旧件。谁曾想到，不争气的车子，竟在半路到南京的时候抛锚了，变速箱油

全漏光了。已是到了无法再继续驾驶的地步了，无奈之下，师傅只得打电话回公

司，让他们去拖车。我们在路边等了近4个小时后，公司的人才驱车赶到了，然

后就这样，把我们的车子拖回了家，货也没送成。哎，到公司后已是天黑了，这

是很背的一天啊。第二天师傅一个人用别的车子把车子送到了芜湖。哎，一次可

以看到奇瑞总厂样子的机会泡汤了。

周记十三

哎，月底了又。盘算产值啦，才十四万多一点。张总着急了，把每个经理都

说了一通。太低了。估计下个月15号发工资的时候又有人要被扣工资咯。在奇

瑞也有一段日子了，基本上关于福特的一些事情我多少也都知道了一点。但是还

是觉得自己知道的太少了，顾客问的一些问题，我都不能独立的回答出来，还得

询问老师傅。于是乎，我自己没事做的时候，就几乎都是呆在车间里，学习充电，

一有车子进来，我就会自觉的跑上去跟在他们机修工后面转悠，看他们是怎么做

的，貌似这也是偷学技术吧，哈哈，不管了，反正自己能多懂一点都是好的。起

码工作上以后会容易一点。

周记十四

这周就不说我啦。就说说他们车间的事情吧。这么久的时间呆在车间里，看

着他们做基本维护与保养，如检查油水电，换三滤，按标准加油，加水，清洗发

动机，节气门体，喷油系统等；了解了维修车间里的高级仪器设备，如四轮定位

仪，ABS检测仪，电脑等；熟悉汽车整车结构及零部件结构及工作原理；看着他

们多次拆装发动机，对发动机的结构也有了一定的认识。觉得实习一个月就比得

上我在学校里学的东西了，哎，只能怪我上课的时候不用心学吧。不知道其他同

学现在实习的都怎么样了，挺想念某些同学的，在学校一起开心玩耍的那些场景，

至今仍会浮现在脑海里面。希望他们做的都不要比我差哦，哈哈。

周记十五

这周就不谈工作上的事啦，其实工作每天几乎都是雷同的。实习也有一段时

间了，镇江，想我来这里也有2年多的时间咯，感觉时间好快，还记得当初刚到

学校报名的时候，人生地不熟的，什么都要问。在公司实习，也没有太多的不适

应，其实别人说的是对的，工作最大的压力其实更多的并不是来自工作，而是同

事之间给予的压力。勾心斗角，不怕别的，就怕别人在背后说你闲话，流言蜚语

的，让人很头疼。当然，再大的压力我也能承受的住，因为我认为，这也是对自

己的一种挑战。欲成大事者，必先苦其心志嘛，哈哈。经过这几个月的实习锻炼，

我发现自己进步还挺快的，即使是之前从来没有接触过的保修员的岗位，自己也

能慢慢的进入状态了，虽然这一周周的仍做着一些最基本的事情。公司这几周，

几乎也是换了好几个新面孔，属机修工最多了，新来的大都跟我一样，学习来的。

老员工的离去，多少给平日的气氛里，增添了些许的失落。

周记十六

这一周，我跟师傅出去施救了一次。虽然说，施救这方面不归我们保修员管，

但是有些方面还得我们保修员到场的，比如说车辆因质量原因出现问题时，这就

需要我们保修员到场了，拍照片，登记资料，为索赔做准备。一开始，我以为这

任务我完成不了的，结果事情过去后才发现，原来不过如此。事情往往就是这样，

没有经历过的话，永远都不知道事情究竟是怎么样的，是易是难，是简是繁，只

有自己实践过了才知道。于是乎我告诉自己，以后不管有什么事情，只要自己肯

尝试，那就是一大进步。因为经验是自己慢慢积累出来的，当经验丰富了以后，

自然而然的事情也会变得相对简单了。实践是一种好事，是个锻炼自己的好机会，

因为在学校的时候，浪费了好多时光，现在更多的实践或许可以弥补那些曾经丢

掉的知识。反正不管怎么说，自己好好努力，加油吧。

周记十七

一周里，麻烦的事接踵而来，有些个顾客蛮不讲理，在公司捣乱，明明是自

己的错误，偏偏却把责任推到车辆的质量上面。搞的我师傅很尴尬，不给他们索

赔，他们连开车堵大门的都有，严重的影响了公司的正常运作。无奈之下，我们

只得对其进行耐心的劝说，跟不断的解释，相信自己，你才可以做的更好。最后

事情还是摆平了。所有人的心情又都回复了之前开心的状态。经验又这样的多了

一点，不能说怎么样，但起码以后自己碰到这些事的时候，自己也有个大致的方

向，也知道该怎么做才好。当自己在公司呆久了才发现，原来有事做是很好的一

件事，既可以避免一些不必要的闲话，又能让自己更加的熟悉自己的工作，更主

要的是可以让自己发现自己原来不是个闲人，还有点被利用的价值，哈哈，这么

说好像有点太那个了。但事实确实是这样，我也没办法，我的工作，要么不做，

