汽车营销_第十一章

第一节 汽车销售流程第二节 汽车商务谈判 第三节 汽车销售合同

教学目标

了解汽车销 售流程的概 念和含义

学会运用汽 车商务谈判 技巧

掌握汽车商 务谈判的内 容和模式

能够对汽车 销售合同文 本进行分析

教学要点

知识要点

掌握程度

相关知识

汽车销售流程

了解汽车销售流程 的概念和含义

整车销售 服务流程

汽车商务谈判

掌握汽车商务谈判的内容 汽车商务谈判的 和模式，灵活运用汽车商 方法和程序 务谈判技巧进行谈判

第一节了解客户

汽车销售流程

在汽车销售过程中，对于一个较大的汽车销 售公司来说，所面对的客户归纳起来有两类，一 类是直接用户，一般为零售交易；另一类为汽车 营销单位，主要是批发交易。汽车营销公司或营 销人员，应对客户有所了解，以确保销售工作的 正常进行。

第一节

汽车销售流程

1.直接用户

在我国目前的汽车销售中，过去 多为公款购车，客户集中在国家机关、 政府各部门、企事业单位等，私人购 车较少。现在以个人购车为主。对于团体购车者，一般用于生产 或公务，要特别注意国家机关、政府 各部门、大型集团和系统的用户。

第一节

汽车销售流程

2.汽车营销单位 汽车营销单位的 主要销售业务为批发 交易，成交量一般比 较大，了解情况一般 可通过银行系统调查 了解，在调研基础上， 对客户要进行分析鉴 别，在分析的基础上， 对客户要分类建档。 对不同的客户采 取不同的策略 ， 优先 与基本往来户成交 ， 在资源分配上优先考 虑。 对一般往来户要 保持往来，适当交易， 条件成熟时 ，也可与 其进行少量交易 ，然 后逐步扩大。

进货是指解决货源以获得营销 第一节 汽车销售流程 所需的商品车。在市场经济条件下， 储存时，必须做好维护保养工作， 只要有资金便可以进货。从厂方直 整车销售 促销是通过报纸、广 避免日晒雨淋；电瓶应定期充电， 接进货应当是进货主渠道。除生产 播电台、电视台广告或其 防止失效；如保存时间长，机件应 厂外，为发展横向联系、搞活经营， 他媒介及博览会、汽车展 上油防锈；冬天放水防止汽缸冻裂。 销售是销售单位 整车销售是汽车销售的中心内容，是汽车销售 国家计委规定，国产小轿车 运输通常有以下几种方式： 也可以从各地汽车销售公司进货， 销会、体育比赛、新车表 委托储存时，必须选择可靠的储运 通过与顾客洽谈，选 公司的基本职责。整车销售包括： (1)委托工厂发货。 实行国家指导价，具体办法如下： 这是第二手货源。 演等吸引顾客。 库房，防止以旧换新，以假乱真。 定商品车，谈好价格

, (2)委托当地储运公司发货。委托 实际出厂价=(准出厂价+消费税) 办理付款手续，开提 ×( 1 ± 10% 浮动幅度) 储运公司把商品车提出来后订车皮。 1.进货 3.存储 5.促销 车单和发票，最后提 (3)由工厂派司机或自雇司机通过 销售价 = 实际出厂价×( 1+6.5% 车交货的全过程。 管理费率) 公路长途运送。 2.运输 4.定价 6.销售

第一节销售服务

汽车销售流程

汽车是一种价值含量较高的商品，又是一 种技术含量较高的产品。它不同于一般消费品， 其所有权的转移并不意味着销售服务的结束。 销售服务包括售前、售中及售后服务。

第一节

汽车销售流程

1.售中服务的主要内容

(1)交车前的准备工作① 车辆的准备 ② 销售顾问的准备工作 (2)新车交付流程及其技巧

① 对客户的接待③ 车辆的验收 ⑤ 参观维修部门

② 费用的说明和单证的确认④ 交车说明 ⑥ 新车交付仪式

案例1:4S店交车服务

第一节

汽车销售流程

2.售后服务在整车销售中占有重要的地位 (1)售后服务工作的内容包括： ① 整理客户资料、建立客户档案 ② 根据客户档案资料，研究客户的需求 ③ 与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 案例2:交车后电话回访话术

