修理公司维修、服务质量管理办法(2012007)

杭州长运集团汽车修理分公司 《汽车维修服务质量管理办法》

为了加强汽车维修质量管理工作，充分调动员工的积极性、创造性，增强员工的主人翁意识，提高员工维修服务质量意识，牢固树立“质量是生命，信誉是根本”的经营宗旨，以不断满足客户需求为目标，争创长运维修品牌。根据集团公司全面开展“服务质量年”活动的精神，结合本公司实际，特制定本办法。

一、公司成立“服务质量年”活动小组暨质量管理领导小组，由公司金柏正、胡国定、徐永江、李伟民、李道松、方建华、龚跃明、俞富强、赵小龙、屠焕强、王和平、高卫东、朱国军、丁夏杰组成，由金柏正任组长，胡国定、徐永江任副组长，领导小组下设办公室，由李伟民兼任考核办公室主任。

汽车维修服务质量考核内容包括维修质量、服务质量、安全和文明生产四个方面。

二、汽车维修服务质量管理考核

1、公司领导小组对各分厂（部门）的安全、卫生工作组织检查考核每月不少于1次，对维修质量考核每季度不少于2次；各分厂（部门）成立相应质管小组，明确工作职责，组织自查每月不少于2次，同时要求做好检查台账。

2、加强员工素质教育，切实落实十项维修服务承诺，全面提升员工质量、服务意识；做好维修“三检”工作，严格执行车辆维修作业规范和技术要求；抓好现场管理，严格执行安全操作规程；营造文明生产环境，促进企业和谐发生。

以客户满意为目标，及时反馈、交流服务、质量管理信息。 三、现场考核标准根据《杭长运集团汽车修理公司综合质量考核

评分表》（详见附件）进行相应扣罚。

服务质量考核结果与各分厂年终绩效考核、员工年终奖挂钩。 四、发生事故必须及时上报，公司会同有关部门做出技术鉴定，同时由发生事故的部门在二天内提出处理意见报公司，对事故隐瞒不报者，一经查实追究领导者责任。

五、本办法自发布之日起施行。原杭长运汽修【2011】03号文件自动作废。

附件1：杭州长运集团汽车修理公司部门综合质量考核评分表

无违法用火 机具设备安全操作 规程 维修作业安全防范 措施

违法用火扣 5 分；发生火灾全扣； 责任部门承担直接经损 没有正确使用视情扣 2~5 分,产生 后果扣 5~15 分，责任部门承担直 接经损 未落实扣 3~10 分,产生后果扣 10~30 分， 责任部门承担直接经损 实习生单独作业扣 3 分

7

8

9

持证上岗， 无违章现 象

无证上岗扣 5 分，无证驾驶全扣 发生行车事故视情扣 5~30 分 行车违法一次扣 3 分

10 11

“四不放过” 做好防盗工作 积极承接对外业务

没有做好“四不放过”工作视情 扣 5~30 分 发生盗窃事件，损失在 1000 元以 上，扣 5 分 有能力承修拒接对外业务扣 3 分 冷漠推诿的扣 3 分/次 发生有责服务投诉扣 3~5 分 违诺赔偿按每千元扣 1 分计算扣 分，责任部门承担赔偿金额 乱收费扣 5 分，造成新闻媒体爆 光该项全扣 20 衔接工作不力扣 3 分，造成车辆 延误出厂的，每次 5 分；造成班 车脱班的，每次扣 8 分 员工发生争吵每次扣 2 分；与客 户发生争吵扣 4 分 不得以任何理由向客户索取物 品，一经发现责任人每次扣 5 分， 私自拿客户物品该项全扣 在厂区内赌博一次扣 5 分 不及时整改扣 3 分； 再次发生扣 6 分

12 主动热情服务

13

实行服务承诺和违 诺赔偿， 无服务投诉 收费合理， 严格执行 有关标准 认真履行职责， 配合 公司做好各项衔接 工作 员工热爱本职工作， 讲究职业道德， 无违 章违规行为

14

诚 信 服 务

15

16

17

重视维修服务质量 投诉， 认真及时进行 整改

18

卫生责任制度， 责任 到人

责任没落实扣 2 分 现场较乱、场地不整洁扣 2 分

19

现场井然有序， 作业 场地整洁 ，三 不落 地， 车厢内作业要落 实安全、 清洁防范措 施。

油污落地扣 2 分；修复车辆不清 洁视情扣 2~4

分 车厢内作业没有防范措施扣 2 分 专用工具落地、用后不清洁扣 1 分 车辆停放不整齐扣 1 分

文 明 卫 生

使用不规范扣 2 分 20 设备工具使用规范， 摆放整齐、清洁 20 摆放零乱扣 1 分 设备不清洁扣 2 分 21 生产现场不得吸烟， 作业场地无烟蒂 作业人员工作服穿 戴整洁 废油、 废物的处置合 理 办公室卫生整洁， 摆 放整齐 100 加分内容 加分标准 在维护企业良好形象中受到委屈 的员工，每次加分 2~10 分；维护 公司或客户利益，受到客户表扬 的，每次加分 2 分，媒体表扬的， 每次加 3~10 分 区市级荣誉，每次加分 2 分；省 级荣誉，每次加分 3 分；部级及 以上荣誉，每次加 5 分 成效明显、有社会影响力的服务 新举措，每项加 3 分 加分 得分 有吸烟人员每人次扣 1 分；本部 门员工吸烟每人次扣 2 分 作业场地有烟蒂，每个 0.5 分 不穿工作服作业每人次扣 1 分 员工工作服脏扣 1 分 废油、废物乱放、废油倒水沟扣 3 分 办公室不整洁，不整齐扣 2 分

22 23 24 合计

25

表扬

加 分 项 目

26

荣誉

27

服务创新

附件2： 杭州长运集团汽车修理公司综合质量考核

责任人扣奖规定