要么一做就是大半天的，多的时候可以从早忙到晚了。但是闲下来的时候，就真

的是像个闲人一样，可以说是一点事也没有，这就悲剧了，往那儿一坐吧，就感

觉好像自己什么事也不坐一样，完全的一个闲人。

周记十八

其实我挺喜欢自己保修员这一份工作的，因为我有一个很好的老师，在他的

帮助下，我有什么事情不能出色的完成呢。师傅真的是一个能力很强的人，然而

似乎也是最无力的一个人，因为修理工们大都不买他的账，原因就是车间经理喜

欢跟他开玩笑，哎。师傅的工作也不好做啊。虽然我现在的工作，似乎不像那么

的有激情，但也是蛮考验一个人能力的一份工作，我喜欢这样的工作，因为对自

己而言这就是一种挑战啊。我就觉得，人生一定要不断的挑战自己，那样才有意

义，也不会觉得空虚了，让自己忙起来，才会感觉到自己存在的价值，安定的生

活是谁都想要的，但是奋斗的激情，也是必不可少的。

周记十九

实习，也有了一段时间了，工作的生活规律也可以说是定下来了，就如同一

个画面一样的被定格了，每天都是在按照同样的流程，重复同样的事情，似乎激

情的时代已经过去了，开始感觉到了枯燥。每天都是早早的到公司，然后开始打

扫前台跟顾客休息室，接着就是等待一天的工作。我们一天的工作也不是很复杂，

但是我们却要面对形形色色的客户，要尽我们所能去为客户服务，倘若碰到一些

不太善意的客户，那就是一件很麻烦的事情啦，对于这样的客户我们就要很耐心

的为其服务，如向其细心解释为何不能索赔等等，以及有关索赔的一些注意事项。

时间长了，周记都不晓得该写些什么了，每天都是如此的过，一模一样的旋律，

一模一样的脚印，就这样吧。

周记二十

终于最后一周到了，我离开了福特，只是跟师傅简单的道了个别。说实在话

的，福特锐要是没有我师傅在的话，恐怕也很难维持很长时间了，整个公司里面，

或许就属我师傅是最负责任的了，对自己负责任，对公司负责任，出了问题，我

师傅不会推脱，他不像其他的经理那样推来推去的，他会自己把问题解决了，而

且解决的很好，有什么困难的问题到了我师傅这里，得到的结局总是美好的，大

家都笑着离开。也不知道该说什么，只知道师傅我该谢谢你！徒弟以后的日子里

也不会给你丢脸的。怀念在风驰实习的每一个日子，怀念风驰的每一个人。

邢台职业技术学院经济管理系顶岗实训工作报告

1前言

随着我国经济的飞速发展和人民生活水平的不段提高,人们的消费观念

和消费需求也在不断发生变化.汽车作为高档消费品越来越受到年轻一代和事业

有成的人群的青睐.近年来汽车贸易企业在沈城犹如雨后春笋迅速的发展.汽车贸

易公司的形式一般都是从外国引进的“4S”店形式.在国内汽车销售市场还不算饱

和的情况下,这种以店销为主的方式占了销售量的90﹪以上,只有少量车型如:微

型客车、小型客车、重卡、厢货等销售商在人员推销方面下了很大功夫,而轿车

走的都是店销形式. 而在全面建设小康社会的今天，汽车已进入越来越多的百姓

家庭，成为普通人出行的代步工具。

2、公司简介

长安福特汽车有限公司（简称长安福特）成立于2001年4月25日，坐落在

重庆市北部新区，由长安汽车股份有限公司和福特汽车公司共同出资成立。 长安福特采用了世界一流的产品生产、开发和测试设备，以及全球领先的

技术、流程和系统。同时公司为供应商建立起了一套严格的标准，以确保其零部

件的品质与世界水平同步。凭借这些极具实力的软、硬件设施，长安福特对于为

中国消费者提供切合需求的产品以及前所未有的驾驶体验充满信心。

凭借福特汽车公司强大的技术和管理支持以及长安汽车集团突出的人缘、

地缘优势，长安福特仅仅用了14个月的时间完成了从土木建设到设备安装调试

的所有工作，建设了一个全新的世界一流整车生产厂，打破了中国乃至世界汽车

业的建厂纪录。厂区包括车身车间、涂装车间、总装车间、技术开发中心以及行

政大楼等主体建筑。目前工厂产能为5万辆/年，计划在2年之内将产能扩大到

15万辆/年，并增加冲压车间和发动机厂。截止目前（2012年），长安福特马自

达重庆公司年产量已经达到60万辆。

3、实习主要内容及过程

从2012年10月开始在邯郸华安福特汽车4S店进行实习，由于本人不是汽

车专业的毕业生，在前期的一个月里，学习了解长安福特汽车的发展历史，了解

车型性能，同时还要了解竞争品牌车型的性能及优缺点。在公司销售经理熊总经

理的指导下，循序渐进的加深对东风本田车型的了解，并且熊总都会在每星期的

周五晚上开设培训课，教授汽车专业知识。在刚开始为期一个月的学习中，本人

从一个对汽车一无所知的门外汉变成以为对汽车颇为了解的行内人士。

