麦当劳公共关系市场调查报告

“麦当劳”公共关系调查报告

题 目：关于“麦当劳”的市场调查报告 学 院：

班 级：

学 号： 学生姓名： 任课教师：

目录

一、调查目的、对象、范围…………………………………………………2

1. 调查对象介绍………………………………………………………2

2. 调查目的、范围………………………………………………………2

二、调查方法、过程………………………………………………………2

1、方法……………………………………………………………………2

2、过程……………………………………………………………………2

三、调查研究的发现和结果…………………………………………………3

四、总结……………………………………………………………………8

1、结论……………………………………………………………………8

2、建议……………………………………………………………………9

五、附录：调查问卷……………………………………………………10

一、 调查目的、对象、范围

1、 调查对象介绍

McDonald's Plaza麦当劳餐厅（McDonald's Corporation）是大型的连锁快餐集团，在世界上大约拥有三万间分店，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、沙拉等。麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。在很多国家麦当劳代表着一种美国式的生活方式。在中国大陆地区的早期的译名是“麦克唐纳快餐”。麦当劳公司旗下最知名的麦当劳品牌拥有超过32000家快餐厅，分布在全球121个国家和地区。在世界各地的麦当劳按照当地人的口味对餐点进行适当的调整。另外，麦当劳公司现在还掌控着其他一些餐饮品牌，例如午后浓香咖啡（Aroma Cafe）、Boston Market、Chipotle墨西哥大玉米饼快餐店、Donatos Pizza和Pret a Manger。

2、调查目的、范围

此调查报告的调查对象为广大男女老少群众，范围涉及到在校学生以及上班族。此次调查的目的是为了调查大众对麦当劳的了解程度以及满意度如何，了解公众的需要以及了解公众对麦当劳餐厅的评价，从而分析出麦当劳餐厅是否有经营的市场，也可帮助我们更好地将市场预测的理论与实际相结合。

二、 调查的方法、过程

1、 方法

资料收集采用了二手资料与原始资料的收集方法，其中原始资料采用了询问调查法，本次调研以定量研究的方式为主，主要采用询问调查和问卷调查两种方式，利用随机抽样进行调查。问卷发放分为现场填写和网络调查两种方式。

2、 过程

问卷调查主要采用网络调查的形式比较丰富，以电子邮件、QQ等多种形式结合发放问卷。正时发放时间为2013年2月2日，回收时间为2013年2月4日，总共发放100份，收回86份，有效问卷86份。

三、 调查研究的发现和结果

1、 基本资料分析

1、您身边的大多数人都知道麦当劳吗

图一：在调查的人中100%的人都知道麦当劳，并且周围的朋友也知道麦当劳，说明麦当劳的知名度很高。

2、什么情况下你会去必麦当劳餐厅用餐

图二：反应出麦当劳是个与朋友约会的好地方，而且大部分人注重优惠活动。这个符合了麦当劳形象的二度定位，无疑是扩大了消费群，目标明确地指向了年轻人、白领和家庭，其消费形式也以朋友聚会、家庭聚餐、情侣约会为主。

3、您经常在哪里看到麦当劳的广告

图三：电视广告上经常看到麦当劳的占了85.19，在网络广告上看到麦当劳的占66.67%，在报刊杂志上看到广告的占50%，说明这三个媒介是麦当劳的常用的传播媒介。这两个媒介也是公众经常接触到的，可以较好地达到宣传产品的效果。

4、您是否知道麦当劳在做一些公益活动

图四：55.56%的人表示不知道麦当劳在做公益活动，知道的人只有24.07%，而20.37%的人表示不关注此事。说明麦当劳的对自身企业文化的宣传力度不够，并不为大众熟知，其实麦当劳还是比较注重公益事业发展的。麦当劳餐厅中则有颇多“环保设计”。并且在慈善事

业上也颇有成绩。

2011年5月31日儿童节送“健康”中国麦基金启动小儿先心病救治项目 2011年3月26日 麦当劳再次参与“地球一小时”

2011年

1月15日 麦当劳中国公司获颁环球慈善企业奖

2010年10月22日 中国麦当劳叔叔之家慈善基金高尔夫赛在京举办

麦当劳餐厅不断更新先进的节能设备。操作流程上，对节水、节电、节约纸张等也都进行了严格管理，如设定所有用电设备的开关时间、控制空调温度、合理使用洗涤剂等。对青少年儿童快乐成长和环保事业也是相当的关注，并且每个点餐窗口都设有“零钱捐赠箱”，可以把找零的钱顺手捐给希望工程。

5、麦当劳的哪些方面很吸引你

图五：认为麦当劳美味的食物是吸引人的占了72.22%，认为麦当劳就餐环境比有吸引力的占了70.37%，认为令人舒适的环境很吸引人的占了37.04%。认为价格合理的占11.11%，认为娱乐设施吸引人的占3.7%。说明麦当劳在食物味道上做的不错，而且就餐环境和服务也较让人满意。

