驻点售后服务站管理办法

01永丰机械驻点售后服务站人员管理办法

为保证永丰机械驻点售后服务站（以下简称服务站）建成后，能够确保提升售后服务质量、提高服务效率，从而间接起到推动销售工作顺利进行的目的。特针对服务站目前状况制定以下管理办法。 一、人员安排

服务站需要厂家直属售后人员2名，由于工作环境特殊性，2名售后人员交替驻点，即一人驻点，一人留厂。留厂人员在厂期间归口总装车间管理。 二、时间安排

2名售后人员每半月互换岗位一次，如有特殊情况必须向售后部长申请，另行安排工作时间。 三、工作安排

1、2名售后人员，留厂者配合售后部其他地区售后服务工作，随时听从售后部长调遣；

2、驻点售后人员，首先,保证该省内报修客户的售后服务工作。以服务站为中心300公里以内的客户报修，接到报修电话24小时内必须到厂；300公里以外的客户，接到报修电话36小时内到厂。第二,服务站本省客户及以服务站为中心300公里以内的外省客户，每季度检修车辆至少一次，以确保使用客户车辆正常工作，及销售相应配件。客户维护时间明细由负责该区域销售经理配合售后部共同制定。 四、人员管理

1、服务站售后人员制定季度工作计划，提报至售后部，由售后部长监督实际工作计划完成情况。售后人员每服务一家客户，必须按要求填写《售后服务单》。 2、《售后服务单》按要求填写完成后，售后人员应妥善保管，公司会以《售后服务单》做为售后工作考核、售后服务费发放的相关依据。

五、配件销售价格

产品配件超过保修期需要更换时，更换配件的价格为配件底价的150%（含发票），如果客户不需要发票，价格为底价的140%；售后服务完成后，其中更换配件底价的15%做为驻点售后人员的售后服务费（胶块除外）；售后部统计文员负责更换配件的统计核算工作。 六、售后服务程序

1、按工作计划对客户进行上门售后服务,按要求填写《售后服务单》； 2、如车辆在三包期内需要更换配件的,直接和公司联系,说明情况,核实无误后,公司将配件发往客户所在地,售后人员及时予以更换;

3、如车辆过保修期外需更换配件的,经与客户确认并同意更换的,售后服务人员须提前与公司说明具体详情(包括:客户名称、配件名称、数量、总价等),并将公司指定财务账号告知客户,客户将配件款项汇入公司指定财务账号后,公司将配件发往客户所在地;

4、售后工作完成后,客户须在《售后服务单》对售后服务质量进行评估,并签字确认;售后人员应将《售后服务单》妥善保管。 七、票据报销及补助

1、售后所产生的交通费用实报实销，但跨县、地区、省所产生的大交通车票必须为车站内购买的机打车票。如产生小交通需要打车时必须提前向售后部长申请。

2、售后人员驻点每天补助40元，出差且产生住宿则每天食宿补助120元。 八、人员工资

服务站售后人员工资保持正常售后人员工资待遇，但其中30 %根据客户对售后服务满意程度作为浮动工资，由售后部长每月打分按比例发放，如本月打分90分则浮动工资可得90 %；售后服务费（配件销售提成）经售后统计文员审核

无误后，将和每月工资一并发放。 九、配件销售任务

售后部长每季度制定配件销售额作为服务站配件销售任务，驻点售后人员每月完成销售目标，但由于服务站初建，因此2012年配件销售额不作为工资考核标准。自2012年12月25日后列入服务站售后人员工资考核标准。 十、管理制度

1、坚决服从上级工作安排,对拒不服从的,每发生一次罚款100元,连续两次的对当事人给予公司内部待岗处理,直至解除劳动合同;

2、私自向用户推荐本公司以外的配件,从中获利者,经核实后,扣除不正当的所得,另罚款500元,并对直接责任人给予内待岗处理,直至解除劳动合同;

3、擅自泄露企业机密,诋毁企业产品者,发现一次罚款500元,并做待岗处理,直至解除劳动合同;

4、不按时返回《售后服务单》一次扣除当事人100元(回厂当天); 5、《售后服务单》用户无签字或填写不完整规范的,发现一次罚款100元; 6、私自填写《售后服务单》者,发现一次罚款200元,二次以上(含二次),当事人做待岗处理,直至解除劳动合同;

7、因服务质量、态度、及时性问题造成用户投诉的:投诉到公司一次,经查实者,罚款200元;

8、售后人员出差处理完故障,未经部门同意私自转换地点的,每发现一次罚款 200元;

9、未经通知私自对过保修期外车进行服务且获私利的,每发现一起,扣除不正当的所得,另罚款500元,连续二次的,对责任人给予公司内待岗处理;

10、对保修期外车配件损坏,冒领保修期内三包件者,经核实后,除按原值赔偿外,另罚款500元,并对直接责任人给予公司内待岗处理;

十一、服务站电话

服务站不单独设报修电话，所有客户报修均打电话至售后部长处，再由售后部长分配售后工作。

此管理办法由售后部长直接管理，由售后部文员统计并协助管理。 永丰机械 2012年3月

附件1：售后人员填写