3.1汽车销售专业流程

在接下来的一个月中，进入实战练习，指导教师即销售经理开始要求接待客

户，主要是给客户介绍东风本田车型配置性能，接到客户的疑问。同时参加客户

接待专业流程的学习。长安福特销售专业流程接待主要有8大流程分别为：接待、

咨询、车辆介绍、试乘试驾、报价协商、签约、成交、交车、售后跟踪。

1. 接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立

刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。

目光 交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，

之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。

2. 咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集

来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员的询

问必须 耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客

户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。

这一阶段应让 客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从

而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传

资料，供客户查阅。

3. 车辆介绍：在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所

销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品

进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客

户对自己产品的认同度。

4. 试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让

客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。

5. 报价协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户

对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。

6. 签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考

虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关

文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。

7. 交车：要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干

净。

8. 售后跟踪：一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽

车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。

3.2汽车售后服务流程

汽车售后服务流程主要有10个步骤:预约、接待、咨询、派工、诊断、客户

认可追加项目、维修、质检、交车、跟踪。

(1)预约：有效的预约系统能保证客户在其需要的时候能获得服务,也可最大

限度减少客户在接受服务前的等待时间.预约安排可以避开峰值时间,以便使服务

接待有更多的时间与客户接触.

(2)接待：在客户来访的最初时刻,最重要的是使他放心.在客户到来时,接待人

员应微笑示人,以舒缓客户的情绪,便于更好的和客户进行沟通并理解其要求.

(3)咨询：这是整个服务流程种最重要的步骤之一,是建立客户对服务人员和

服务部门的信心的良机.通过体现诚挚的服务态度,传达提供其所需服务的意愿以

及对客户个性化需求的关注,服务人员会赢得客户的信任.这有助于消除客户的疑

虑和不安,并能让他们更坦率地描述其爱车所遇到的问题.