6、当您对食物不满意时，是否得到了及时的解决

图六中认为服务员态度不好的为0%，说明服务员素质不错，但是38.89%的人认为需要服务是却看不到服务员，有距离是为了在客人的感受上造成无距离。服务员的“眼力”很好，当客人有所需求时，他们会从客人的眼神、表情或动作中读出客人的期待，适时提供服务。但同时也会出现服务跟不上的情况，导致部分客人得不到及时的服务，说明服务员还需要进一步培训，也可适当增加餐厅的服务员人数。图七中认为在遇到问题是服务员态度较好，并且问题得到了及时的解决，但是仍然有极少数人也遇到到态度恶劣的服务员。

7、当您想去麦当劳餐厅时，多久能到达餐厅

图七：66.67%的人表示乘车30分钟以内可以到达餐厅，16.67%的人表示不行就能到达餐厅，说明麦当劳餐厅在居民区、学校和商业区基本上都设有餐厅，交通也较便利，这样能够及

时满足客人的需要，并且拉近了与大众的距离。

8、麦当劳在您心目中的形象怎么样

图八：有66.67%的人认为必胜客餐厅“一般，没什么特别的”也反应出麦当劳餐厅没有其突出的特色。

四、 总结

1、结论

20年来麦当劳有步骤、有层次地向中国一线、二线、三线城市逐级进驻，从沿海城市、经济发达地区逐步向西南、东北、西北等区域全面推动。麦当劳的黄金准则是“顾客至上，顾客永远第一”。提供服务的最高标准是质量、服务、清洁和价值，即QSC&V原则。这是最能体现麦当劳特色的重要原则。Quality是指麦当劳为保障食品品质制定了极其严格的标准。例如， 牛肉食品要经过40多项品质检查；食品制作后超过一定期限（汉堡包的时限是20-30分钟、炸薯条是7分钟），便丢弃不卖；规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的上选五花肉混制等等。严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。Service是指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情、周到、快捷的服务。Cleanliness是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。Value代表价值，是后来添加上的准则（原来只有Q、S、C），加上V是为了进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。也可以说，QSC&V原则不仅体现了麦当劳的经营理念，而且因为这些原则有详细严格的量化标准，使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的行为规范。这是麦当劳规范化管理的重要内容，这样的管理理念也应该是饮食行业所有经营者的典范，

麦当劳在企业文化方面做出的努力为社会和自身都带来了环保效益和经济效益，这是值得其他企业借鉴的，但通过调查问卷发现，公众对这些公益事业并不知晓，说明宣传力度不够。麦当劳的优势在于它美味的食物、较好的服务以及轻松自在的就餐环境，餐厅以红色和黄色作为主色调，使顾客食欲大增，但是价格偏高也让顾客有了顾虑。

2、 建议

（1） 麦当劳虽然定位在青少年，相比于肯德基和必胜客显得有局限性，白领和

一般成年人便会觉得与自身身份不相符而选择其他餐厅，因此可以适当改

变一下麦当劳给人的只适合儿童的错觉。

（2） 排队时间太久一方面也说明麦当劳生意很好，对于排队的客人，餐厅可以

先将菜单提供给排在队伍后面的客人先看菜单，这样到点餐时可以加快速

度，服务员不离客人太近会使客人感到自在，但同时也要注意关注客人的

需求，一遍为客人提供及时的服务。

（3） 麦当劳可以多宣扬自己从事的公益事业和慈善事业，这样不仅可以提升麦

当劳在公众心目中的形象，同时也可以让大家积极参与到麦当劳的工艺和

慈善事业当中来，人多力量大，有益无害。

五、 附录：调查问卷

1、 您身边的大多数人都知道麦当劳吗？

A知道

B 不知道

2、 什么情况下你会去必麦当劳餐厅用餐（可多选）

A与好友（另一半）相聚 B 赶时间，想尽快解决就餐问题

C其他餐厅客满 D有优惠活动的时候 E想叫外卖的时候

3、 您经常在哪里看到麦当劳的广告

A杂志或报刊的广告页 B电视广告

C网络广告 D海报 E好友推荐

4、 您是否知道麦当劳在做一些公益活动（如：环保）

A知道 B不知道 C不关注

5、 麦当劳的哪些方面很吸引你（可多选）

A美味的食物 B价格合理 C令人舒适的服务

D就餐环境 E经常有优惠活动 F娱乐设施

6、 当您想去麦当劳餐厅时，多久能到达餐厅？

A步行就能到达 B乘车30分钟以内 C 一个小时及以上

7、 当您对食物不满意时，是否得到了及时的解决？

A服务员敷衍了事 B服务员态度很好，及时解决了问题 C服务员推卸责任

8、麦当劳在您心目中的形象怎么样？

A很好，服务到位 B一般，没什么特别之处

9、您希望麦当劳增加哪些新的服务或菜式？

C不怎么好