第一节

汽车销售流程

(2)客户跟踪项目 ①感谢信 和感谢电 话

②首保预 约

③吸引客 户来店

④后续关 怀

案例3:客户离店后如何服务

a. 对接待员去接待有意见的车主 4S店的过失，要详尽了解，向 a. 第一节 汽车销售流程 a. 车主打电话或来店投诉时，用平 (必要时由站长出面)。 车主道歉。 b.让车主觉得自己是重要的 b. 态度要诚挚。 c. 客户。 接触之前要了解本次维修详细过程和 c.对车主的误会，应礼貌地指出， 静的声音告诉客户。例如：“谢谢你给 (3)客户投诉处理 车主的情况。 让车主心服口服。 d. 让车主倾诉他的意见， d.解释的时候不能委 我们提出了宝贵的意见”,切忌与车主 发生争执。 b. 仔细倾听客户的抱怨。 c. 这样才能使其恢复情绪，平静地说话。 曲求全。 e. 谢谢客户让你知道他的意见。 a. 注意心理换位，把自己 ①汽车4S店客户投诉处 确实属于我们的问题，除向客户诚挚道 置身于车主的处境来考虑问题。 理技巧和注意事项包括 ①基本的 ② 处 理 原 歉以外，马上根据客户时间安排返修， b. 让车主倾诉自己的怨言。 c. 四点： 做法。 则。 并承担相关的费用。 d. 不属于我方造成 时间不能拖，要及时处理，否 的问题。 e. 再次对客户的投诉表示感谢。 ②汽车4S店客户投诉处 则问题会越变越严重。 理流程 ③回访流程 案例4:客户投诉案例处理 ③注意的 ④ 具 体 处

问题。 理方法。

第一节备件供应

汽车销售流程

车辆销售后，做好售后服务工作是汽车营销商必 须重视的一个环节，备件供应是搞好售后服务的物质 基础。 首先，应该保证供应车辆在保用期内的备 件及索赔零件； 其次，应保证修理件； 此外，生产厂还要满足专业维修服务站的 配件需要。配件定价要合理，物价部门规定配 件的进销差不得大于20%。

第一节维修服务

汽车销售流程

维修服务是售 后服务的重要环节。 销售部门必须建立 维修能力强的维修 服务站，或特约当 地水平较高的维修 厂。要有支技术素 质高、思想作风好 的技术队伍。

另外，不仅要 在保用期内做好服 务，保用期外也要 维修。当用户需要 时，迅速到达服务 现场，高效率为用 户解决问题。还要 主动走访用户，进 行跟踪服务。

第一节信息反馈

汽车销售流程

汽车产品投放市场后质量如何？性能是否能满足用 户的要求？还需要有哪些改进？

搜集这些信息并反馈给企业产品设计部门、质量管 理部门、工艺部门以及企业决策层，对于提高产品质量、 开发新产品、提高市场占有率都具有重要意义。此外， 汽车销售公司有关各地市场占有情况的信息、技术服务 的质量和效率的信息都对进一步开拓市场，提高服务质 量是十分有用的。

第二节

汽车商务谈判

商务谈判的内容及模式

1.商务谈判的特点 ①谈判围绕着交易对象展开，谈判双方以 达成双方满意的、对双方具有法律约束力的协 议为最终目的。 ②商务谈判一般遵循的方针为谋求合作， 双方各有所得；平等互利，协商一致；智力较 量，以智取胜。 ③谈判中的目标是取得本方的利益，但绝 不是意味着必须损害别人的利益。