(4)派工：此步骤是内部流程,和客户无直接接触,不包含在顾客服务标准中.

(5)诊断：内部流程.

(6)客户追加项目：在诊断和维修步骤中,有时可能会发现一些出乎意料的追

加服务项目.发生这种情况时,服务接待需和客户联系,讨论对所要执行的工作和交

车时间的改动.服务接待时应表现出诚挚,坦率和真诚的态度,以使客户确信这一追

加工作是必须的,避免客户产生疑虑.

(7)维修：内部流程.

(8)质检：内部流程.

(9)交车：为了确保和客户的长期友好关系,服务人员应在交车步骤中紧密合

作,确保交车所需的全部信息与文件完全准备好,客户车辆的车况良好,以及客户对

交车经历和他在服务流程中所获得的接待感到完全满意.

(10)跟踪：目的在于客户关系的持续发展.客户关系发展是否顺利,对于经销商

的稳健经营至关重要,这关系到客户是否愿意回来寻找以后的维修服务和购买零

部件,以及是否愿意介绍新客户.跟踪可保证双方关系的发展,同时服务部门也能借

此确认一些难以发现的客户服务问题.只要经销商反映快速又可信赖,即使客户有

某些抱怨或担忧,双方关系的持续发展仍是有保证的.

4、关于汽车日常保养

4.1汽车保养需要做的几项基本工作

在这后面几个月的实习中，我对汽车的保养以及保养的必要性有了深刻的理

解。汽车定期保养的主要目的：1、今后可能发生的许多较大的事故都得以避免。

2、可使车辆保持在符合法规规章制度的状态下。3、可以延长汽车的使用寿命和

车况。由此可见汽车保养是很重要的，买了一辆新车，首先要懂得如何保养。汽

车保养需要做的几项工作： 清洁汽车外表，检查门窗玻璃、刮水器、室内镜、后视镜、门锁与升降器手

摇柄是否齐全有效。检查散热器的水量、曲轴箱内的机油量、油箱内的燃油储量、

蓄电池内的电解液液面高度是否符合要求。检查喇叭、灯光是否齐全、有效，安

装是否牢固。检查转向机构各连接部位是否松旷，安装是否牢固。检查轮胎气压

是否充足，并清除胎间及胎纹间杂物。检查转向盘、检查轮胎螺母、半轴螺栓、

钢板弹簧骑马螺栓和形螺栓是否牢固可靠。起动发动机后，察看仪表工作是否正

常，倾听发动机有无异响。检查车辆有无漏水、漏油、漏气、漏电等“四漏”现

象。检查拖挂装置工作是否可靠。

机油的作用主要是对发动机进行润滑、冷却、密封、清洁、防锈、防腐

若没有机油，汽车的心脏就不能正常运转。使用矿物油，一般公里换一次机油。

正确的换油标准是以“引擎运转时间”来计算的。（自估平均时速：公里小时）

小时矿物油小时合成油）换油公里数。

汽车换机油的五个步骤：

一、正确选用润滑油的质量级别和粘度级别。

二、选用正规厂家生产的高质量机油滤芯，防止因滤芯质量问题造成的油路

阻塞、压力不足或过滤效果差而影响润滑效果。

三、换油时要在发动机出于正常工作温度时关闭发动机，拧开加油口盖，拆

下放油螺丝放出旧油，用专用工具拧下旧滤清器。有条件时应对发动机进行清洗

以便彻底清洗掉发动机内的油泥和胶质。

四、更换新滤芯时要检查滤芯密封圈是否完好，如发现有变形、破损等要及

时更换。装配滤芯时应将滤芯内灌满干净润滑油，并将密封圈上涂抹润滑油，以

防止在安装时造成损坏。

五、机油滤芯装好后，拧紧放油螺丝，按要求往发动机曲轴箱内加注一定量

的新润滑油，油尺、油面应在上下刻线之间，装好油尺、拧紧加油口盖，启动发

动机快速转动几分钟，检查油压是否正常、有无漏油现象，如有异常应及时停机

检查排除。机油切不可加得过多或过少，过多会造成润滑油消耗过快，发动机运

转阻力增加，燃油消耗增加。过少会造成油压太低、润滑不良等后果。

汽车保养除了换机油外，还要用电脑检测仪检查车各个电控部件是否正常。

查看发动机机油液位，发动机冷冻液液位，自动变速器润滑油液位，（手动变速

器润滑油，由于结构不同不需查看）刹车油油位，动力转向润滑油油位和轮胎气

压。谈到轮胎气压，很多车主看到车轮很扁，以为气压不足，而给 打气，直至

不扁。实际上这是错的。太高的轮胎气压，造成轮胎过早磨损，在高速公路行驶

时，容易发生爆胎，十分危险。轮胎气压太低也不好，最好按各车的标准，可查

随车手册或驾驶员车门侧边的说明标签。 汽车制动液检查与更换：汽车行驶一

定的时间就要检查制动液，必要时需更换。制动液在使用一定时间后，会出现沸

点降低、污染及不同程度的氧化变质，所以应根据气候、环境条件、季节变化及

工况等及时检查其质量性能，做到及时更换。普通工况下，制动液在使用年或万

公里后就应更换。原则上，不同型号的制动液不能混用，以免相互间产生化学反

应，影响制动效果。不同车型，使用的制动液也往往不同。制动液有矿物油型制

动液、合成型制动液等类型。合成型制动液具备很多优点被普遍使用。

此外，在更换制动液时应使用专业更换设备，这样更换制动液更彻底，不残

留杂质，避免出现气阻，并能有效避免人工更换制动液常出现的问题。如制动发

软、放液（气）阀的损坏。

⒈发动机火花塞的更换

虽说在时间和行驶里程上没有更换机油要求得严格。但如果长时间不更换火

花塞，也会影响发动机工作及寿命。火花塞一般分为两种，一种是普通型，这种

火花塞使用寿命是两年或四万八千公里。另一种铂金火花塞，这种火花塞由于使

用了铂金材料，因此寿命可达十二万公里或五年。大多数汽车的火花塞可以自己

更换，尤其是四缸发动机更为容易。全世界的家用小汽车火花塞只有两种尺寸，

你如果想自己更换火花塞，可到或等汽车零部件商店，报上你汽车的年代及型号，

购买和你汽车匹配的火花塞，然后向服务生借用更换火花塞的工具便可自己更

换。

4.2以福特翼虎为例详细说明汽车保养项目和方法

福特翼虎是一款中高档轿车每行驶五千公里或六个月需要定期保养一次即

做简单的更换及维修或调整。其检查项目主要分为：发动机、地盘、车身、电器

4大部分。

1、发动机检查保养得项目有：检查或更换冷却液、发动机油、机油滤清器、

放油螺栓垫片、刹车油、变速器油、玻璃水、汽油泵滤网、蓄电池或电解液等。

(1)发动机油、机油滤清器、放油轮栓垫片的更换周期为每五千公里或六个月

更换一次，它们都是一次性使用。更换方法如下：

1)正确选用正确的发动机油、机油滤清器及放油螺栓垫片，凯美瑞通常使用

5W-20或5W-40的化学合成机油；

2)更换机油时要注意最好处在温度稍高的条件下，用举升机举起车辆到适当

高度后（一般高于工人20cm左右）并安全锁紧保险；

3)拧下机油放油螺栓排放机油，在放油的同时拆下机油滤清器挡泥板，并用

专用工具拧下机油滤清器；

4)更换放油螺栓垫片拧回放油螺栓并拧紧然后拆下机油滤清器，取下滤芯和

密封圈并安装上新件拧回机油滤清器并上紧；

5)把车降下后加注机油，并再次举升车辆检查放油螺栓及机油滤清器处是否

有漏油现象，装回挡泥板，降下车辆。

(2)刹车油的检查可以通过储液罐的液位线进行检查。制动液在两年或者四千

公里更换，其方法如下：

1)把储液罐的制动液抽出，然后加入新的制动液； 2)对每个制动管路进行排油和空气； 3)排油及空气的顺序应该从最远的排起即右后轮→左后轮→右前轮→左前

轮。

(3)变速器油的更换，思铂睿一般配置的自动波箱其变速器油为免维护性，没

有检查标尺，其更换可以用自动变速器油更换机，其具体方法如下：

1)用举升机把车辆举升到适当高度并锁上保险； 2)把自动变速器的油底壳挡板拆下并把变速器油放完，油底壳有两颗螺栓分

别为放油螺栓（14梅花）和液量检查螺栓（内六角），放油时应该把两个螺栓都

拧下；

3)用变速器油更换机的加油管往液量检查孔加注变速器油，直到放油孔有油

流出为止，这个过程是为了对变速器进行清洗；

4)拧上放油螺栓，然后从加注孔加入变速器液，拧上加注油螺栓并放下举升

机，启动试车;

5)试车后再度举起车辆，然后拧开检查螺栓，检查变速器液，这时会发现有

变速器油流出，直到流出的变速器液有气泡冒出即把检查螺栓拧上即可；

(4)汽油滤清器及油泵滤网的更换为两年或四万公里，在拆卸汽油滤清器及滤6)装回油底壳挡泥板，降下举升机。

网时要注意对浮子的保护及装配的到位和在各密封圈上抹上润滑油。电池或电解

液的检查和更换也可以通过电池壳上的电解液位置线检查，电解液量少会影响充

电量长时间会影响使用寿命，电解液多在充电时，电解液会从通气孔冒出来腐蚀

周围的器件。蓄电池的使用寿命一般在四万公里或两年到两年半的时间就需要更

换，方法是拆负极再拆正极，装的时候则相反，一定要注意正负极不要装反，否

则会损坏车上的电器设备。

2、底盘的保养项目主要有：紧固底盘螺栓螺母，检查或者更换差速器油，刹

车深化保养以及底盘工况检查。紧固底盘螺栓螺母要根据规定的扭矩进行检查紧

固，在工具选用方面应优先选用套筒扳手、梅花扳手再到开口扳手，要正确合理

的选择使用工具。

(1)差速器油的检查或更换，检查主要是观察有无泄漏，而更换也是根据行驶

的里程或时间（四万公里或者两年），方法如下：

1)拧下放油螺栓和加油螺栓，把油放完； 2)拧回放油螺栓，用专用加注机往加油螺栓孔加油，直到有油冒出为止； 3)等到油与螺栓孔平时拧回螺栓，试车检查差速器是否有异响。 (2)刹车深化保养主要是为了防止刹车分泵销生锈，造成刹车失效或脱刹以及

在清洁刹车片并在刹车片的消音片上抹上消音油，其方法如下：

1)拆卸分泵销螺栓，拿开制动卡钳，取出摩擦片； 2)检查刹车片磨损状况看看是否需要更换或者出现异常磨损，视情况进行更

换或维修；

3)清洁摩擦片及消音片，并在消音片上抹上消音油；

4)拔出分泵销并清洁，同时对防尘套进行清洁，并都抹上润滑膏 4)按照标准和要求装回摩擦片，避免摩擦片对调防止刹车异响，装回制动卡

钳并按规定扭力拧紧分泵销螺栓。因为凯美瑞轿车的后刹车是盘鼓式制动，也就

是驻车制动是独立的，这时还要取出制动盘鼓清洗里面的驻车制动器片，并喷上

专用的防护膜，以防生锈发卡，造成驻车脱滞。检查的同时要检查刹车盘的磨损

状况，根据状况更换或者车平。

(3)底盘的检查主要是对底盘的各部件或者连接机构进行有无刮伤、碰撞排气

管的变形、腐蚀、泄露等。

3、车身方面：主要是检查外观及室内有无刮伤、变形、松弛或脱落。如车身

有无变形、开裂、油漆表面是否刮伤、掉漆，挡风玻璃是否有刮伤、开裂等，而

室内主要检查各装试是否有松弛或脱落、刮伤，根据检查的结果进行填写报料单

报料，使客户了解问题的存在及其影响，再根据客户的要求进行修复或更换。

4、电器方面：主要有：雨刮、各转向灯照明灯，空调、喇叭、电动座椅，座

椅加热器等方面电器的检查。

(1)雨刮主要检查其控制开关的工作性能，进行开启每个工作档位检查雨刮的

时候能工作，并且在关闭时，雨刮自动停放正确的位置。在检查的时候要检查雨

刮的工作效果，根据结果进行雨刮片的清洁或者更换，在更换新雨刮片的时候要

注意其两端的不同之处，不能装错，若装错工作时会处出现异响，并且损坏雨刮

片和挡风玻璃。一般是先进行雨刮片的清洁，如果进行清洁后雨刮器工作效果仍

不理想可以报料建议客户进行更换。

(2)转向及照明灯主要是检查各照明灯和指示灯在各自的档位开关时能否正常

点亮和熄灭。如果不能正常工作应该进行对开关、线路、灯泡或者接头进行检查

修理。

(3)空调主要检查其制冷、暖气以及各调节开关或转换开关的检查。空调的制

冷效果可以通过测量其出风口的最低制冷温度，通常在5~6摄氏度，也可以通过

制冷剂检查孔对制冷剂量的检查也可以反映出制冷效果。正常的制冷剂应该为透

明清澈的，无气泡、无混浊，如果出现制冷剂有气泡或浑浊就反应出制冷剂量不

足或者加注过多，而出现制冷剂不足就很有可能是制冷剂泄漏，应作泄漏排查。

空调暖气可以通过开启暖风系统进行检查，如果出现暖气不足应对发动机冷却液

量或系统进行检查。

(4)电动座椅加及其热功能的检查；可以通过打开其各自的控制开关检查调节

状况及加热效果，如果有哪个环节不能正常工作就需要对系统进行检查修理。其

方法顺序应该从简单的保险丝、电源、开关再到电路，也就是从易到难。

在做完所有的维修项目后，还需要进行最后的终检和填写维修项目单，通过

终检可以确保维修的质量，使自己放心的交车又能使客户安心驾驶；而通过填写

维修单可以使客户明确的知道车辆的维修项目和车辆维修状况，提高了客户对公

司的信誉，同时反映出公司的诚信！

5、实习总结及体会

短短的6个月的实习期过去了，而我邯郸的这6个月感受颇深，让我学到

了一些学习中学不到的东西，教会了我怎样去与顾客接处，让我认识到，生活中

的很多事情不是那么轻易就能做好的，要靠自己的不断努力和坚韧的毅力才能做

好。

刚去的时候，我满怀信念，我相信：既然有新的开始就会有新的收获。因此

报到的当天我去的很早，并且很快就见到了销售部熊总，接着就上了岗，于是我

开始了以后的工作。

我每天早晨9：00以前就到了，下午5：00下班，刚来的这几天还能受得了，

可紧接的以后的时间就特别的累，连饭都不想吃，就想好好的睡一觉。可时间长

了，我却接受了时间对我的考验。

店里的那些人都特别好接触，有时我们也开一下玩笑，但谁都没有被戏弄的

感觉，尤其是有两个同事，简直就是一对活宝，总让我们在一些烦闷的工作中解

脱出来。而我的主要任务就是学，跟着销售员学习一些销售技巧，并且能够与顾

客沟通，我生来就是一个比较开朗的男孩子，有的时候与顾客接触了，但总怕说

错什么话，记得有一次，有一位顾客让我给他讲一下发动机，光听他所说的驾龄

就比我的年纪大，当时我都有点傻了，不知道从哪里说起，也怕说错什么让人家

笑话，也感觉他是不是故意在戏弄我，看我是新来的，幸亏当时同事帮我解了围，

可是我并不介意，这也许也是件好事，知道自己哪里是障碍，以后加以改正。